eコマースビジネスを成長させるための5つのベストオムニチャネルマーケティングプラクティス

公開: 2021-05-27

消費者は、複数のチャネルを通じてお気に入りのブランドと関わります。彼らは、Web、ソーシャルメディア、電子メール、およびライブチャットを組み合わせて、オンラインで製品を購入しています。そして、彼らはさまざまなデバイス（スマートフォン、タブレット、デスクトップ）からそうしています。

より一貫性のあるショッピング体験を生み出し、エンゲージメントを高めるために、企業がマーケティング戦略を調整することがこれまで以上に重要になっています。

オムニチャネルマーケティング戦略の実装は簡単ではありませんが、より多くの顧客を維持し、収益を向上させるのに役立ちます。この記事では、eコマースビジネスを成長させるために実装できるオムニチャネルマーケティングのベストプラクティスについて説明します。

オムニチャネルマーケティングとは何ですか？

オムニチャネルマーケティングは、すべてのデジタルチャネルにわたってシームレスなショッピング体験を顧客に提供するプロセスです。目標は、ブランドメッセージを強化し、より収益性の高いアクションを推進することです。

オムニチャネルマーケティングの例を次に示します。

顧客はオンラインで商品を購入し、店頭で受け取ります。店頭では、担当者がすべての準備を整えています。
顧客は、店内で進行中の販売について警告するSMSメッセージを受け取ります。
顧客は、ショッピングカートに追加したが完了しなかった商品を含むリターゲティング広告をFacebookに表示します。
顧客はSwagBucksからメールでオファーを受け取り、モバイルアプリを介して購入を完了します。

顧客が1つのタッチポイントから次のタッチポイントにシームレスに移動するときに、各チャネルは互いに補完し合います。

オムニチャネルマーケティングが重要なのはなぜですか？

今日の消費者は、購入を行うために単一のチャネルに依存しているだけではありません。ショッピング行動に関する世界的な調査によると、消費者の67％が複数のチャネルを使用して単一のトランザクションを完了しています。

消費者は、デスクトップからGoogleで検索を実行し、ショッピングカートに商品を追加する場合があります。後で、スマートフォンでFacebookを閲覧し、最終的に購入することを決定したときに、リターゲティング広告が表示される場合があります。

この例は、カスタマージャーニーがいかに複雑であるかを示しています。これにより、ブランドがオムニチャネルマーケティング戦略を採用することがますます重要になっています。

オムニチャネルマーケティングアプローチを採用しているブランドは、シングルチャネルブランドよりも90％高い顧客維持率を享受しています。

ソース

それがすべてではありません。

オムニチャネルマーケティング戦略を使用している店舗の平均注文サイズは、シングルチャネルブランドよりも13％大きかった。 omnichannelのマーケティング戦略は、あなたがより多くの顧客を維持し、より多くの販売ごとに生成することができます。

ベストプラクティスに飛び込む前に、オムニチャネルとマルチチャネルのマーケティングの違いを見てみましょう。

オムニチャネルとマルチチャネルマーケティング

「オムニチャネル」と「マルチチャネル」という言葉を見て、同じ意味であると考えるのは簡単です。どちらも、ターゲットオーディエンスに到達するという点で同様の目標を持っています。しかし、それらは1つの重要な側面で異なります：統合。

次の画像は、オムニチャネルとマルチチャネルのマーケティングの違いを示しています。

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マルチチャネルマーケティングでは、企業はさまざまなチャネル（印刷、デジタル、ソーシャルメディア、電子メールマーケティングなど）にまたがるマーケティングキャンペーンを実行します。このアプローチでも、企業はターゲットオーディエンスにリーチできるため、問題はありません。

しかし、画像をもう一度見ると、各チャネルが独立していることがわかります。それらは互いに統合されません。これにより、各チャネルが異なるチームによって実行されている場合、メッセージに一貫性がなくなる可能性があります。

これは、オムニチャネルマーケティングとは別の話です。顧客が中心になり、各チャネルが統合されています。中断したところから再開して、購入を完了することができます。これにより、マルチチャネルアプローチを採用するよりもまとまりのあるエクスペリエンスが実現します。

オムニチャネルオーケストレーションは、情報過多の現在の時代において重要です。

Twitterでの5億件のツイート、57.6万時間のYouTubeビデオコンテンツ、6200万件を超える月間ポッドキャストダウンロードなど、顧客は毎日コンテンツに襲われています。オムニチャネル戦略は、ノイズをカットし、より多くの視聴者を引き付けるのに役立ちます。

それでは、 eコマースビジネスを次のレベルに引き上げるためのオムニチャネルマーケティングのベストプラクティスを見てみましょう。

1.モバイルフレンドリーなエクスペリエンスを提供する

これまで以上に多くの人々がモバイルデバイスからWebにアクセスしています。スマートフォンは非常に普及しているため、モバイルデバイスを持っていない人を見つけるのは難しいでしょう。

米国でのモバイルeコマースの支出は478億ドルです。この数字は、より多くの消費者が外出先でより多くの買い物をするにつれて増加すると予測されています。

言うまでもなく、eコマースWebサイトはモバイルフレンドリーである必要があります。そうしないと、モバイルユーザーが購入を完了できないときに売上を失うリスクがあります。

Track-PODは、ルートプランニングソフトウェアページのモバイルフレンドリーエクスペリエンスの良い例を提供します。

モバイルデバイス向けにサイトを最適化することで、顧客がスマートフォンまたはタブレットから買い物をしている場合でも、よりシームレスなショッピング体験を提供できるようになります。

Googleは、使用できる無料のモバイル対応テストツールを提供しています。 URLを入力し、[URLのテスト]ボタンをクリックするだけです。サイトがモバイルフレンドリーの場合、次のように表示されます。

そうでない場合は、サイトがモバイルフレンドリーではないことを示すメッセージが表示されます。 Googleは、レスポンシブデザイン、つまりすべての画面サイズに合わせて動的に調整されるレイアウトを推奨しています。

2.顧客が使用するチャネルを決定します

視聴者にリーチするために使用できるチャンネルは無数にあります。しかし、これは必ずしもあなたがそれらのそれぞれにジャンプする必要があることを意味するわけではありません。あまりにも多くのチャネルに焦点を合わせると、マーケティング活動が薄く広がる可能性があります。

これは、購入者のペルソナ（ターゲットオーディエンスが誰であるかを表す）を作成するのに役立ちます。これには、顧客が誰であるか、何をするか、どのチャネルを使用するかなど、顧客に関する人口統計情報が含まれます。

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現在の顧客に関するデータを収集するために、電子メール調査を送信します。回答率を上げる1つの方法は、割引を含めることです。

GoogleAnalyticsはもう1つの便利なツールです。 [オーディエンスと人口統計]をクリックして、年齢、性別、興味など、Webサイトの訪問者に関するデータを収集します。

これで、ターゲットオーディエンスが誰であるかをより明確に把握できるはずです。これは、オムニチャネルマーケティング戦略に最適なチャネルを特定するのに役立ちます。

たとえば、人口統計が10代の若者の場合、この年齢層はユーザーベースの32.5％を占めるため、TikTokは価値があります。しかし、LinkedInのようなチャネルは、このネットワークが働く専門家を対象としているため、素晴らしい結果を生み出すことはありません。

3.カスタマージャーニーをマッピングする

顧客は、コンバージョンする前に何度もブランドとやり取りする可能性があります。各タッチポイントを理解することは、オムニチャネルマーケティング戦略を最適化するための鍵です。

お客様の旅マップは、彼らが顧客になるとの見通しを取るという手順を示しています。これは、顧客と、各タッチポイントで顧客が達成しようとしていることをよりよく理解するのに役立ちます。

カスタマージャーニーマップの例を次に示します。

ソース

カスタマージャーニーマップの真の価値は、オムニチャネル戦略のギャップを特定するのに役立つことです。たとえば、エリックは比較する車のリストを作成できることを気に入っていますが、モバイルアプリについてはそれほど興奮していません。

これは、エリックが他の場所で買い物をする原因となる可能性のある摩擦点です。この情報を武器に、架空の会社はモバイルアプリを改善するための措置を講じることができます。

オーディエンスのさまざまなセグメントのカスタマージャーニーを作成する必要があります。たとえば、Bay Alarm Medicalは、医療アラートシステムにさまざまなカスタマージャーニーを作成します。1つは高齢者向け、もう1つは若い家族向けです。

あなたが顧客の旅を計画するのを助けるためにあなたの顧客の立場に身を置いてください。ここでは、営業チームとマーケティングチームからの意見が非常に役立ちます。プロジェクト管理ツールを使用して、旅の各段階でボトルネック、改善、および戦略を追跡するのに役立てることができます。

4.顧客とのコミュニケーションを統合する

オンラインでの買い物は店内での買い物と同じではありません。商品を手に持つことはできません。商品画像は、何かがどのようなものかをよりよく理解するのに役立ちます。ただし、まだ機能をテストすることはできません。

当然、訪問者は購入する前にあなたの製品について質問するでしょう。オムニチャネル戦略の一環として、顧客とのコミュニケーションを明確にすることが重要です。

今日のペースの速い世界では、消費者はますます焦りを感じています。消費者の82％は、「即時」の回答をマーケティングや販売に関する問い合わせにとって非常に重要であると評価しています。応答に時間がかかりすぎると、それらの売上を失うリスクがあります。

サイトにライブチャットを実装することを検討してください。ライブチャットを使用すると、訪問者は質問がある場合に担当者と直接話すことができ、メーリングリストを増やしてリードプールを増やすことができます。

Herbal Dynamics Beautyが商品ページでライブチャットを使用して買い物客を支援する方法の例を次に示します。

ソース

もちろん、すべての訪問者がライブチャットを使用するわけではありません。電話、電子メール、ソーシャルメディアなどの他のサポートチャネルを通じて連絡を取ることを好む人もいます。

顧客が連絡を取り、顧客サービスソフトウェアを使用してそれらのコミュニケーションを統合することを検討するためのさまざまな方法を提供します。これにより、チームは販売またはマーケティング関連の問い合わせを処理できるようになります。

5.マーケティングオートメーションソフトウェアを使用する

さまざまなチャネルにわたって独自にオムニチャネルマーケティング戦略を管理することは、簡単でも実用的でもありません。マーケティングオートメーションソフトウェアは、キャンペーンを拡大し、顧客にシームレスなエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

1つの例は、電子メールソフトウェアを使用してリストを管理し、電子メールドリップキャンペーンを作成することです。誰かがあなたのブログを購読している場合、ウェルカムメールとパーソナライズされたオファーを送信するシーケンスを作成できます。

結論

今日の顧客は、複数のチャネルを使用してお気に入りのブランドから買い物をしています。オムニチャネルマーケティング戦略をまだ実装していない場合は、売り上げを維持することになります。

ここで概説したベストプラクティスに従って、すべてのチャネルでシームレスなカスタマーエクスペリエンスを作成することにより、eコマースビジネスを成長させます。

Joanne Camarceは、SEO、eコマース、ソーシャルメディアを専門とするデジタルマーケティングの専門家です。彼女は新しい人との出会いが大好きで、挑戦を受け入れています。彼女がマーケティングの帽子をかぶっていないとき、あなたはジョアンが彼女の芸術と音楽のスキルを完成させているのを見つけるでしょう。