5 migliori pratiche di marketing omnicanale per far crescere la tua attività di e-commerce

I consumatori interagiscono con i loro marchi preferiti attraverso più canali. Usano una combinazione di web, social media, e-mail e chat dal vivo per acquistare prodotti online. E lo fanno da diversi dispositivi: smartphone, tablet e desktop.

È più importante che mai per le aziende allineare le proprie strategie di marketing per creare un'esperienza di acquisto più coerente e aumentare il coinvolgimento .

L'implementazione di una strategia di marketing omnicanale è tutt'altro che facile, ma può aiutarti a fidelizzare più clienti e aumentare i tuoi profitti. In questo articolo, esamineremo le migliori pratiche di marketing omnicanale che puoi implementare per far crescere la tua attività di e-commerce.

Che cos'è il marketing omnicanale?

Il marketing omnicanale è il processo per fornire ai tuoi clienti un'esperienza di acquisto senza interruzioni su tutti i canali digitali. L'obiettivo è rafforzare il messaggio del tuo marchio e promuovere azioni più redditizie.

Ecco alcuni esempi di marketing omnicanale:

• Un cliente acquista un prodotto online e lo ritira in negozio, dove un rappresentante ha tutto pronto per loro.
• Un cliente riceve un messaggio SMS che lo avvisa di una vendita in corso mentre è in negozio.
• Un cliente vede un annuncio di retargeting su Facebook con un prodotto che ha aggiunto al carrello ma non ha completato.
• Un cliente riceve un'offerta da SwagBucks via e-mail e completa l'acquisto tramite un'app mobile.

Ogni canale si integra a vicenda mentre i clienti si spostano senza soluzione di continuità da un punto di contatto all'altro.

Perché il marketing omnicanale è importante?

I consumatori di oggi non si affidano solo a un singolo canale per effettuare un acquisto. Un sondaggio globale sul comportamento di acquisto ha rilevato che il 67% dei consumatori utilizza più canali per completare una singola transazione.

Un consumatore potrebbe condurre una ricerca su Google dal proprio desktop e aggiungere un prodotto al carrello. Successivamente, potrebbero vedere un annuncio di retargeting mentre navigano su Facebook sul proprio smartphone e infine decidere di acquistarlo.

Questo esempio illustra quanto sia complesso il percorso del cliente, il che rende ancora più importante per i marchi adottare una strategia di marketing omnicanale.

I marchi che adottano un approccio di marketing omnicanale godono di tassi di fidelizzazione dei clienti superiori del 90% rispetto ai marchi a canale singolo.

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Non è tutto.

Le dimensioni medie degli ordini per i negozi che utilizzano strategie di marketing omnicanale erano superiori del 13% rispetto ai marchi a canale singolo. Una strategia di marketing omnicanale ti consente di fidelizzare più clienti e di generare di più per ogni vendita.

Prima di approfondire le best practice, diamo un'occhiata a come differiscono il marketing omnicanale e multicanale.

Marketing omnicanale vs. multicanale

È facile guardare le parole "omnicanale" e "multicanale" e presumere che significhino la stessa cosa. Entrambi hanno obiettivi simili in termini di raggiungimento del pubblico di destinazione . Ma differiscono per un aspetto fondamentale: l'integrazione.

L'immagine seguente illustra le differenze tra marketing omnicanale e multicanale.

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Nel marketing multicanale, le aziende eseguono campagne di marketing che si estendono su diversi canali: stampa, digitale, social media, e-mail marketing , ecc. Non c'è niente di sbagliato in questo approccio, poiché consente comunque alle aziende di raggiungere il proprio pubblico di destinazione.

Ma guarda di nuovo l'immagine e noterai che ogni canale è indipendente. Non si integrano tra loro. Questo può portare a messaggi incoerenti quando ogni canale è gestito da team diversi.

È una storia diversa con il marketing omnicanale: il cliente è ora al centro e ogni canale è integrato. Possono riprendere da dove avevano interrotto per completare l'acquisto. Questo crea un'esperienza più coesa rispetto all'adozione di un approccio multicanale.

L'orchestrazione omnicanale è fondamentale nell'era attuale del sovraccarico di informazioni.

I tuoi clienti sono bombardati da contenuti su base giornaliera, da 500 milioni di tweet su Twitter, 576k ore di contenuti video di YouTube e oltre 62.000.000 di download mensili di podcast . Una strategia omnicanale ti aiuta a tagliare il rumore e a coinvolgere più pubblico.

Ora, diamo un'occhiata alle migliori pratiche di marketing omnicanale per portare davvero la tua attività di e-commerce al livello successivo .

1. Offri un'esperienza ottimizzata per i dispositivi mobili

Sempre più persone accedono al Web da dispositivi mobili. Gli smartphone sono così diffusi che sarebbe difficile trovare qualcuno che non ha un dispositivo mobile.

La spesa per eCommerce mobile negli Stati Uniti è di 47,8 miliardi di dollari . Si prevede che tale cifra aumenterà man mano che più consumatori fanno più acquisti in movimento.

Inutile dire che il tuo sito eCommerce deve essere ottimizzato per i dispositivi mobili . In caso contrario, rischi di perdere vendite quando gli utenti mobili non possono completare i loro acquisti.

Track-POD offre un buon esempio di esperienza mobile-friendly per la sua pagina del software di pianificazione del percorso .

Ottimizzando il tuo sito per i dispositivi mobili, sarai in grado di fornire un'esperienza di acquisto più fluida sia che i tuoi clienti acquistino da uno smartphone o da un tablet.

Google offre uno strumento di test gratuito per dispositivi mobili che puoi utilizzare. Inserisci semplicemente il tuo URL e fai clic sul pulsante "URL di prova". Se il tuo sito è ottimizzato per i dispositivi mobili, vedrai quanto segue:

In caso contrario, vedrai un messaggio che informa che il tuo sito non è ottimizzato per i dispositivi mobili. Google consiglia il design reattivo, un layout che si adatta dinamicamente per adattarsi a tutte le dimensioni dello schermo.

2. Determina quali canali utilizzano i tuoi clienti

Ci sono un numero infinito di canali che puoi utilizzare per raggiungere il tuo pubblico. Ma questo non significa necessariamente che dovresti saltare su ciascuno di essi. Concentrarsi su troppi canali può disperdere i tuoi sforzi di marketing.

Aiuta a creare una persona acquirente, una rappresentazione di chi è il tuo pubblico di destinazione. Include informazioni demografiche sui tuoi clienti, come chi sono, cosa fanno e quali canali usano.

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Invia sondaggi e-mail per raccogliere dati sui tuoi attuali clienti. Un modo per aumentare i tassi di risposta è includere uno sconto.

Google Analytics è un altro strumento utile. Fai clic su Pubblico e dati demografici per raccogliere dati sui visitatori del tuo sito web, come età, sesso e interessi.

Ora dovresti avere un'immagine molto più chiara di chi è il tuo pubblico di destinazione. Questo ti aiuterà a identificare i migliori canali per la tua strategia di marketing omnicanale.

Ad esempio, se la tua fascia demografica è costituita da giovani adolescenti, TikTok varrebbe la pena poiché questa fascia di età rappresenta il 32,5% della sua base di utenti. Ma canali come LinkedIn non genereranno grandi risultati, poiché questa rete è orientata ai professionisti che lavorano.

3. Mappa il percorso del cliente

Un cliente può interagire con il tuo marchio numerose volte prima di convertirsi. Comprendere ogni punto di contatto è la chiave per ottimizzare la tua strategia di marketing omnicanale.

Una mappa del percorso del cliente illustra i passaggi che i potenziali clienti intraprendono quando diventano clienti. Ti aiuta a capire meglio i tuoi clienti e cosa stanno cercando di ottenere in ogni punto di contatto.

Ecco un esempio di mappa del percorso del cliente:

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Il vero valore di una mappa del percorso del cliente è che può aiutarti a identificare le lacune nella tua strategia omnicanale. Ad esempio, Eric adora poter creare un elenco di auto da confrontare, ma non è troppo entusiasta dell'app mobile.

Questo è un punto di attrito che potrebbe indurre Eric a fare acquisti altrove. Armata di queste informazioni, la nostra società fittizia può adottare misure per migliorare la sua app mobile.

Ti consigliamo di creare percorsi del cliente per diversi segmenti del tuo pubblico. Ad esempio, Bay Alarm Medical crea diversi percorsi dei clienti per i suoi sistemi di allerta medica : uno per le persone anziane e un altro per i membri più giovani della famiglia.

Mettiti nei panni dei tuoi clienti per aiutarti a tracciare il percorso del cliente. Il contributo dei tuoi team di vendita e marketing sarà immensamente utile qui. Puoi utilizzare uno strumento di gestione dei progetti per tenere traccia di colli di bottiglia, miglioramenti e strategie in ogni fase del percorso.

4. Unifica le tue comunicazioni con i clienti

Fare acquisti online non è come fare acquisti in negozio: non puoi tenere esattamente un prodotto tra le mani. Le immagini dei prodotti possono darti un'idea migliore di come sia qualcosa. Ma non puoi ancora testare alcuna funzionalità.

Naturalmente, i visitatori avranno domande sui tuoi prodotti prima dell'acquisto. Individuare le comunicazioni con i clienti è fondamentale come parte della tua strategia omnicanale.

Nel mondo frenetico di oggi, i consumatori sono sempre più impazienti. L'82% dei consumatori considera una risposta "immediata" molto importante per le richieste di marketing e vendita. Impiega troppo tempo per rispondere e rischi di perdere quelle vendite.

Considera l'implementazione della chat dal vivo sul tuo sito. La chat dal vivo consente ai visitatori di parlare direttamente con un rappresentante se hanno domande e possono aiutarti a far crescere la tua lista di e -mail e aumentare il tuo pool di lead.

Ecco un esempio di come Herbal Dynamics Beauty utilizza la chat dal vivo sulle pagine dei suoi prodotti per aiutare gli acquirenti.

Fonte

Naturalmente, non tutti i tuoi visitatori utilizzeranno la chat dal vivo. Alcuni potrebbero preferire contattare altri canali di supporto come telefono, e-mail e social media.

Offri ai clienti modi diversi per entrare in contatto e considera l'utilizzo del software del servizio clienti per unificare tali comunicazioni. Ciò consentirà ai tuoi team di gestire le richieste relative alle vendite o al marketing.

5. Utilizzare il software di automazione del marketing

Gestire la tua strategia di marketing omnicanale da solo su diversi canali non è né facile né pratico. Il software di automazione del marketing ti aiuta a scalare le tue campagne e a offrire un'esperienza senza soluzione di continuità ai tuoi clienti.

Un esempio è l'utilizzo di un software di posta elettronica per gestire il tuo elenco e creare campagne di drip marketing . Se qualcuno si iscrive al tuo blog, puoi creare sequenze che inviano email di benvenuto e offerte personalizzate.

Conclusione

I clienti oggi utilizzano più canali per acquistare dai loro marchi preferiti. Se devi ancora implementare una strategia di marketing omnicanale, stai lasciando le vendite sul tavolo.

Segui le migliori pratiche descritte qui per far crescere la tua attività di e-commerce creando un'esperienza cliente senza interruzioni su tutti i canali.

Joanne Camarce è un'esperta di marketing digitale specializzata in SEO, eCommerce e social media. Ama incontrare nuove persone e abbraccia le sfide. Quando non indossa il suo cappello da marketing, troverai Joanne che perfeziona le sue abilità artistiche e musicali.