전자상거래 비즈니스 성장을 위한 5가지 최고의 옴니채널 마케팅 사례

소비자는 다양한 채널을 통해 좋아하는 브랜드와 소통합니다. 그들은 웹, 소셜 미디어, 이메일 및 실시간 채팅을 조합하여 온라인으로 제품을 구매하고 있습니다. 그리고 그들은 스마트폰, 태블릿, 데스크탑 등 다양한 기기에서 그렇게 하고 있습니다.

기업이 마케팅 전략을 조정하여 보다 일관된 쇼핑 경험을 만들고 참여도를 높이는 것이 그 어느 때보다 중요 합니다.

옴니채널 마케팅 전략을 구현하는 것은 결코 쉬운 일이 아니지만 더 많은 고객 을 유지 하고 수익을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다 . 이 기사에서는 전자 상거래 비즈니스를 성장시키기 위해 구현할 수 있는 옴니채널 마케팅 모범 사례를 살펴보겠습니다.

옴니채널 마케팅이란?

옴니채널 마케팅은 모든 디지털 채널에서 고객에게 원활한 쇼핑 경험을 제공하는 프로세스입니다. 목표는 브랜드 메시지를 강화하고 수익성 있는 행동을 유도하는 것입니다.

다음은 옴니채널 마케팅의 몇 가지 예입니다.

• 고객이 온라인으로 제품을 구매하고 매장에서 픽업하면 담당자가 모든 것을 준비합니다.
• 고객은 매장에 있는 동안 진행 중인 판매에 대해 알리는 SMS 메시지를 받습니다.
• 고객은 Facebook에서 장바구니에 추가했지만 완료하지 않은 제품이 포함된 리타게팅 광고를 봅니다.
• 고객은 이메일을 통해 SwagBucks 로부터 제안을 받고 모바일 앱을 통해 구매를 완료합니다.

각 채널은 고객이 한 접점에서 다음 접점으로 원활하게 이동할 때 서로를 보완합니다.

옴니채널 마케팅이 중요한 이유는 무엇입니까?

오늘날 소비자는 구매를 위해 단일 채널에만 의존하지 않습니다. 쇼핑 행동에 대한 글로벌 설문 조사에 따르면 소비자의 67%가 단일 거래를 완료하기 위해 여러 채널을 사용합니다.

소비자는 데스크톱에서 Google 검색을 수행하고 장바구니에 제품을 추가할 수 있습니다. 나중에 스마트폰으로 Facebook을 탐색하고 마침내 구매하기로 결정할 때 리타게팅 광고를 볼 수 있습니다.

이 예는 브랜드가 옴니채널 마케팅 전략을 채택하는 것이 훨씬 더 중요한 고객 여정이 얼마나 복잡한지를 보여줍니다.

옴니채널 마케팅 접근 방식을 사용하는 브랜드는 단일 채널 브랜드보다 고객 유지율이 90% 더 높습니다 .

원천

그게 다가 아니다.

옴니채널 마케팅 전략을 사용하는 매장의 평균 주문량은 단일 채널 브랜드보다 13% 더 높았습니다. 옴니채널 마케팅 전략을 사용하면 더 많은 고객을 유지 하고 판매당 더 많이 생성할 수 있습니다.

모범 사례를 살펴보기 전에 옴니채널 마케팅과 다채널 마케팅이 어떻게 다른지 살펴보겠습니다.

옴니채널 대 다채널 마케팅

"옴니채널"과 "다중채널"이라는 단어를 보고 같은 것을 의미한다고 가정하기 쉽습니다. 둘 다 타겟 고객에게 도달한다는 면에서 비슷한 목표를 가지고 있습니다 . 그러나 그들은 통합이라는 한 가지 핵심 측면에서 다릅니다.

다음 이미지는 옴니채널 마케팅과 다채널 마케팅이 어떻게 다른지 보여줍니다.

원천

다중 채널 마케팅에서 기업은 다양한 채널(인쇄물, 디지털, 소셜 미디어, 이메일 마케팅 등)에 걸쳐 마케팅 캠페인을 실행합니다 . 이 접근 방식을 사용하면 기업이 목표 고객에게 도달할 수 있기 때문에 문제가 없습니다.

그러나 이미지를 다시 보면 각 채널이 독립적임을 알 수 있습니다. 그들은 서로 통합되지 않습니다. 이는 각 채널이 다른 팀에서 운영될 때 일관성 없는 메시지로 이어질 수 있습니다.

옴니채널 마케팅에서는 이야기가 다릅니다. 이제 고객이 중심에 있고 각 채널이 통합되어 있습니다. 그들은 구매를 완료하기 위해 중단한 부분부터 다시 시작할 수 있습니다. 이는 다중 채널 접근 방식을 사용하는 것보다 더 응집력 있는 경험을 제공합니다.

옴니채널 오케스트레이션은 정보 과부하의 현 시대에 매우 중요합니다.

고객은 Twitter에서 5억 건의 트윗, 576,000시간 분량의 YouTube 비디오 콘텐츠, 62,000,000건 이상의 월간 팟캐스트 다운로드 등 매일 콘텐츠로 가득 차 있습니다. 옴니채널 전략은 소음을 줄이고 더 많은 청중을 참여시키는 데 도움이 됩니다.

이제 전자 상거래 비즈니스를 한 단계 끌어 올리기 위한 옴니채널 마케팅 모범 사례를 살펴보겠습니다 .

1. 모바일 친화적인 경험 제공

그 어느 때보다 많은 사람들이 모바일 장치에서 웹에 액세스하고 있습니다. 스마트폰이 널리 보급되어 모바일 장치가 없는 사람을 찾기가 어렵습니다.

미국의 모바일 전자상거래 지출은 478억 달러 입니다. 이 수치는 더 많은 소비자가 이동 중에 더 많은 쇼핑을 할수록 증가할 것으로 예상됩니다.

전자 상거래 웹사이트는 모바일 친화적 이어야 합니다. 그렇지 않으면 모바일 사용자가 구매를 완료할 수 없을 때 판매 손실의 위험이 있습니다.

Track-POD는 경로 계획 소프트웨어 페이지 에서 모바일 친화적인 경험의 좋은 예를 제공 합니다 .

모바일 장치에 맞게 사이트를 최적화하면 고객이 스마트폰에서 쇼핑하든 태블릿에서 쇼핑하든 보다 원활한 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다.

Google은 사용할 수 있는 무료 모바일 친화적 테스트 도구를 제공합니다. URL을 입력하고 'URL 테스트' 버튼을 클릭하기만 하면 됩니다. 사이트가 모바일 친화적이면 다음이 표시됩니다.

그렇지 않은 경우 사이트가 모바일 친화적이지 않다는 메시지가 표시됩니다. Google은 모든 화면 크기에 맞게 동적으로 조정되는 레이아웃인 반응형 디자인을 권장 합니다.

2. 고객이 사용하는 채널 결정

잠재고객에게 다가가기 위해 사용할 수 있는 채널은 무수히 많습니다. 그러나 이것이 반드시 당신이 그들 각각에 뛰어들어야 한다는 것을 의미하지는 않습니다. 너무 많은 채널에 초점을 맞추면 마케팅 노력이 흐려질 수 있습니다.

타겟 고객이 누구인지 나타내는 구매자 페르소나를 만드는 데 도움이 됩니다. 여기에는 고객이 누구인지, 무엇을 하는지, 어떤 채널을 사용하는지 등 고객에 대한 인구통계학적 정보가 포함됩니다.

원천

현재 고객에 대한 데이터를 수집하기 위해 이메일 설문 조사를 보냅니다. 응답률을 높이는 한 가지 방법은 할인을 포함하는 것입니다.

Google Analytics는 또 다른 유용한 도구입니다. 연령, 성별 및 관심 분야와 같은 웹사이트 방문자에 대한 데이터를 수집하려면 잠재고객 및 인구통계를 클릭하십시오.

이제 타겟 고객이 누구인지 훨씬 더 명확하게 파악해야 합니다. 이렇게 하면 옴니채널 마케팅 전략에 가장 적합한 채널을 식별하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어, 인구 통계가 십대 청소년이라면 이 연령대 가 사용자 기반의 32.5% 를 차지 하므로 TikTok은 가치가 있습니다 . 그러나 이 네트워크는 일하는 전문가를 대상으로 하기 때문에 LinkedIn과 같은 채널은 좋은 결과를 내지 못할 것입니다.

3. 고객 여정 매핑

고객은 전환하기 전에 브랜드와 여러 번 상호 작용할 수 있습니다. 각 접점을 이해하는 것은 옴니채널 마케팅 전략을 최적화하는 데 중요합니다.

고객의 여행지도들은 고객이 될로서 전망이 수행하는 단계를 보여줍니다. 고객과 각 접점에서 달성하려는 목표를 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.

다음은 고객 여정 지도의 예입니다.

원천

고객 여정 맵의 진정한 가치는 옴니채널 전략의 격차를 식별하는 데 도움이 될 수 있다는 것입니다. 예를 들어 Eric은 비교할 자동차 목록을 만들 수 있다는 점을 좋아하지만 모바일 앱에 대해서는 그다지 기뻐하지 않습니다.

이것은 Eric이 다른 곳에서 쇼핑하게 할 수 있는 마찰 지점입니다. 이 정보를 바탕으로 가상의 회사는 모바일 앱을 개선하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.

다양한 잠재고객 세그먼트에 대한 고객 여정을 만들고 싶을 것입니다. 예를 들어 Bay Alarm Medical은 의료 경보 시스템에 대해 서로 다른 고객 여정을 생성 합니다 . 하나는 노인을 위한 것이고 다른 하나는 젊은 가족을 위한 것입니다.

고객의 입장이 되어 고객 여정을 계획하는 데 도움이 됩니다. 여기에서 영업 및 마케팅 팀의 의견이 큰 도움이 될 것입니다. 프로젝트 관리 도구 를 사용 하여 여정의 각 단계에서 병목 현상, 개선 사항 및 전략을 추적할 수 있습니다.

4. 고객 커뮤니케이션 통합

온라인 쇼핑은 매장에서 쇼핑하는 것과 같지 않습니다. 제품을 손에 들고 있을 수는 없습니다. 제품 이미지 를 보면 어떤 제품 인지 더 잘 알 수 있습니다. 그러나 여전히 어떤 기능도 테스트할 수 없습니다.

당연히 방문자는 구매하기 전에 제품에 대해 질문을 하게 됩니다. 고객 커뮤니케이션을 정확히 파악하는 것은 옴니채널 전략의 일부로 매우 중요합니다.

오늘날과 같이 빠르게 변화하는 세상에서 소비자들은 점점 더 참을성이 없습니다. 소비자의 82%는 마케팅 및 판매 문의에 대해 "즉각적인" 응답이 매우 중요하다고 평가했습니다. 응답하는 데 너무 오래 걸리면 해당 판매를 잃을 위험이 있습니다.

귀하의 사이트에서 실시간 채팅을 구현하는 것을 고려하십시오. 라이브 채팅을 통해 방문자는 질문이 있는 경우 담당자와 직접 대화할 수 있으며 이메일 목록 을 늘리고 리드 풀을 늘릴 수 있습니다.

다음은 Herbal Dynamics Beauty 가 제품 페이지에서 라이브 채팅을 사용하여 쇼핑객을 돕는 방법의 예입니다 .

원천

물론 모든 방문자가 라이브 채팅을 사용하는 것은 아닙니다. 일부는 전화, 이메일 및 소셜 미디어와 같은 다른 지원 채널을 통해 연락하는 것을 선호할 수 있습니다.

고객이 연락할 수 있는 다양한 방법을 제공하고 고객 서비스 소프트웨어를 사용하여 이러한 커뮤니케이션을 통합할 수 있습니다. 이렇게 하면 팀에서 영업 또는 마케팅 관련 문의를 처리할 수 있습니다.

5. 마케팅 자동화 소프트웨어 사용

다양한 채널에서 자체적으로 옴니채널 마케팅 전략을 관리하는 것은 쉽지도 않고 실용적이지도 않습니다. 마케팅 자동화 소프트웨어는 캠페인을 확장하고 고객에게 원활한 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.

한 가지 예는 이메일 소프트웨어를 사용하여 목록을 관리하고 이메일 드립 캠페인을 구축하는 것 입니다. 누군가 귀하의 블로그를 구독하면 환영 이메일 과 개인화된 제안 을 보내는 시퀀스를 만들 수 있습니다 .

결론

오늘날 고객은 여러 채널을 사용하여 좋아하는 브랜드에서 쇼핑합니다. 옴니채널 마케팅 전략을 아직 구현하지 않았다면 판매를 테이블에 남겨두는 것입니다.

여기에 설명된 모범 사례를 따라 모든 채널에서 원활한 고객 경험을 만들어 전자 상거래 비즈니스를 성장시키십시오.

Joanne Camarce는 SEO, 전자 상거래 및 소셜 미디어를 전문으로 하는 디지털 마케팅 전문가입니다. 그녀는 새로운 사람들을 만나는 것을 좋아하고 도전을 포용합니다. 그녀가 마케팅 모자를 쓰고 있지 않을 때 Joanne이 자신의 예술과 음악 기술을 완성하는 것을 보게 될 것입니다.