5 แนวทางปฏิบัติด้านการตลาดแบบ Omnichannel ที่ดีที่สุดเพื่อขยายธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ

ผู้บริโภคมีส่วนร่วมกับแบรนด์โปรดผ่านช่องทางต่างๆ พวกเขากำลังใช้เว็บ โซเชียลมีเดีย อีเมล และแชทสดร่วมกันเพื่อซื้อสินค้าออนไลน์ และพวกเขากำลังทำเช่นนั้นจากอุปกรณ์ต่างๆ — สมาร์ทโฟน แท็บเล็ต และเดสก์ท็อป

มันเป็นสิ่งสำคัญมากขึ้นกว่าเดิมสำหรับธุรกิจที่จะปรับกลยุทธ์การตลาดของพวกเขาเพื่อสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่สอดคล้องกันมากขึ้นและเพิ่มการมีส่วนร่วม

การใช้กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย แต่สามารถช่วยให้คุณ รักษาลูกค้าได้มากขึ้น และเพิ่มผลกำไรของคุณ ในบทความนี้ เราจะพิจารณาแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการตลาดแบบ Omnichannel ที่คุณสามารถนำไปใช้เพื่อขยายธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ

Omnichannel Marketing คืออะไร?

การตลาดแบบ Omnichannel เป็นกระบวนการในการมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ไร้รอยต่อในทุกช่องทางดิจิทัลให้กับลูกค้าของคุณ เป้าหมายคือการเสริมสร้างข้อความแบรนด์ของคุณและขับเคลื่อนการดำเนินการที่ทำกำไรได้มากขึ้น

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของการตลาดแบบ Omnichannel:

• ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์และไปรับที่ร้าน ซึ่งตัวแทนมีทุกอย่างพร้อมสำหรับพวกเขา
• ลูกค้าได้รับข้อความ SMS แจ้งเตือนเกี่ยวกับการลดราคาอย่างต่อเนื่องขณะอยู่ในร้าน
• ลูกค้าเห็นโฆษณากำหนดเป้าหมายใหม่บน Facebook พร้อมสินค้าที่พวกเขาเพิ่มลงในตะกร้าสินค้าแต่ยังทำไม่เสร็จ
• ลูกค้าได้รับข้อเสนอจาก SwagBucks ทางอีเมลและทำการซื้อผ่านแอพมือถือ

แต่ละช่องทางเติมเต็มซึ่งกันและกัน เนื่องจากลูกค้าย้ายจากจุดติดต่อหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่งได้อย่างราบรื่น

เหตุใดการตลาดแบบช่องทาง Omni จึงมีความสำคัญ

ผู้บริโภคในปัจจุบันไม่ได้อาศัยเพียงช่องทางเดียวในการซื้อ จากการสำรวจทั่วโลกเกี่ยวกับพฤติกรรมการจับจ่ายพบว่า 67% ของผู้บริโภค ใช้หลายช่องทางในการทำธุรกรรมครั้งเดียว

ผู้บริโภคอาจทำการค้นหาบน Google จากเดสก์ท็อปและเพิ่มผลิตภัณฑ์ลงในตะกร้าสินค้าของตน ต่อมาพวกเขาอาจเห็นโฆษณาที่กำหนดเป้าหมายใหม่ขณะเรียกดู Facebook บนสมาร์ทโฟนและในที่สุดก็ตัดสินใจซื้อ

ตัวอย่างนี้แสดงให้เห็นว่าการเดินทางของลูกค้ามีความซับซ้อนเพียงใด ซึ่งทำให้ทุกแบรนด์มีความสำคัญมากขึ้นในการนำกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel มาใช้

แบรนด์ที่ใช้วิธีการตลาดแบบ Omnichannel มี อัตราการรักษาลูกค้าสูง กว่าแบรนด์ช่องทางเดียว ถึง 90%

แหล่งที่มา

นั่นไม่ใช่ทั้งหมด.

ขนาดการสั่งซื้อเฉลี่ยสำหรับร้านค้าที่ใช้กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel นั้นสูงกว่าแบรนด์ช่องทางเดียวถึง 13% กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ช่วยให้คุณสามารถรักษาลูกค้าได้มากขึ้น และ สร้างยอดขายต่อการขายได้มากขึ้น

ก่อนที่เราจะเจาะลึกแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด มาดูกันว่าการตลาดแบบ Omnichannel และ Multichannel แตกต่างกันอย่างไร

ช่องทาง Omni เทียบกับการตลาดหลายช่องทาง

ง่ายต่อการดูคำว่า "omnichannel" และ "multichannel" และถือว่ามีความหมายเดียวกัน ทั้งสองมีเป้าหมายที่คล้ายกันในแง่ของการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย แต่แตกต่างกันในด้านสำคัญประการหนึ่ง นั่นคือ การบูรณาการ

รูปภาพต่อไปนี้แสดงให้เห็นว่าการตลาดแบบ omnichannel และ multichannel แตกต่างกันอย่างไร

แหล่งที่มา

ในการทำการตลาดแบบหลายช่องทาง บริษัทต่างๆ ดำเนินแคมเปญการตลาดที่ครอบคลุมช่องทางต่างๆ เช่น สิ่งพิมพ์ ดิจิทัล โซเชียลมีเดีย การตลาดผ่านอีเมล ฯลฯ แนวทางนี้ไม่มีข้อผิดพลาด เนื่องจากวิธีนี้ยังช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้

แต่ดูภาพอีกครั้งแล้วคุณจะสังเกตเห็นว่าแต่ละช่องมีความเป็นอิสระ พวกเขาไม่ได้รวมเข้าด้วยกัน ซึ่งอาจนำไปสู่ข้อความที่ไม่สอดคล้องกันเมื่อแต่ละช่องดำเนินการโดยทีมที่แตกต่างกัน

เป็นเรื่องที่แตกต่างกับการตลาดแบบ omnichannel — ตอนนี้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และแต่ละช่องทางถูกรวมเข้าด้วยกัน พวกเขาสามารถเลือกจุดที่ค้างไว้เพื่อดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้น สิ่งนี้สร้างประสบการณ์ที่เหนียวแน่นมากกว่าการใช้แนวทางหลายช่องทาง

การประสานช่องทาง Omni เป็นสิ่งสำคัญในยุคปัจจุบันของข้อมูลที่ล้นเกิน

ลูกค้าของคุณจะถูกถล่มด้วยเนื้อหาในชีวิตประจำวันจาก 500 ล้านทวีตบนทวิตเตอร์, 576k ชั่วโมงเนื้อหาวิดีโอ YouTube และมากกว่า 62,000,000 ดาวน์โหลดพอดคาสต์รายเดือน กลยุทธ์ Omnichannel ช่วยให้คุณตัดเสียงรบกวนและดึงดูดผู้ชมของคุณได้มากขึ้น

ตอนนี้ให้ดูที่การตลาด omnichannel ปฏิบัติที่ดีที่สุดจริงๆนำธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณไปอีกระดับ

1. มอบประสบการณ์ที่เหมาะกับอุปกรณ์พกพา

ผู้คนจำนวนมากขึ้นกว่าเดิมกำลังเข้าถึงเว็บจากอุปกรณ์มือถือ สมาร์ทโฟนเป็นที่แพร่หลายมากจนคุณคงยากที่จะหาคนที่ไม่มีอุปกรณ์พกพา

การใช้จ่ายอีคอมเมิร์ซมือถือในสหรัฐอเมริกาเป็น 47800000000 $ ตัวเลขดังกล่าวคาดว่าจะเพิ่มขึ้นเมื่อผู้บริโภคซื้อของมากขึ้นในระหว่างเดินทาง

มันจะไปโดยไม่บอกว่าเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณจะต้องเหมาะกับมือถือ มิฉะนั้น คุณอาจเสี่ยงที่จะสูญเสียยอดขายเมื่อผู้ใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่ไม่สามารถทำการซื้อให้เสร็จสิ้นได้

Track-POD นำเสนอตัวอย่างที่ดีของประสบการณ์การใช้งานที่เหมาะกับอุปกรณ์พกพาสำหรับ หน้า ซอฟต์แวร์การวางแผนเส้นทาง

ด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพไซต์ของคุณสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ คุณจะสามารถมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นยิ่งขึ้น ไม่ว่าลูกค้าของคุณจะซื้อสินค้าจากสมาร์ทโฟนหรือแท็บเล็ต

Google เสนอ เครื่องมือ ทดสอบที่เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ ฟรี ที่คุณสามารถใช้ได้ เพียงป้อน URL ของคุณแล้วคลิกปุ่ม 'ทดสอบ URL' หากไซต์ของคุณเหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ คุณจะเห็นสิ่งต่อไปนี้:

หากไม่ คุณจะเห็นข้อความแจ้งว่าไซต์ของคุณไม่เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ Google ขอแนะนำ การออกแบบ ที่ปรับเปลี่ยนตามอุปกรณ์ — เลย์เอาต์ที่ปรับเปลี่ยนแบบไดนามิกเพื่อให้พอดีกับหน้าจอทุกขนาด

2. กำหนดว่าลูกค้าของคุณใช้ช่องทางใด

มีช่องทางมากมายที่คุณสามารถใช้เพื่อเข้าถึงผู้ชมของคุณได้ แต่นั่นไม่ได้แปลว่าคุณควรกระโดดข้ามแต่ละอันเสมอไป การมุ่งเน้นไปที่ช่องทางมากเกินไปอาจทำให้ความพยายามทางการตลาดของคุณลดลง

ช่วยในการสร้างบุคลิกของผู้ซื้อ - การเป็นตัวแทนของกลุ่มเป้าหมายของคุณ รวมถึงข้อมูลประชากรเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ เช่น พวกเขาเป็นใคร พวกเขาทำอะไร และช่องทางที่พวกเขาใช้

แหล่งที่มา

ส่ง แบบสำรวจทางอีเมล เพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าปัจจุบันของคุณ วิธีหนึ่งในการเพิ่มอัตราการตอบกลับคือการรวมส่วนลด

Google Analytics เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์อีกอย่างหนึ่ง คลิกที่กลุ่มเป้าหมายและข้อมูลประชากรเพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ เช่น อายุ เพศ และความสนใจ

ตอนนี้คุณควรมีภาพที่ชัดเจนมากขึ้นว่าใครคือกลุ่มเป้าหมายของคุณ ซึ่งจะช่วยให้คุณระบุช่องทางที่ดีที่สุดสำหรับกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ของคุณ

ตัวอย่างเช่น หากกลุ่มประชากรของคุณเป็นวัยรุ่น TikTok ก็ควรค่าแก่คุณในขณะที่กลุ่มอายุนี้คิดเป็น 32.5% ของฐานผู้ใช้ แต่ช่องทางเช่น LinkedIn จะไม่สร้างผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยม เนื่องจากเครือข่ายนี้มุ่งสู่มืออาชีพที่ทำงาน

3. แผนที่การเดินทางของลูกค้า

ลูกค้าอาจโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณหลายครั้งก่อนที่จะทำ Conversion การทำความเข้าใจจุดติดต่อแต่ละจุดเป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ของคุณ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าแสดงให้เห็นถึงขั้นตอนที่ใช้โอกาสที่พวกเขาเป็นลูกค้า ช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณดีขึ้นและสิ่งที่พวกเขาพยายามทำให้สำเร็จในแต่ละจุดติดต่อ

นี่คือตัวอย่างแผนที่การเดินทางของลูกค้า:

แหล่งที่มา

มูลค่าที่แท้จริงของแผนที่การเดินทางของลูกค้าคือสามารถช่วยให้คุณระบุช่องว่างในกลยุทธ์ช่องทาง Omni ของคุณได้ ตัวอย่างเช่น เอริคชอบที่เขาสามารถสร้างรายการรถเพื่อเปรียบเทียบได้ แต่เขาไม่ค่อยตื่นเต้นกับแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่มากนัก

นี่เป็นจุดเสียดสีที่อาจทำให้เอริคไปซื้อของที่อื่น ด้วยข้อมูลนี้ บริษัทสมมติของเราสามารถดำเนินการปรับปรุงแอพมือถือได้

คุณจะต้องสร้างเส้นทางของลูกค้าสำหรับกลุ่มต่างๆ ของผู้ชมของคุณ ตัวอย่างเช่น Bay Alarm Medical สร้างเส้นทางของลูกค้าที่แตกต่างกันสำหรับ ระบบแจ้งเตือนทางการแพทย์ — หนึ่งสำหรับผู้สูงอายุและอีกสำหรับสมาชิกในครอบครัวที่อายุน้อยกว่า

ใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้าเพื่อช่วยคุณกำหนดเส้นทางการเดินทางของลูกค้า ข้อมูลจากทีมขายและการตลาดของคุณจะเป็นประโยชน์อย่างมากที่นี่ คุณสามารถใช้ เครื่องมือการจัดการโครงการ เพื่อช่วยคุณติดตามปัญหาคอขวด การปรับปรุง และกลยุทธ์ในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง

4. รวมการสื่อสารกับลูกค้าของคุณเข้าด้วยกัน

การช็อปปิ้งออนไลน์ไม่เหมือนกับการช็อปปิ้งในร้านค้า คุณไม่สามารถถือสินค้าไว้ในมือได้อย่างแน่นอน รูปภาพสินค้า สามารถช่วยให้คุณมีความคิดที่ดีขึ้นว่าสินค้าเป็นอย่างไร แต่คุณยังทดสอบฟีเจอร์ใดๆ ไม่ได้

โดยปกติผู้เข้าชมจะมีคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณก่อนซื้อ การสื่อสารกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในกลยุทธ์ Omnichannel ของคุณ

ในโลกที่เร่งรีบในปัจจุบัน ผู้บริโภคเริ่มหมดความอดทนมากขึ้น ผู้บริโภคร้อยละแปดสิบสองให้ คะแนนการตอบสนอง "ทันที" ว่าสำคัญมากสำหรับการสอบถามข้อมูลการตลาดและการขาย ใช้เวลาในการตอบกลับนานเกินไป และคุณเสี่ยงที่จะสูญเสียยอดขายเหล่านั้น

พิจารณาใช้แชทสดบนเว็บไซต์ของคุณ แชทสดช่วยให้ผู้เยี่ยมชมสามารถพูดคุยกับตัวแทนได้โดยตรงหากมีข้อสงสัย และสามารถช่วย ขยายรายชื่ออีเมลของคุณ และเพิ่มกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของคุณได้

นี่คือตัวอย่างวิธีที่ Herbal Dynamics Beauty ใช้แชทสดบนหน้าผลิตภัณฑ์เพื่อช่วยผู้ซื้อ

แหล่งที่มา

แน่นอนว่าไม่ใช่ผู้เยี่ยมชมทุกคนที่จะใช้แชทสด บางคนอาจต้องการติดต่อผ่านช่องทางการสนับสนุนอื่นๆ เช่น โทรศัพท์ อีเมล และโซเชียลมีเดีย

เสนอวิธีต่างๆ ให้กับลูกค้าในการติดต่อและพิจารณาใช้ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าเพื่อรวมการสื่อสารเหล่านั้นเข้าด้วยกัน ซึ่งจะช่วยให้ทีมของคุณสามารถจัดการกับคำถามเกี่ยวกับการขายหรือการตลาดได้

5. ใช้ซอฟต์แวร์การตลาดอัตโนมัติ

การจัดการกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ของคุณเองในช่องทางต่างๆ นั้นไม่ใช่เรื่องง่ายหรือในทางปฏิบัติ ซอฟต์แวร์การ ตลาดอัตโนมัติ ช่วยให้คุณปรับขนาดแคมเปญและมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าของคุณ

ตัวอย่างหนึ่งคือการใช้ซอฟต์แวร์อีเมลในการจัดการรายการและสร้างแคมเปญอีเมลหยดของคุณ ถ้ามีคนสมัครรับข้อมูลจากบล็อกของคุณ คุณสามารถสร้างลำดับที่ ส่งอีเมลต้อนรับ และข้อเสนอส่วนบุคคลได้

บทสรุป

ลูกค้าปัจจุบันใช้หลายช่องทางในการซื้อสินค้าจากแบรนด์โปรดของตน หากคุณยังไม่ได้ใช้กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel แสดงว่าคุณกำลังปล่อยให้ยอดขายอยู่บนโต๊ะ

ปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ระบุไว้ที่นี่เพื่อขยายธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณโดยการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นในทุกช่องทาง

Joanne Camarce เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดดิจิทัลที่เชี่ยวชาญด้าน SEO อีคอมเมิร์ซ และโซเชียลมีเดีย เธอชอบพบปะผู้คนใหม่ๆ และเปิดรับความท้าทาย เมื่อเธอไม่ได้สวมหมวกการตลาด คุณจะพบว่า Joanne พัฒนาทักษะด้านศิลปะและดนตรีของเธอให้สมบูรณ์แบบ