أفضل 5 ممارسات تسويق متعدد القنوات لتنمية أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك

يتفاعل المستهلكون مع العلامات التجارية المفضلة لديهم من خلال قنوات متعددة. إنهم يستخدمون مزيجًا من الويب والوسائط الاجتماعية والبريد الإلكتروني والدردشة الحية لشراء المنتجات عبر الإنترنت. ويقومون بذلك من أجهزة مختلفة - الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية وأجهزة الكمبيوتر المكتبية.

من المهم أكثر من أي وقت مضى للشركات مواءمة استراتيجياتها التسويقية لخلق تجربة تسوق أكثر اتساقًا وزيادة المشاركة .

إن تنفيذ إستراتيجية تسويق متعددة القنوات ليس بالأمر السهل ، ولكنه يمكن أن يساعدك في الاحتفاظ بمزيد من العملاء وتعزيز أرباحك النهائية. في هذه المقالة ، سنلقي نظرة على أفضل ممارسات التسويق متعدد القنوات التي يمكنك تنفيذها لتنمية أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

ما هو التسويق متعدد القنوات؟

التسويق متعدد القنوات هو عملية توفير تجربة تسوق سلسة عبر جميع القنوات الرقمية لعملائك. الهدف هو تعزيز رسالة علامتك التجارية ودفع المزيد من الإجراءات المربحة.

فيما يلي بعض الأمثلة على التسويق متعدد القنوات:

• يشتري العميل منتجًا عبر الإنترنت ويستلمه من المتجر ، حيث يكون لدى المندوب كل شيء جاهزًا له.
• يتلقى العميل رسالة نصية قصيرة تنبهه بشأن عملية بيع جارية أثناء وجوده في المتجر.
• يرى العميل إعلان إعادة توجيه على Facebook بمنتج أضافه إلى عربة التسوق الخاصة به ولكن لم يكتمل.
• يتلقى العميل عرضًا من SwagBucks عبر البريد الإلكتروني ويكمل عملية الشراء من خلال تطبيق جوال.

تكمل كل قناة بعضها البعض حيث ينتقل العملاء بسلاسة من نقطة اتصال إلى أخرى.

لماذا يعتبر التسويق متعدد القنوات مهمًا؟

لا يعتمد المستهلكون اليوم فقط على قناة واحدة لإجراء عملية شراء. وجد استطلاع عالمي حول سلوك التسوق أن 67٪ من المستهلكين يستخدمون قنوات متعددة لإتمام معاملة واحدة.

قد يجري المستهلك بحثًا على Google من سطح المكتب ويضيف منتجًا إلى عربة التسوق الخاصة به. في وقت لاحق ، قد يشاهدون إعلانًا يعيد توجيههم أثناء تصفحهم Facebook على هواتفهم الذكية ويقررون أخيرًا شرائه.

يوضح هذا المثال مدى تعقيد رحلة العميل ، مما يجعل الأمر أكثر أهمية للعلامات التجارية لاعتماد استراتيجية تسويق متعددة القنوات.

تتمتع العلامات التجارية التي تستخدم نهج التسويق متعدد القنوات بمعدلات احتفاظ أعلى بالعملاء بنسبة 90٪ مقارنة بالعلامات التجارية أحادية القناة.

مصدر

هذا ليس كل شئ.

كان متوسط ​​أحجام الطلبات للمتاجر التي تستخدم استراتيجيات التسويق متعدد القنوات أعلى بنسبة 13٪ من العلامات التجارية أحادية القناة. تتيح لك إستراتيجية التسويق متعدد القنوات الاحتفاظ بمزيد من العملاء وتحقيق المزيد لكل عملية بيع.

قبل التعمق في أفضل الممارسات ، دعنا نلقي نظرة على كيفية اختلاف التسويق متعدد القنوات ومتعدد القنوات.

Omnichannel مقابل التسويق متعدد القنوات

من السهل إلقاء نظرة على الكلمتين "omnichannel" و "multichannel" وافتراض أنهما تعنيان نفس الشيء. كلاهما له أهداف متشابهة من حيث الوصول إلى الجماهير المستهدفة . لكنهم يختلفون في جانب رئيسي واحد: التكامل.

توضح الصورة التالية كيف يختلف التسويق متعدد القنوات متعدد القنوات.

مصدر

في التسويق متعدد القنوات ، تدير الشركات حملات تسويقية تمتد عبر قنوات مختلفة - مطبوعة ، رقمية ، وسائل التواصل الاجتماعي ، تسويق عبر البريد الإلكتروني ، إلخ. لا حرج في هذا النهج ، لأنه لا يزال يسمح للشركات بالوصول إلى جمهورها المستهدف.

لكن انظر إلى الصورة مرة أخرى ، وستلاحظ أن كل قناة مستقلة. لا يتكاملون مع بعضهم البعض. يمكن أن يؤدي هذا إلى رسائل غير متسقة عندما يتم تشغيل كل قناة بواسطة فرق مختلفة.

إنها قصة مختلفة مع التسويق متعدد القنوات - فالعميل الآن في المركز ، وكل قناة متكاملة. يمكنهم المتابعة من حيث توقفوا لإكمال عملية الشراء. هذا يخلق تجربة أكثر تماسكًا من اتباع نهج متعدد القنوات.

يعد تنسيق Omnichannel أمرًا بالغ الأهمية في العصر الحالي للحمل الزائد للمعلومات.

يتم قصف عملائك بالمحتوى على أساس يومي ، من 500 مليون تغريدة على Twitter ، و 576 ألف ساعة من محتوى فيديو YouTube ، وأكثر من 62،000،000 تنزيل بودكاست شهريًا . تساعدك إستراتيجية القناة الشاملة على تجاوز الضوضاء وإشراك المزيد من جمهورك.

الآن ، دعنا نلقي نظرة على أفضل ممارسات التسويق متعدد القنوات لنقل أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك إلى المستوى التالي .

1. تقديم تجربة متوافقة مع الجوّال

يقوم عدد أكبر من الأشخاص بالوصول إلى الويب من الأجهزة المحمولة أكثر من أي وقت مضى. تنتشر الهواتف الذكية بشكل كبير لدرجة أنك ستتعرض لضغوط شديدة للعثور على شخص ليس لديه جهاز محمول.

يبلغ الإنفاق على التجارة الإلكترونية عبر الهاتف المحمول في الولايات المتحدة 47.8 مليار دولار . من المتوقع أن يزداد هذا الرقم فقط مع قيام المزيد من المستهلكين بالتسوق أثناء التنقل.

وغني عن القول أن موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك يجب أن يكون متوافقًا مع الأجهزة المحمولة . خلاف ذلك ، فإنك تخاطر بخسارة المبيعات عندما لا يتمكن مستخدمو الهاتف المحمول من إكمال مشترياتهم.

تقدم Track-POD مثالاً جيدًا لتجربة متوافقة مع الجوّال لصفحة برنامج تخطيط المسار الخاصة بها.

من خلال تحسين موقعك للأجهزة المحمولة ، ستتمكن من توفير تجربة تسوق أكثر سلاسة سواء كان عملاؤك يتسوقون من هاتف ذكي أو جهاز لوحي.

تقدم Google أداة اختبار مجانية متوافقة مع الجوّال يمكنك استخدامها. ما عليك سوى إدخال عنوان URL الخاص بك والنقر فوق الزر "اختبار URL". إذا كان موقعك متوافقًا مع الجوّال ، فسترى ما يلي:

إذا لم يكن الأمر كذلك ، فسترى رسالة تفيد بأن موقعك ليس متوافقًا مع الجوّال. توصي Google بتصميم سريع الاستجابة - تخطيط يتم تعديله ديناميكيًا ليناسب جميع أحجام الشاشة.

2. تحديد القنوات التي يستخدمها عملاؤك

هناك عدد لا نهائي من القنوات التي يمكنك استخدامها للوصول إلى جمهورك. لكن هذا لا يعني بالضرورة أنه يجب عليك القفز على كل منها. يمكن أن يؤدي التركيز على عدد كبير جدًا من القنوات إلى نشر جهودك التسويقية.

يساعد في إنشاء شخصية المشتري - تمثيل للجمهور المستهدف. يتضمن معلومات ديموغرافية حول عملائك ، مثل من هم وماذا يفعلون والقنوات التي يستخدمونها.

مصدر

أرسل استبيانات عبر البريد الإلكتروني لجمع البيانات حول عملائك الحاليين. طريقة واحدة لزيادة معدلات الاستجابة هي تضمين الخصم.

يعد Google Analytics أداة مفيدة أخرى. انقر فوق الجمهور والديموغرافيات لجمع بيانات حول زوار موقع الويب الخاص بك ، مثل العمر والجنس والاهتمامات.

يجب أن يكون لديك الآن صورة أوضح بكثير عن جمهورك المستهدف. سيساعدك هذا في تحديد أفضل القنوات لاستراتيجية التسويق متعددة القنوات الخاصة بك.

على سبيل المثال ، إذا كانت التركيبة السكانية الخاصة بك من المراهقين الصغار ، فإن TikTok تستحق وقتك لأن هذه الفئة العمرية تمثل 32.5٪ من قاعدة مستخدميها. لكن القنوات مثل LinkedIn لن تحقق نتائج رائعة ، لأن هذه الشبكة موجهة نحو المهنيين العاملين.

3. ارسم خريطة رحلة العميل

قد يتفاعل العميل مع علامتك التجارية عدة مرات قبل أن يقوم بالتحويل. يعد فهم كل نقطة اتصال أمرًا أساسيًا لتحسين إستراتيجية التسويق متعددة القنوات الخاصة بك.

توضح خريطة رحلة العميل الخطوات التي تتخذ آفاق لأنها تصبح العملاء. يساعدك على فهم عملائك بشكل أفضل وما يحاولون تحقيقه في كل نقطة اتصال.

فيما يلي مثال لخريطة رحلة العميل:

مصدر

تكمن القيمة الحقيقية لخريطة رحلة العميل في أنها يمكن أن تساعدك في تحديد الفجوات في إستراتيجية omnichannel الخاصة بك. على سبيل المثال ، يحب إريك أن يتمكن من إنشاء قائمة بالسيارات للمقارنة ، لكنه ليس متحمسًا جدًا بشأن تطبيق الهاتف المحمول.

هذه نقطة احتكاك قد تجعل إريك يتسوق في مكان آخر. باستخدام هذه المعلومات ، يمكن لشركتنا الخيالية أن تتخذ خطوات لتحسين تطبيقها على الأجهزة المحمولة.

سترغب في إنشاء رحلات العملاء لشرائح مختلفة من جمهورك. على سبيل المثال ، تنشئ Bay Alarm Medical رحلات مختلفة للعملاء لأنظمة التنبيه الطبي الخاصة بها - واحدة لكبار السن وأخرى لأفراد الأسرة الأصغر سنًا.

ضع نفسك مكان عملائك لمساعدتك في رسم رحلة العميل. ستكون المدخلات من فرق المبيعات والتسويق مفيدة للغاية هنا. يمكنك استخدام أداة إدارة المشروع لمساعدتك في تتبع الاختناقات والتحسينات والاستراتيجيات في كل مرحلة من مراحل الرحلة.

4. توحيد اتصالات العملاء

لا يشبه التسوق عبر الإنترنت التسوق في المتجر - لا يمكنك حمل منتج بين يديك بالضبط. يمكن أن تمنحك صور المنتج فكرة أفضل عن شكل الشيء. لكن لا يزال يتعذر عليك اختبار أي ميزات.

بطبيعة الحال ، سيكون لدى الزوار أسئلة حول منتجاتك قبل الشراء. يعد تثبيت اتصالات العملاء أمرًا بالغ الأهمية كجزء من إستراتيجية القناة الشاملة الخاصة بك.

في عالم اليوم سريع الخطى ، ينفد صبر المستهلكين على نحو متزايد. صنف 82 بالمائة من المستهلكين الاستجابة "الفورية" على أنها مهمة جدًا لاستفسارات التسويق والمبيعات. تستغرق وقتًا طويلاً للرد ، وأنت تخاطر بفقدان تلك المبيعات.

ضع في اعتبارك تنفيذ الدردشة الحية على موقعك. تسمح الدردشة المباشرة للزائرين بالتحدث مباشرة مع ممثل إذا كانت لديهم أسئلة ، ويمكنهم المساعدة في تنمية قائمة بريدك الإلكتروني وزيادة مجموعة العملاء المحتملين.

فيما يلي مثال على كيفية استخدام Herbal Dynamics Beauty للدردشة الحية على صفحات منتجاتها لمساعدة المتسوقين.

مصدر

بالطبع ، لن يستخدم جميع زوارك الدردشة الحية. قد يفضل البعض التواصل من خلال قنوات الدعم الأخرى مثل الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي.

قدم طرقًا مختلفة للعملاء للاتصال وفكر في استخدام برامج خدمة العملاء لتوحيد تلك الاتصالات. سيسمح ذلك لفرقك بالتعامل مع الاستفسارات المتعلقة بالمبيعات أو التسويق.

5. استخدام برامج أتمتة التسويق

إن إدارة إستراتيجية التسويق متعدد القنوات بمفردك عبر قنوات مختلفة ليست سهلة ولا عملية. يساعدك برنامج أتمتة التسويق على توسيع نطاق حملاتك وتقديم تجربة سلسة لعملائك.

أحد الأمثلة على ذلك هو استخدام برنامج البريد الإلكتروني لإدارة قائمتك وإنشاء حملات البريد الإلكتروني بالتنقيط . إذا اشترك شخص ما في مدونتك ، فيمكنك إنشاء تسلسلات ترسل رسائل بريد إلكتروني ترحيبية وعروضًا مخصصة.

استنتاج

يستخدم العملاء اليوم قنوات متعددة للتسوق من العلامات التجارية المفضلة لديهم. إذا كنت لا تزال بحاجة إلى تنفيذ استراتيجية تسويق متعددة القنوات ، فأنت بذلك تترك المبيعات على الطاولة.

اتبع أفضل الممارسات الموضحة هنا لتنمية أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك عن طريق إنشاء تجربة عملاء سلسة عبر جميع القنوات.

Joanne Camarce هي خبيرة تسويق رقمي متخصصة في تحسين محركات البحث والتجارة الإلكترونية ووسائل التواصل الاجتماعي. تحب مقابلة أشخاص جدد وتقبل التحديات. عندما لا ترتدي قبعة التسويق الخاصة بها ، ستجد أن جوان تتقن مهاراتها الفنية والموسيقية.