5 najlepszych praktyk marketingowych omnichannel, które pomogą rozwinąć Twój biznes eCommerce

Konsumenci kontaktują się ze swoimi ulubionymi markami za pośrednictwem wielu kanałów. Używają połączenia sieci, mediów społecznościowych, poczty e-mail i czatu na żywo, aby kupować produkty online. Robią to z różnych urządzeń — smartfonów, tabletów i komputerów stacjonarnych.

Dla firm ważniejsze niż kiedykolwiek jest dostosowanie strategii marketingowych w celu zapewnienia bardziej spójnego doświadczenia zakupowego i zwiększenia zaangażowania .

Wdrożenie strategii marketingu wielokanałowego nie jest łatwe, ale może pomóc w utrzymaniu większej liczby klientów i zwiększeniu zysków . W tym artykule przyjrzymy się najlepszym praktykom marketingu wielokanałowego, które możesz wdrożyć, aby rozwijać swój biznes eCommerce.

Czym jest marketing omnikanałowy?

Marketing omnikanałowy to proces zapewniający klientom bezproblemowe zakupy we wszystkich kanałach cyfrowych. Celem jest wzmocnienie przekazu Twojej marki i prowadzenie bardziej dochodowych działań.

Oto kilka przykładów marketingu wielokanałowego:

• Klient kupuje produkt online i odbiera go w sklepie, gdzie przedstawiciel ma dla niego wszystko gotowe.
• Klient otrzymuje wiadomość SMS z informacją o trwającej sprzedaży w sklepie.
• Klient widzi reklamę retargetingową na Facebooku z produktem, który dodał do koszyka, ale nie dokończył.
• Klient otrzymuje ofertę od SwagBucks e-mailem i dokonuje zakupu za pomocą aplikacji mobilnej.

Każdy kanał uzupełnia się nawzajem, ponieważ klienci płynnie przechodzą z jednego punktu kontaktu do drugiego.

Dlaczego marketing omnikanałowy jest ważny?

Dzisiejsi konsumenci nie polegają tylko na jednym kanale, aby dokonać zakupu. Globalne badanie zachowań zakupowych wykazało, że 67% konsumentów korzysta z wielu kanałów, aby zrealizować jedną transakcję.

Konsument może przeprowadzić wyszukiwanie w Google na komputerze i dodać produkt do koszyka. Później mogą zobaczyć reklamę retargetingową, gdy przeglądają Facebooka na swoim smartfonie i ostatecznie decydują się go kupić.

Ten przykład ilustruje, jak złożona jest ścieżka klienta, co sprawia, że ​​tym ważniejsze dla marek jest przyjęcie strategii marketingu wielokanałowego.

Marki, które stosują podejście marketingu wielokanałowego, cieszą się o 90% wyższym wskaźnikiem utrzymania klientów niż marki jednokanałowe.

Źródło

To nie wszystko.

Średnie wielkości zamówień dla sklepów stosujących strategie marketingu wielokanałowego były o 13% wyższe niż w przypadku marek jednokanałowych. Strategia marketingu wielokanałowego pozwala zatrzymać więcej klientów i wygenerować więcej na sprzedaż.

Zanim zagłębimy się w najlepsze praktyki, przyjrzyjmy się różnicom w marketingu omnichannel i multichannel.

Marketing wielokanałowy a marketing wielokanałowy

Łatwo spojrzeć na słowa „omnichannel” i „multichannel” i założyć, że oznaczają to samo. Oba mają podobne cele w zakresie dotarcia do odbiorców docelowych . Różnią się jednak jednym kluczowym aspektem: integracją.

Poniższy obraz ilustruje różnice w marketingu wielokanałowym i wielokanałowym.

Źródło

W marketingu wielokanałowym firmy prowadzą kampanie marketingowe, które obejmują różne kanały — drukowane, cyfrowe, media społecznościowe, marketing e-mailowy itp. Nie ma nic złego w tym podejściu, ponieważ nadal pozwala firmom dotrzeć do docelowych odbiorców.

Ale spójrz ponownie na obraz, a zauważysz, że każdy kanał jest niezależny. Nie integrują się ze sobą. Może to prowadzić do niespójnych komunikatów, gdy każdy kanał jest obsługiwany przez różne zespoły.

Z marketingiem omnichannel jest inaczej — klient jest teraz w centrum, a każdy kanał jest zintegrowany. Mogą kontynuować od miejsca, w którym przerwali, aby sfinalizować zakup. Stwarza to bardziej spójne doświadczenie niż przyjmowanie podejścia wielokanałowego.

Orkiestracja wielokanałowa ma kluczowe znaczenie w obecnej dobie przeciążenia informacjami.

Twoi klienci są codziennie bombardowani treściami, od 500 milionów tweetów na Twitterze, 576 tys. godzin treści wideo na YouTube i ponad 62 000 000 pobrań miesięcznie . Strategia wielokanałowa pomaga przebić się przez hałas i zaangażować większą liczbę odbiorców.

Przyjrzyjmy się teraz sprawdzonym praktykom w zakresie marketingu wielokanałowego, które naprawdę przeniosą Twój biznes eCommerce na wyższy poziom .

1. Zapewnij wrażenia przyjazne dla urządzeń mobilnych

Więcej osób niż kiedykolwiek korzysta z internetu z urządzeń mobilnych. Smartfony są tak powszechne, że trudno byłoby znaleźć kogoś, kto nie ma urządzenia mobilnego.

Wydatki na mobilny handel elektroniczny w USA wynoszą 47,8 miliarda dolarów . Przewiduje się, że liczba ta wzrośnie, ponieważ coraz więcej konsumentów robi więcej zakupów w podróży.

Nie trzeba dodawać, że Twoja witryna eCommerce musi być przyjazna dla urządzeń mobilnych . W przeciwnym razie ryzykujesz utratę sprzedaży, gdy użytkownicy mobilni nie będą mogli dokończyć zakupów.

Track-POD to dobry przykład przyjaznej dla urządzeń mobilnych strony z oprogramowaniem do planowania tras .

Optymalizując witrynę pod kątem urządzeń mobilnych, możesz zapewnić bardziej płynne zakupy, niezależnie od tego, czy Twoi klienci robią zakupy na smartfonie czy tablecie.

Google oferuje bezpłatne narzędzie testowe przyjazne dla urządzeń mobilnych , z którego możesz korzystać. Wystarczy wpisać swój adres URL i kliknąć przycisk „Testuj adres URL”. Jeśli Twoja witryna jest dostosowana do urządzeń mobilnych, zobaczysz następujące informacje:

Jeśli nie, zobaczysz komunikat z informacją, że Twoja witryna nie jest dostosowana do komórek. Google zaleca projektowanie responsywne — układ, który dynamicznie dostosowuje się do wszystkich rozmiarów ekranu.

2. Określ, z których kanałów korzystają Twoi klienci

Istnieje nieskończona liczba kanałów, za pomocą których możesz dotrzeć do swoich odbiorców. Ale to niekoniecznie oznacza, że ​​powinieneś wskoczyć na każdy z nich. Skupienie się na zbyt wielu kanałach może rozcieńczyć Twoje działania marketingowe.

Pomaga stworzyć osobowość kupującego — reprezentację tego, kim jest Twoja grupa docelowa. Zawiera informacje demograficzne o Twoich klientach, takie jak kim są, czym się zajmują i z jakich kanałów korzystają.

Źródło

Wysyłaj ankiety e-mailowe, aby zebrać dane o swoich obecnych klientach. Jednym ze sposobów na zwiększenie odsetka odpowiedzi jest uwzględnienie rabatu.

Kolejnym pomocnym narzędziem jest Google Analytics. Kliknij Odbiorcy i dane demograficzne, aby zebrać dane o odwiedzających Twoją witrynę, takie jak wiek, płeć i zainteresowania.

Powinieneś teraz mieć znacznie jaśniejszy obraz tego, kim są Twoi odbiorcy docelowi. Pomoże Ci to zidentyfikować najlepsze kanały dla Twojej strategii marketingu wielokanałowego.

Na przykład, jeśli Twoja grupa demograficzna to młode nastolatki, TikTok będzie wart twojego czasu, ponieważ ta grupa wiekowa stanowi 32,5% jej bazy użytkowników. Ale kanały takie jak LinkedIn nie przyniosą świetnych wyników, ponieważ ta sieć jest nastawiona na pracujących profesjonalistów.

3. Zaplanuj podróż klienta

Klient może wielokrotnie wchodzić w interakcję z Twoją marką, zanim dokona konwersji. Zrozumienie każdego punktu styku jest kluczem do optymalizacji strategii marketingu wielokanałowego.

Mapa podróży klienta ilustruje kroki, jakie podejmują potencjalni klienci, gdy stają się klientami. Pomaga lepiej zrozumieć swoich klientów i to, co próbują osiągnąć w każdym punkcie styku.

Oto przykład mapy podróży klienta:

Źródło

Prawdziwą wartością mapy podróży klienta jest to, że może pomóc Ci zidentyfikować luki w Twojej strategii omnichannel. Na przykład Eric uwielbia tworzenie listy samochodów do porównania, ale nie jest zachwycony aplikacją mobilną.

Jest to punkt tarcia, który może spowodować, że Eric będzie robił zakupy gdzie indziej. Uzbrojona w te informacje, nasza fikcyjna firma może podjąć kroki w celu ulepszenia swojej aplikacji mobilnej.

Będziesz chciał tworzyć podróże klientów dla różnych segmentów swoich odbiorców. Na przykład Bay Alarm Medical tworzy różne podróże klientów dla swoich medycznych systemów alarmowych — jedną dla osób starszych, a drugą dla młodszych członków rodziny.

Postaw się w sytuacji swoich klientów, aby pomóc Ci zaplanować podróż klienta. W tym przypadku niezwykle pomocne będą informacje od zespołów sprzedaży i marketingu. Możesz użyć narzędzia do zarządzania projektami, aby pomóc w śledzeniu wąskich gardeł, ulepszeń i strategii na każdym etapie podróży.

4. Ujednolicaj komunikację z klientami

Zakupy online to nie to samo, co zakupy w sklepie — nie możesz dokładnie trzymać produktu w rękach. Zdjęcia produktów mogą dać lepsze wyobrażenie o tym, jak coś jest. Ale nadal nie możesz przetestować żadnych funkcji.

Oczywiście odwiedzający będą mieli pytania dotyczące Twoich produktów przed zakupem. Utrwalenie komunikacji z klientem ma kluczowe znaczenie w ramach strategii omnichannel.

W dzisiejszym szybko zmieniającym się świecie konsumenci są coraz bardziej niecierpliwi. Osiemdziesiąt dwa procent konsumentów ocenia, że ​​„natychmiastowa” odpowiedź jest bardzo ważna w przypadku zapytań marketingowych i sprzedażowych. Odpowiedź trwa zbyt długo, a ryzykujesz utratę sprzedaży.

Rozważ wdrożenie czatu na żywo w swojej witrynie. Czat na żywo umożliwia odwiedzającym bezpośrednią rozmowę z przedstawicielem, jeśli mają pytania, i może pomóc rozwinąć Twoją listę e-mailową i zwiększyć pulę potencjalnych klientów.

Oto przykład, w jaki sposób Herbal Dynamics Beauty wykorzystuje czat na żywo na swoich stronach produktów, aby pomóc kupującym.

Źródło

Oczywiście nie wszyscy odwiedzający będą korzystać z czatu na żywo. Niektórzy wolą kontaktować się za pośrednictwem innych kanałów wsparcia, takich jak telefon, e-mail i media społecznościowe.

Zaoferuj klientom różne sposoby kontaktu i rozważ użycie oprogramowania do obsługi klienta w celu ujednolicenia tej komunikacji. Umożliwi to Twoim zespołom obsługę zapytań dotyczących sprzedaży lub marketingu.

5. Korzystaj z oprogramowania do automatyzacji marketingu

Samodzielne zarządzanie strategią marketingu wielokanałowego w różnych kanałach nie jest ani łatwe, ani praktyczne. Oprogramowanie do automatyzacji marketingu pomaga skalować kampanie i zapewniać klientom bezproblemową obsługę.

Jednym z przykładów jest wykorzystanie oprogramowania do obsługi poczty e-mail do zarządzania listą i tworzenia kampanii e-mailowych . Jeśli ktoś subskrybuje Twojego bloga, możesz tworzyć sekwencje, które wysyłają e - maile powitalne i spersonalizowane oferty.

Wniosek

Klienci korzystają dziś z wielu kanałów, aby robić zakupy w swoich ulubionych markach. Jeśli jeszcze nie wdrażasz strategii marketingu wielokanałowego, to pozostawiasz sprzedaż na stole.

Postępuj zgodnie z opisanymi tutaj najlepszymi praktykami, aby rozwijać swój biznes eCommerce, tworząc bezproblemową obsługę klienta we wszystkich kanałach.

Joanne Camarce jest ekspertem ds. marketingu cyfrowego, specjalizującym się w SEO, eCommerce i mediach społecznościowych. Uwielbia poznawać nowych ludzi i podejmuje wyzwania. Kiedy nie nosi swojej marketingowej czapki, Joanne doskonali swoje umiejętności artystyczne i muzyczne.