As 5 melhores práticas de marketing omnichannel para expandir seu negócio de comércio eletrônico

Os consumidores se envolvem com suas marcas favoritas por meio de vários canais. Eles estão usando uma combinação de web, mídia social, e-mail e chat ao vivo para comprar produtos online. E eles estão fazendo isso em diferentes dispositivos - smartphones, tablets e desktops.

É mais importante do que nunca para as empresas alinharem suas estratégias de marketing para criar uma experiência de compra mais consistente e aumentar o engajamento .

Implementar uma estratégia de marketing omnicanal está longe de ser fácil, mas pode ajudá-lo a reter mais clientes e aumentar seus resultados financeiros . Neste artigo, veremos as práticas recomendadas de marketing omnicanal que você pode implementar para expandir seus negócios de comércio eletrônico.

O que é marketing omnichannel?

O marketing omnichannel é o processo de fornecer aos seus clientes uma experiência de compra integrada em todos os canais digitais. O objetivo é fortalecer a mensagem da sua marca e gerar ações mais lucrativas.

Aqui estão alguns exemplos de marketing omnicanal:

• Um cliente compra um produto online e o retira na loja, onde um representante tem tudo pronto para ele.
• Um cliente recebe uma mensagem SMS alertando-o sobre uma venda em andamento na loja.
• Um cliente vê um anúncio de retargeting no Facebook com um produto que adicionou ao carrinho de compras, mas não concluiu.
• Um cliente recebe uma oferta da SwagBucks por e-mail e conclui sua compra por meio de um aplicativo móvel.

Cada canal se complementa à medida que os clientes se movem perfeitamente de um ponto de contato para o outro.

Por que o marketing omnicanal é importante?

Os consumidores de hoje não dependem apenas de um único canal para fazer uma compra. Uma pesquisa global sobre o comportamento de compra descobriu que 67% dos consumidores usam vários canais para concluir uma única transação.

Um consumidor pode fazer uma pesquisa no Google a partir de seu desktop e adicionar um produto ao carrinho de compras. Mais tarde, eles podem ver um anúncio de retargeting enquanto navegam no Facebook em seus smartphones e, finalmente, decidem comprá-lo.

Este exemplo ilustra a complexidade da jornada do cliente, o que torna ainda mais importante para as marcas a adoção de uma estratégia de marketing omnicanal.

As marcas que empregam uma abordagem de marketing omnicanal desfrutam de taxas de retenção de clientes 90% maiores do que as marcas de canal único.

Fonte

Isso não é tudo.

O tamanho médio dos pedidos para lojas que usam estratégias de marketing omnicanal foi 13% maior do que as marcas de canal único. Uma estratégia de marketing omnicanal permite reter mais clientes e gerar mais por venda.

Antes de mergulharmos nas melhores práticas, vamos ver como o marketing omnicanal e o multicanal diferem.

Marketing Omnicanal vs. Marketing Multicanal

É fácil olhar para as palavras “omnicanal” e “multicanal” e presumir que significam a mesma coisa. Ambos têm objetivos semelhantes em termos de atingir o público-alvo . Mas eles diferem em um aspecto fundamental: integração.

A imagem a seguir ilustra como o marketing omnicanal e multicanal difere.

Fonte

No marketing multicanal, as empresas executam campanhas de marketing que abrangem diferentes canais - impresso, digital, mídia social, email marketing , etc. Não há nada de errado com essa abordagem, pois ainda permite que as empresas atinjam seu público-alvo.

Mas olhe para a imagem novamente e você perceberá que cada canal é independente. Eles não se integram. Isso pode levar a mensagens inconsistentes quando cada canal é administrado por equipes diferentes.

É uma história diferente com o marketing omnicanal - o cliente agora está no centro e cada canal está integrado. Eles podem continuar de onde pararam para concluir a compra. Isso cria uma experiência mais coesa do que adotar uma abordagem multicanal.

A orquestração omnicanal é crítica na era atual de sobrecarga de informações.

Seus clientes são bombardeados com conteúdo diariamente, de 500 milhões de tweets no Twitter, 576 mil horas de conteúdo de vídeo no YouTube e mais de 62 milhões de downloads mensais de podcast . Uma estratégia omnicanal ajuda você a eliminar o ruído e envolver mais o seu público.

Agora, vamos dar uma olhada nas melhores práticas de marketing omnicanal para realmente levar seu negócio de comércio eletrônico ao próximo nível .

1. Ofereça uma experiência otimizada para dispositivos móveis

Mais pessoas do que nunca estão acessando a web de dispositivos móveis. Os smartphones são tão comuns que você terá dificuldade em encontrar alguém que não tenha um dispositivo móvel.

Os gastos com comércio eletrônico móvel nos EUA são de US $ 47,8 bilhões . Esse número só deve aumentar à medida que mais consumidores fazem mais compras em trânsito.

Nem é preciso dizer que seu site de comércio eletrônico precisa ser compatível com dispositivos móveis . Caso contrário, você corre o risco de perder vendas quando os usuários móveis não conseguem concluir suas compras.

O Track-POD oferece um bom exemplo de experiência compatível com dispositivos móveis para sua página de software de planejamento de rotas .

Ao otimizar seu site para dispositivos móveis, você poderá fornecer uma experiência de compra mais perfeita, estejam seus clientes comprando em um smartphone ou tablet.

O Google oferece uma ferramenta de teste compatível com dispositivos móveis que você pode usar. Basta inserir seu URL e clicar no botão 'Testar URL'. Se o seu site for otimizado para celular, você verá o seguinte:

Caso contrário, você verá uma mensagem informando que seu site não é compatível com dispositivos móveis. O Google recomenda um design responsivo - um layout que se ajusta dinamicamente para caber em todos os tamanhos de tela.

2. Determine quais canais seus clientes usam

Existem inúmeros canais que você pode usar para alcançar seu público. Mas isso não significa necessariamente que você deva pular em cada um deles. Concentrar-se em muitos canais pode dispersar seus esforços de marketing.

Ajuda a criar uma buyer persona - uma representação de quem é seu público-alvo. Inclui informações demográficas sobre seus clientes, como quem são, o que fazem e quais canais usam.

Fonte

Envie pesquisas por e - mail para coletar dados sobre seus clientes atuais. Uma maneira de aumentar as taxas de resposta é incluir um desconto.

O Google Analytics é outra ferramenta útil. Clique em Público e dados demográficos para coletar dados sobre os visitantes do seu site, como idade, sexo e interesses.

Agora você deve ter uma imagem muito mais clara de quem é seu público-alvo. Isso ajudará você a identificar os melhores canais para sua estratégia de marketing omnicanal.

Por exemplo, se o seu grupo demográfico são adolescentes, o TikTok vale a pena, pois essa faixa etária representa 32,5% de sua base de usuários. Mas canais como o LinkedIn não vão gerar grandes resultados, pois essa rede é voltada para profissionais que trabalham.

3. Mapeie a jornada do cliente

Um cliente pode interagir com sua marca várias vezes antes de converter. Compreender cada ponto de contato é a chave para otimizar sua estratégia de marketing omnicanal.

Um mapa da jornada do cliente ilustra as etapas que os clientes em potencial realizam ao se tornarem clientes. Ajuda você a entender melhor seus clientes e o que eles estão tentando realizar em cada ponto de contato.

Aqui está um exemplo de um mapa da jornada do cliente:

Fonte

O valor real de um mapa da jornada do cliente é que ele pode ajudá-lo a identificar lacunas em sua estratégia omnicanal. Por exemplo, Eric adora poder criar uma lista de carros para comparar, mas não está muito entusiasmado com o aplicativo móvel.

Este é um ponto de atrito que pode fazer com que Eric faça compras em outro lugar. De posse dessas informações, nossa empresa fictícia pode tomar medidas para melhorar seu aplicativo móvel.

Você deseja criar jornadas de clientes para diferentes segmentos de seu público. Por exemplo, a Bay Alarm Medical cria diferentes jornadas de clientes para seus sistemas de alerta médico - uma para pessoas mais velhas e outra para parentes mais jovens.

Coloque-se no lugar de seus clientes para ajudá-lo a mapear a jornada do cliente. A opinião de suas equipes de vendas e marketing será extremamente útil aqui. Você pode usar uma ferramenta de gerenciamento de projetos para ajudá-lo a rastrear gargalos, melhorias e estratégias em cada estágio da jornada.

4. Unifique suas comunicações com o cliente

Comprar online não é o mesmo que fazer compras na loja - você não pode exatamente segurar um produto em suas mãos. As imagens dos produtos podem dar uma ideia melhor de como é algo. Mas você ainda não pode testar nenhum recurso.

Naturalmente, os visitantes terão dúvidas sobre seus produtos antes de comprá-los. Estabelecer a comunicação com o cliente é crucial como parte de sua estratégia omnicanal.

No mundo acelerado de hoje, os consumidores estão cada vez mais impacientes. Oitenta e dois por cento dos consumidores consideram uma resposta “imediata” muito importante para consultas de marketing e vendas. Demore muito para responder e você corre o risco de perder essas vendas.

Considere a implementação de chat ao vivo em seu site. O chat ao vivo permite que os visitantes falem diretamente com um representante em caso de dúvidas, e eles podem ajudar a aumentar sua lista de e- mail e aumentar seu número de leads.

Aqui está um exemplo de como a Herbal Dynamics Beauty usa o chat ao vivo nas páginas de seus produtos para ajudar os compradores.

Fonte

Claro, nem todos os seus visitantes usarão o chat ao vivo. Alguns podem preferir entrar em contato por meio de outros canais de suporte, como telefone, e-mail e mídia social.

Ofereça maneiras diferentes para os clientes entrarem em contato e considere o uso de software de atendimento ao cliente para unificar essas comunicações. Isso permitirá que suas equipes tratem de consultas relacionadas a vendas ou marketing.

5. Use o software de automação de marketing

Gerenciar sua estratégia de marketing omnicanal por conta própria em diferentes canais não é fácil nem prático. O software de automação de marketing ajuda a dimensionar suas campanhas e fornecer uma experiência perfeita para seus clientes.

Um exemplo é o uso de software de e-mail para gerenciar sua lista e construir campanhas de e- mail por gotejamento . Se alguém se inscreve no seu blog, você pode criar sequências que enviam e-mails de boas-vindas e ofertas personalizadas.

Conclusão

Os clientes hoje usam vários canais para comprar de suas marcas favoritas. Se você ainda não implementou uma estratégia de marketing omnicanal, está deixando as vendas sobre a mesa.

Siga as práticas recomendadas descritas aqui para expandir seus negócios de comércio eletrônico, criando uma experiência perfeita para o cliente em todos os canais.

Joanne Camarce é uma especialista em marketing digital especializada em SEO, comércio eletrônico e mídia social. Ela adora conhecer novas pessoas e abraçar desafios. Quando ela não estiver usando seu chapéu de marketing, você encontrará Joanne aperfeiçoando suas habilidades artísticas e musicais.