7 exemples qui vous aideront à décoder les mauvais commentaires des clients

« On m'a dit un jour que je dessinais comme une personne qui ne sait pas dessiner », explique l'illustratrice June Chanpoomidole.

Imaginez entendre ce retour d'un client. Si ce n'était pas la raison pour laquelle votre agence de marketing aborde 2017 confortablement dans le noir, vous lui diriez volontiers d'aller marteler le sable.

Mais, pour le meilleur ou pour le pire, ils le sont. Donc, si vous voulez garder votre relation solide et votre agence financièrement stable, vous ne devriez probablement pas répondre avec les premiers mots ou gestes de la main qui vous viennent à l'esprit.

Au lieu de cela, il est préférable de prendre une respiration et de faire de votre mieux pour traduire leurs commentaires en quelque chose de plus utile pour vous et votre équipe.

Cependant, c'est plus facile à dire qu'à faire lorsque de nombreux commentaires de vos clients peuvent sembler inutiles, voire insultants dans certains cas.

Alors, comment reconnaître d'abord les mauvais commentaires des clients et, deuxièmement, comment les traduire en quelque chose de significatif que vous pouvez utiliser pour offrir un meilleur produit ?

La différence entre les commentaires négatifs et négatifs

Il y a de mauvais retours, et puis il y a des retours négatifs. Ils peuvent sembler similaires, mais nous vous assurons qu'à y regarder de plus près, ils sont très différents.

Lorsqu'un client répond à un brouillon de blog ou à une conception de page Web avec quelque chose comme « Ce n'est pas bon, changez-le », vous recevez de mauvais commentaires. Tout ce que cette déclaration vous dit, c'est que ce que vous avez mis en place n'est pas à la hauteur de leurs normes. Il ne fournit aucune direction ou prochaines étapes pour l'amélioration.

D'un autre côté, une meilleure version de cette déclaration pourrait être : « C'est un bon début, mais nous recherchons quelque chose qui se concentre davantage sur les effets de la couleur sur la conversion. Pouvez-vous ajouter une section à l'article de blog à ce sujet, s'il vous plaît ? »

Regarde la différence? On vous dit toujours que ce que vous avez produit a raté la cible, mais au moins maintenant vous savez ce que vous devez faire pour améliorer cet article de blog. C'est une rétroaction négative, mais c'est une bonne rétroaction.

Les commentaires positifs peuvent aussi être mauvais. Louez comme « C'est génial. Nous adorons ça, merci », ne vous aide pas à comprendre exactement pourquoi votre conception, votre infographie ou votre article de blog est bon. Connaître le « pourquoi » est essentiel pour répondre régulièrement aux attentes de vos clients.

Voici un excellent tableau d'Elizabeth Saloka de Brain Traffic pour vous aider à identifier les différents types de commentaires :

Si la plupart des commentaires de vos clients entrent dans cette première colonne, vous devrez faire le travail supplémentaire nécessaire pour les décoder. Nous avons rassemblé quelques exemples concrets de mauvais retours de la communauté créative pour vous donner une idée de comment.

7 exemples de mauvais retours clients, et comment les traduire

1. Les commentaires des clients ne sont pas basés sur des faits

Qui ne sait pas que les filles de moins de 25 ans ne portent pas de jupes ? C'est de notoriété publique, non?

Des généralisations aussi radicales que celles-ci ne sont pas fondées sur des faits. Connaissez-vous des Irlandais qui ne savent pas lire l'italique ? Nous non plus.

Lorsque vous recevez de mauvais commentaires comme celui-ci, il est important que vous interrogez vos clients sur leurs sources. Si leurs commentaires sont basés sur autre chose que des recherches fiables ou des données de l'entreprise, prévenez-les que cela pourrait affecter le résultat de votre projet.

Disons, par exemple, que vous créez une campagne publicitaire sur Facebook pour un détaillant de vêtements qui a lancé une nouvelle ligne de jupes. Que se passe-t-il si vous excluez les femmes de moins de 25 ans de votre ciblage sur la base de la déclaration du client, et qu'elles s'avèrent en fait être l'un des plus grands partisans de la ligne ?

Prendre des décisions commerciales basées sur autre chose que des faits peut nuire au retour sur investissement de votre client et à votre réputation en tant qu'agence de marketing.

2. Des commentaires qui vont à l'encontre du bon sens

Le rouge et le vert sont à Noël comme un globe et un passeport sont à voyager. Cela, contrairement aux jeunes de 24 ans qui ne portent pas de jupe et aux Irlandais qui ne savent pas lire l'italique, est communément compris. Ainsi, lorsque votre client vous dit que ce n'est pas le cas, il est dans votre intérêt de lui montrer des exemples de grandes marques qui l'ont compris.

Capturez des pages de destination post-clic de vacances réussies qui utilisent les couleurs rouge et vert, et montrez-leur les logos d'agences de voyages réputées qui intègrent un globe ou un passeport.

N'oubliez pas qu'à certains égards, traiter avec un client peut être comme traiter avec votre propre enfant : ce qu'il veut n'est pas toujours ce qui est le mieux pour lui.

Contrairement à un enfant, cependant, c'est votre travail de garder les clients heureux. Essayez de comprendre pourquoi ils se sentent ainsi et convainquez-les que leurs commentaires pourraient nuire à la campagne.

S'ils veulent toujours utiliser l'orange sur leur page de destination post-clic de Noël après que vous ayez plaidé votre cause, c'est votre travail de les apaiser, même si vous ne le recommandez pas.

S'il y a une chose dont tout le monde pourrait utiliser un peu plus, c'est la dipperability. Avant de pouvoir le leur donner, cependant, nous devons découvrir de quoi il s'agit sur Terre.

« Dipperability » est un exemple de jargon probablement inventé par une entreprise particulière. Les mots à la mode les plus utilisés comme « innovant » et « leadership éclairé » sont probablement deux que vous entendrez plus souvent.

Le problème avec des mots comme ceux-ci est que leur sens n'est pas toujours clair ou universellement compris. Si un jargon comme « dipperability » se retrouve dans les commentaires de votre client, ne soyez pas gêné de demander des éclaircissements : « Qu'entendez-vous par dipperability ? » « Comment pensez-vous que je pourrais faire preuve de plus de leadership éclairé dans cet article de blog ? »

Le résultat sera un projet avec lequel ils seront plus heureux que si vous essayez de déchiffrer leurs commentaires par vous-même.

3. Commentaires vagues des clients

Un contributeur anonyme à Clients From Hell écrit :

« Le client avec qui je travaillais m'a donné un concept de design approximatif sur lequel j'ai travaillé pendant deux semaines. Il ne m'a pas donné beaucoup de commentaires, mais a signé chaque itération sur deux semaines. J'avais une version presque terminée prête à temps pour une dernière série de révisions avant de l'imprimer, mais je n'avais rien entendu depuis des jours.

Un jour avant la date limite d'impression, le client m'a envoyé un email :

Client : Rendez-le plus visuel.

Il est ensuite allé à une réunion pour le reste de la journée et a pris le week-end.

Je ne sais toujours pas ce qu'il voulait dire.

Des commentaires tels que « Cela n'a tout simplement pas l'air de qualité » et « Rendre plus visuel » sont trop vagues pour vous aider à apporter des améliorations au projet. Lorsque vous les entendez, n'acceptez pas de livrer une version mise à jour sans une explication de votre client.

« Quand vous dites « plus visuel », pouvez-vous développer ? »

« Quand vous dites « ça n'a pas l'air de qualité », pourriez-vous me donner une meilleure idée de ce que vous voulez dire ? »

Faites-leur aborder les détails spécifiques du projet qui doivent être corrigés. Sans orientation claire, vous ne pouvez pas être certain que les mises à jour que vous effectuez sont celles que recherchent vos clients.

4. Commentaires des clients absurdes

C'est peut-être le type de rétroaction le plus odieux. De temps en temps, vous aurez des clients qui vous offriront ce qu'ils considèrent comme de la poésie publicitaire, que vous, en tant que créatif, devriez être capable de donner vie.

« Le sandwich doit être plus ludique.

« Le dépliant devrait ressembler à une poignée de main chaleureuse. »

Une fois que vous avez levé les yeux vers l'avant, il est important de demander à vos clients de vous montrer à quoi ressemblent ces choses. Des commentaires comme « Make it more visual » ou « Make it more premium » peuvent être clarifiés assez rapidement dans le texte. Mais les commentaires comme celui-ci sont plus faciles à comprendre avec des exemples.

« À quoi ressemble un sandwich ludique ? »

« Pouvez-vous me montrer un exemple de flyer qui ressemble à une poignée de main chaleureuse ? »

Ne les laissez pas décrocher jusqu'à ce que vous ayez quelque chose sur quoi travailler.

5. Des retours clients qui contredisent les bonnes pratiques

La plupart des agences de création connaissent probablement douloureusement ces deux exemples. « Pouvez-vous utiliser plus de polices ? » « Voyez si vous pouvez vous intégrer davantage au-dessus du pli. »

Les bons designers savent que l'utilisation d'une large gamme de polices donnera à une marque l'impression qu'elle est en crise d'identité. Et les optimiseurs de conversion chevronnés vous diront qu'il n'y a rien de magique dans le pli.

Vous le savez parce que vous êtes dans l'industrie depuis des années. Mais votre client, après avoir parcouru quelques articles de blog sur le marketing numérique, pense qu'il le connaît mieux.

Malheureusement, c'est une autre fois que vous devrez travailler un peu plus pour votre argent en informant votre client qu'il est mal informé. Tirez-leur des liens vers quelques sources faisant autorité qui prouvent votre point de vue et faites de votre mieux pour épargner leurs sentiments.

« Je peux comprendre pourquoi vous voudriez utiliser une gamme de polices – elles sont définitivement accrocheuses. Cependant, des études ont montré que les polices de titre comme celle-ci sont plus difficiles à lire pour les personnes dans des tailles plus petites, et en utiliser trop peut en fait diluer la puissance de votre marque.

N'oubliez pas qu'ils vous embauchent non seulement pour votre capacité d'écriture ou votre expertise en conception, mais aussi pour vos connaissances. C'est aussi votre travail de les conseiller.

6. Large retour d'information

Au début, des commentaires comme « Faites ce que vous voulez » semblent être une bénédiction. Voici la preuve réelle que ce n'est pas le cas, d'un professionnel du domaine :

« Un ami d'un ami veut que je crée gratuitement un logo pour sa nouvelle entreprise.

Moi : Avez-vous des idées sur la façon dont vous voulez que le logo soit ?

Client : La balle est dans votre camp, faites ce que vous voulez. De préférence inspiré du nom de l'entreprise.

Je travaille pendant une heure et je fais quelques croquis.

Je présente ces croquis lors d'un appel Skype.

Client : Ouais, ce n'est pas ce que j'avais en tête, tu vas devoir trouver autre chose.

Moi : Qu'est-ce que tu as en tête alors ?

Cliente : Je ne sais pas.

Je raccroche l'appel Skype.

Ne vous mettez pas dans une situation frustrante. Lorsque vos clients vous donnent des conseils vagues comme celui-ci, faites-leur savoir que pour mieux les servir, vous aurez besoin de plus de détails.

Imaginez une conversation similaire avec n'importe quelle autre entreprise de services professionnels :

Client : « J'aimerais rénover mon bureau.
Entrepreneur : « Bien sûr, que voudriez-vous faire ? »
Client : « Je le saurai quand je le verrai. »

Client : « J'aimerais que vous embauchiez des rédacteurs vedettes pour mon équipe. »
Recruteur : « Bien sûr, que recherchez-vous chez vos employés ? »
Cliente : « Faites ce que vous voulez. »

Nous disons « imaginez » parce que des commentaires comme celui-ci ne seraient jamais donnés ailleurs. Alors pourquoi votre client pense-t-il qu'il peut vous donner ?

7. Commentaires clients non constructifs

Ce doit être le pire type de rétroaction. Non seulement c'est négatif et non constructif, mais c'est aussi insultant.

Vous avez passé des heures à concevoir dix versions différentes de ce nouveau logo ; vous avez suivi les directives de votre client à la lettre ; et vous vous êtes inspiré de l'histoire, de la psychologie, de la littérature et de certaines des marques et des esprits publicitaires les plus prospères au monde.

Vous le transmettez à votre client et dix minutes plus tard, vous obtenez une réponse en quatre mots : « Je n'aime pas ça. »

Nous ne ressasse pourquoi cela est mauvais commentaires, mais nous vous rappeler de prendre une grande respiration avant de répondre. Il est facile de se mettre sur la défensive à propos de quelque chose dans lequel vous avez consacré des heures de votre vie et des litres de créativité, surtout lorsque les commentaires n'ont aucune valeur pour vous en tant que designer.

Mais, au lieu de laisser bouillir votre sang au point que vous répondez avec rage avec quelque chose en majuscules, rappelez-vous que votre client peut ne pas apprécier ce que vous avez mis en place parce que les subtilités sont perdues pour lui.

Essayez d'expliquer pourquoi vous avez choisi l'image, la police ou la couleur que vous avez choisies, ou pourquoi vous avez utilisé de l'argot dans leur slogan. S'ils ne sont toujours pas satisfaits, demandez-leur ce qu'ils aimeraient voir dans la prochaine itération. Et assurez-vous qu'ils vous donnent des détails.

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