나쁜 클라이언트 피드백을 해독하는 데 도움이 되는 7가지 예

일러스트레이터 준찬푸미돌은 “그림을 못 그리는 사람처럼 그린다는 말을 들은 적이 있다.

클라이언트로부터 그 피드백을 듣는다고 상상해보십시오. 그것이 마케팅 대행사가 2017년을 편안하게 시작하는 이유가 아니라면 기꺼이 모래를 파러 가라고 말할 것입니다.

그러나 좋든 나쁘든 그들은. 따라서 관계를 견고하게 유지하고 재정적으로 안정적인 관계를 유지하고 싶다면 처음 떠오르는 몇 마디 말이나 손짓으로 반응해서는 안 됩니다.

대신 숨을 고르고 최선을 다해 피드백을 귀하와 귀하의 팀에 더 도움이 되는 것으로 변환하는 것이 좋습니다.

하지만 많은 고객의 의견이 쓸모없고 어떤 경우에는 모욕적인 것으로 여겨질 때 말은 하는 것보다 쉽습니다.

그렇다면 먼저 나쁜 고객 피드백을 어떻게 인식하고, 두 번째로, 더 나은 제품을 제공하는 데 사용할 수 있는 의미 있는 피드백으로 변환합니까?

나쁜 피드백과 부정적인 피드백의 차이

나쁜 피드백이 있고 부정적인 피드백이 있습니다. 비슷하게 들릴지 모르지만 자세히 보면 매우 다릅니다.

클라이언트가 블로그 초안이나 웹 페이지 디자인에 대해 "이건 좋지 않습니다. 바꾸세요."와 같이 응답하면 나쁜 피드백을 받게 됩니다. 그 진술은 당신이 조합한 것이 그들의 기준에 맞지 않는다는 것을 말해줍니다. 개선을 위한 방향이나 다음 단계를 제공하지 않습니다.

다른 한편으로, 그 진술의 더 나은 버전은 “이것은 좋은 시작이지만 우리는 변환에 대한 색상의 영향에 더 초점을 맞춘 무언가를 찾고 있습니다. 블로그 게시물에 이에 대한 섹션을 추가해 주시겠습니까?”

차이점이 보이시나요? 당신은 여전히 ​​당신이 생산한 것이 목표를 놓쳤다는 말을 듣고 있지만, 적어도 이제 당신은 그 블로그 포스트를 개선하기 위해 무엇을 해야 하는지 알고 있습니다. 부정적인 피드백이지만 좋은 피드백입니다.

긍정적인 피드백도 나쁠 수 있습니다. "대단하다. 우리는 그것을 좋아합니다. 감사합니다.”는 정확히 귀하의 디자인, 인포그래픽 또는 블로그 게시물이 왜 좋은지 이해하는 데 도움이 되지 않습니다. 정기적으로 고객의 기대치를 충족하려면 "이유"를 아는 것이 중요합니다.

다음은 다양한 유형의 피드백을 식별하는 데 도움이 되는 Brain Traffic의 Elizabeth Saloka의 훌륭한 차트입니다.

대부분의 고객 의견이 첫 번째 열에 맞는 경우 해당 의견을 해독하는 데 필요한 추가 작업을 수행해야 합니다. 창의적인 커뮤니티의 나쁜 피드백에 대한 실제 사례를 수집하여 방법에 대한 아이디어를 제공했습니다.

나쁜 고객 피드백의 7가지 예와 이를 번역하는 방법

1. 사실에 근거하지 않은 고객 피드백

25세 미만의 소녀들이 치마를 입지 않는다는 것을 누가 모르나요? 그건 상식이죠?

이와 같은 포괄적인 일반화는 사실에 근거하지 않습니다. 기울임꼴을 읽을 수 없는 아일랜드 사람들을 알고 있습니까? 우리도하지 않습니다.

이와 같은 나쁜 피드백을 받으면 고객에게 출처에 대해 질문하는 것이 중요합니다. 그들의 의견이 평판이 좋은 연구나 회사 데이터가 아닌 다른 것에 근거한 것이라면 그것이 당신의 프로젝트 결과에 영향을 미칠 수 있다고 경고하십시오.

예를 들어 새로운 스커트 라인을 출시한 의류 소매업체의 Facebook 광고 캠페인을 만들고 있다고 가정해 보겠습니다. 고객의 진술을 기반으로 타겟팅에서 25세 미만의 여성을 제외하고 실제로 라인의 가장 큰 지지자 중 한 명이 되면 어떻게 될까요?

사실이 아닌 다른 것을 바탕으로 비즈니스 결정을 내리는 것은 고객의 ROI와 마케팅 대행사로서의 평판에 해를 끼칠 수 있습니다.

2. 상식에 어긋나는 댓글

빨간색과 초록색은 크리스마스에 지구본과 여권이 여행하는 것입니다. 치마를 입지 않는 24세나 이탤릭체를 읽을 수 없는 아일랜드인과는 달리 일반적으로 이해되고 있습니다. 따라서 고객이 그렇지 않다고 말할 때 고객에게 이를 적용한 대형 브랜드의 예를 보여주는 것이 가장 좋습니다.

빨간색과 녹색을 사용하고 지구본 또는 여권을 포함하는 평판 좋은 여행사의 로고를 보여주는 성공적인 휴가 클릭 후 방문 페이지의 스크린샷.

어떤 면에서 고객을 대하는 것은 자신의 자녀를 대하는 것과 같을 수 있음을 기억하십시오. 고객이 원하는 것이 항상 최선의 것은 아닙니다.

하지만 아이와 달리 고객을 행복하게 하는 것은 당신의 일입니다. 그들이 그렇게 느끼는 이유 를 파악하고 피드백이 캠페인에 잠재적으로 해를 끼칠 수 있음을 설득하십시오.

귀하가 귀하의 사례를 만든 후에도 고객이 크리스마스 클릭 후 방문 페이지에 주황색을 사용하고 싶다면 귀하가 권장하지 않더라도 달래는 것이 귀하의 몫입니다.

모두가 조금 더 사용할 수 있는 것이 있다면 디퍼 가능성입니다. 하지만 그것을 그들에게 주기 전에 우리는 그것이 도대체 무엇인지 알아내야 합니다.

"Dipperability"는 특정 비즈니스에서 만든 전문 용어의 예입니다. "혁신적" 및 "사고적 리더십"과 같이 더 널리 사용되는 유행어는 아마도 더 자주 듣게 될 두 가지입니다.

이러한 단어의 문제는 그 의미가 항상 명확하거나 보편적으로 이해되지 않는다는 것입니다. "dipperability"와 같은 전문 용어가 고객의 피드백에 포함되어 있는 경우 당황하지 말고 설명을 요청하십시오. "dipperability가 무엇을 의미합니까?" "이 블로그 게시물에서 어떻게 생각하는 리더십을 더 많이 보여줄 수 있을까요?"

결과는 당신이 독자적으로 그들의 의견을 해독하려고 시도하는 것보다 그들이 더 만족하는 프로젝트가 될 것입니다.

3. 모호한 고객 피드백

Clients From Hell의 익명 기고자는 다음과 같이 씁니다.

“저와 함께 일했던 클라이언트는 제가 2주 동안 작업한 대략적인 디자인 컨셉을 저에게 주었습니다. 그는 나에게 피드백을 많이 주지 않았지만 2주 동안 모든 반복 작업에 동의했습니다. 인쇄하기 전에 최종 수정을 위해 거의 완성된 버전을 제때 준비했지만 며칠 동안 아무 소식도 듣지 못했습니다.

인쇄 마감 하루 전, 클라이언트는 저에게 다음과 같은 이메일을 보냈습니다.

클라이언트: 더 시각적으로 만드십시오.

그런 다음 그는 하루 중 나머지 시간 동안 회의에 참석하고 주말을 쉬었습니다.

나는 아직도 그가 무엇을 의미하는지 확신하지 못한다.”

"이것은 고급스러워 보이지 않습니다" 및 "더 시각적으로 만드십시오"와 같은 의견은 너무 모호하여 프로젝트를 개선하는 데 도움이 되지 않습니다. 당신이 그들을 들었을 때, 당신의 클라이언트의 설명 없이 업데이트된 버전을 제공하는 데 동의하지 마십시오.

"'시각적'이라고 하면 자세히 설명해주실 수 있나요?"

"'이건 고급스러워 보이지 않는다'고 하면 무슨 말인지 더 잘 알 수 있을까요?"

수정이 필요한 프로젝트의 특정 세부 사항을 다루도록 합니다. 명확한 방향이 없으면 현재 진행 중인 업데이트가 고객이 찾고 있는 업데이트인지 확신할 수 없습니다.

4. 무의미한 고객 피드백

이것은 가장 불쾌한 피드백 유형일 수 있습니다. 때때로 당신은 창작자로서 당신이 생명을 불어넣을 수 있어야 하는 광고시라고 생각하는 것을 당신에게 수여하는 고객을 얻게 될 것입니다.

“샌드위치는 좀 더 장난스럽게 해야 해.”

"전단은 따뜻한 악수처럼 느껴져야 합니다."

일단 눈을 앞으로 돌린 후에는 고객에게 이러한 것들이 어떻게 생겼는지 보여 달라고 요청하는 것이 중요합니다. "더 시각적으로 만들기" 또는 "더 고급스럽게 만들기"와 같은 의견은 텍스트에서 보다 빠르게 명확해질 수 있습니다. 그러나 이와 같은 피드백은 예제를 통해 더 쉽게 이해할 수 있습니다.

"장난스런 샌드위치는 어떤 모습인가요?"

“따뜻한 악수 같은 느낌이 나는 전단지의 예를 보여 주시겠습니까?”

당신이 일할 무언가가 생길 때까지 그들을 후크에서 놓지 마십시오.

5. 모범 사례와 모순되는 고객 피드백

대부분의 크리에이티브 에이전시는 아마도 이 두 가지 예에 매우 익숙할 것입니다. "더 많은 글꼴을 사용할 수 있습니까?" "스크롤 없이 볼 수 있는 부분에 더 들어갈 수 있는지 확인하세요."

훌륭한 디자이너는 다양한 글꼴을 사용하면 브랜드가 정체성 위기에 처한 것처럼 보이게 된다는 것을 알고 있습니다. 그리고 노련한 전환 최적화 도구는 접는 데 마법이 없다는 것을 알려줄 것입니다.

당신은 이 업계에서 수년간 일해왔기 때문에 이것을 압니다. 그러나 디지털 마케팅에 대한 몇 가지 블로그 게시물을 훑어본 고객은 자신이 더 잘 안다고 생각합니다.

불행히도 이것은 고객에게 잘못된 정보를 알려줌으로써 돈을 위해 조금 더 열심히 일해야 하는 또 다른 시간입니다. 당신의 요점을 증명할 수 있는 몇 가지 권위 있는 출처에 대한 링크를 그들에게 쏘고 그들의 감정을 아끼기 위해 최선을 다하십시오.

“다양한 글꼴을 사용하려는 이유를 이해할 수 있습니다. 확실히 눈길을 사로잡습니다. 그러나 연구에 따르면 이러한 제목 글꼴은 사람들이 더 작은 크기로 읽기가 더 어렵고 너무 많이 사용하면 실제로 브랜드의 힘을 약화시킬 수 있습니다."

그들은 당신의 작문 능력이나 디자인 전문 지식뿐만 아니라 지식을 위해 당신을 고용하고 있음을 기억하십시오. 그들에게 조언하는 것도 당신의 일입니다.

6. 광범위한 피드백

처음에는 '하고 싶은 대로 하라'는 피드백이 축복처럼 느껴진다. 다음은 해당 분야의 전문가가 아닌 실제 증거입니다.

“친구의 친구가 내가 그의 새 회사 로고를 무료로 만들어 주기를 원합니다.

나: 로고를 어떻게 만들고 싶은지 아이디어가 있나요?

클라이언트: 공은 코트에 있습니다. 원하는 대로 하세요. 가급적 회사 이름에서 영감을 얻었습니다.

나는 한 시간 동안 일하고 몇 가지 스케치를 생각해냅니다.

나는 Skype 통화를 통해 스케치를 제시합니다.

고객: 예, 이것은 제가 생각한 것이 아닙니다. 다른 것을 생각해 내야 합니다.

나: 그럼 무슨 생각이 드세요?

클라이언트: 모르겠습니다.

스카이프 전화를 끊습니다.”

당황스러운 상황에 처하지 마십시오. 고객이 이와 같이 느슨한 지침을 제공할 때 더 나은 서비스를 제공하려면 더 구체적인 내용이 필요하다고 알려주세요.

다른 전문 서비스 비즈니스와의 유사한 대화를 상상해 보십시오.

고객: “사무실을 개조하고 싶습니다.”
계약자: "네, 무엇을 하시겠습니까?"
내담자: "보면 알겠습니다."

고객: "저희 팀을 위해 올스타 카피라이터를 고용하고 싶습니다."
채용 담당자: "네, 직원들에게서 무엇을 찾고 계십니까?"
고객: "그냥 하고 싶은 대로 하세요."

이와 같은 피드백은 다른 곳에서는 결코 제공되지 않을 것이기 때문에 우리는 "상상"이라고 말합니다. 그렇다면 왜 당신의 고객은 당신에게 주는 것이 괜찮다고 생각할까요?

7. 비건설적인 고객 피드백

이것은 최악의 피드백이어야 합니다. 그것은 부정적이고 비건설적일 뿐만 아니라 모욕적이기도 합니다.

당신은 그 새로운 로고의 10가지 다른 버전을 디자인하는데 시간을 보냈습니다. 서신에 대한 고객의 지침을 따랐습니다. 그리고 당신은 역사, 심리학, 문학, 그리고 세계에서 가장 성공적인 브랜드와 광고 마인드에서 영감을 얻었습니다.

고객에게 그것을 쏘고 10분 후에 "나는 그것을 좋아하지 않습니다."라는 4단어 응답을 받습니다.

이 나쁜 피드백 왜 우리는 재탕하지 않을 것이다, 그러나 우리는 당신이 응답하기 전에 심호흡을 당신을 생각 나게합니다. 특히 피드백이 디자이너로서 가치가 없을 때 인생의 시간과 창의력을 쏟아 부은 것에 대해 방어적이 되기 쉽습니다.

그러나 피가 끓어 넘치도록 내버려 두지 말고 모든 것을 대문자로 쓰면서 분노에 찬 반응을 보이는 대신, 고객이 당신이 조합한 것에 대해 미묘함을 잃어버리기 때문에 감사하지 않을 수도 있다는 점을 기억하십시오.

이미지나 글꼴, 색상을 선택한 이유 또는 슬랭을 태그라인에 사용한 이유 를 설명 하세요. 여전히 불만족스러우면 다음 반복에서 무엇을 보고 싶은지 물어보십시오. 그리고 그들이 당신에게 구체적인 정보를 제공하는지 확인하십시오.

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