คู่มือการตลาดช่องทาง Omni – 5 กลยุทธ์เพื่อการนำไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ

การตลาดแบบช่องทาง Omni กำลังกลายเป็นส่วนสำคัญที่เพิ่มขึ้นของส่วนประสมการตลาดของบริษัทส่วนใหญ่ เนื่องจากผู้บริโภคกำลังปรับตัวเข้ากับรูปแบบการสื่อสารแบบรวมศูนย์ที่ใช้โดยแนวทางนี้

การวิจัย Omnisend แสดงให้เห็นว่าแบรนด์อีคอมเมิร์ซที่ใช้การตลาดแบบ omnichannel มีอัตราการสั่งซื้อสูงกว่าแบรนด์ที่ใช้แคมเปญช่องทางเดียวถึง 494%

โดยพื้นฐานแล้ว การตลาดแบบ Omnichannel ช่วยให้ช่องทางต่างๆ ทั้งหมดของคุณทำงานร่วมกันเพื่อพูดคุยกับลูกค้าที่มีอยู่หรือช่วยเหลือนักช้อปที่ตัดสินใจไม่ได้ ตัวอย่างเช่น ลองนึกภาพนักช้อปถูกกำหนดเป้าหมายใหม่บน Facebook ด้วยผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาละทิ้งในตะกร้าสินค้าออนไลน์ ยิ่งไปกว่านั้น หากพวกเขาซื้อสินค้าที่ถูกละทิ้ง พวกเขาได้รับการยืนยันคำสั่งซื้อทาง SMS หรือการแจ้งเตือน พร้อมใบเสร็จรับเงินโดยละเอียดทางอีเมล

เพื่อให้ทั้งหมดนี้ทำงานได้อย่างราบรื่น ข้อมูลจะต้องได้รับการซิงค์อย่างราบรื่นและเกือบจะในทันทีเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าข้อมูลที่ซิงค์อย่างราบรื่นเป็นสิ่งสำคัญ แต่ก็ไม่ใช่ข้อกำหนดเพียงอย่างเดียว: การตลาดจากทุกช่องทางต้องมีกลยุทธ์จึงจะนำไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในคู่มือการตลาดแบบ Omnichannel วันนี้ เราจะมาดูขั้นตอนเชิงกลยุทธ์เพื่อเตรียมโปรแกรม Omnichannel ของคุณ และ 5 กลยุทธ์ในการนำไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ

ขั้นตอนที่ 1: ระบุตัวตนของผู้ซื้อ

คุณไม่ควรสุ่มสี่สุ่มห้าสร้างกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel โดยไม่รู้ว่าคุณกำลังสร้างกลยุทธ์ให้ใคร

จากการวิจัยของ ITSMA 39% ของแบรนด์ที่ใช้บุคลิกของผู้ซื้อรายงานว่ามีอัตราการแปลงที่สูงกว่า

การทำความเข้าใจว่าใครคือลูกค้าในอุดมคติของคุณจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าพวกเขาต้องการสื่อสารอย่างไรและเมื่อไหร่ ตัวอย่างเช่น ลูกค้ารุ่นเก่าอาจมีความสุขมากขึ้นที่ได้รับอีเมลเป็นช่องทางการสื่อสารหลัก ด้วยภาษาที่ชัดเจนขึ้นและกรอบเวลานานขึ้นเล็กน้อย

ผู้ซื้อจากกลุ่มผู้ชม Gen Z ที่อายุน้อยกว่าน่าจะชอบแพลตฟอร์มการส่งข้อความ เช่น Messenger หรือ WhatsApp ด้วยภาษาที่เร็วกว่าและกรอบเวลาที่สั้นกว่า สิ่งที่ใช้ได้ผลสำหรับผู้ชมกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งเหล่านี้อาจสร้างความรำคาญให้กับอีกกลุ่มหนึ่ง และคุณอาจสูญเสียลูกค้าโดยทำให้ผู้ซื้อของคุณสับสน

ขั้นตอนที่ 2: เลือกช่องทางการสื่อสารของคุณ

คุณไม่จำเป็นต้องอยู่ทุกที่ตลอดเวลา แต่คุณต้องอยู่ในที่ที่ลูกค้าอยากให้คุณอยู่

ขึ้นอยู่กับวิธีตั้งค่าธุรกิจของคุณ คุณสามารถมีทั้งช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ที่จะประกอบเป็นการตลาดแบบ Omnichannel ของคุณ จากการวิจัยของอเบอร์ดีนพบว่ามากกว่าครึ่งหนึ่งของบริษัททั้งหมดใช้ช่องทางการสื่อสารอย่างน้อย 8 ช่องทางกับลูกค้า:

อย่างไรก็ตาม สำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ ช่องทางการสื่อสารที่พบบ่อยที่สุดคือ:

• PPC เช่น Facebook หรือ Google Ads
• สื่อสังคม
• ป๊อปอัพ
• อีเมล
• ข้อความ
• การแจ้งเตือนแบบพุช
• แชทสดหรือแชทบอท
• โทรศัพท์

เมื่อคุณเข้าใจว่าลูกค้าของคุณเป็นใครและพวกเขาต้องการสื่อสารอย่างไร คุณสามารถเลือกช่องทางที่เหมาะสมที่สุดได้

ขั้นตอนที่ 3: ค้นหาซอฟต์แวร์การตลาดแบบ Omnichannel ที่เหมาะสม

เมื่อกำหนดกลยุทธ์แล้ว ขั้นตอนต่อไปสู่ความสำเร็จคือการใช้บริการที่สามารถนำเสนอช่องทางต่างๆ ได้มากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ ในแง่หนึ่ง วิธีนี้จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลจะได้รับการซิงค์อย่างต่อเนื่อง เนื่องจากเครื่องมือที่แยกกันมากขึ้นในการจัดการข้อมูลนี้อาจทำให้เกิดปัญหาในการซิงค์ โดยไม่ต้องพูดถึงความปลอดภัยและการละเมิดข้อมูลที่อาจเกิดขึ้นได้

ในทางกลับกัน บริการยังคงต้องมีประสิทธิภาพมากพอที่จะทำให้แต่ละช่องทางได้ดี มากกว่าที่จะเป็นช่องทางการค้าที่ เก่ง ในทุกสิ่งแต่ไม่เคยดีเลย

โดยส่วนใหญ่ คุณจะต้องมีสามบริการที่แตกต่างกัน: บริการหนึ่งเช่น Omnisend ซึ่งสามารถจัดการการได้มาผ่านช่องทางการเก็บรักษา ซึ่งรวมถึงอีเมล, SMS, ป๊อปอัป และการแจ้งเตือนแบบพุช

จากนั้นทำงานร่วมกับเครื่องมืออื่นสำหรับช่องทางการรับรู้ เช่น PPC และโซเชียลมีเดีย และอีกเครื่องมือหนึ่งสำหรับการแชทสด ซึ่งมีแนวโน้มว่าจะมีความสามารถในการสนับสนุนลูกค้าเพิ่มเติม

5 กลยุทธ์ที่ใช้งานได้จริงเพื่อให้แน่ใจว่าการตลาดแบบ Omnichannel มีประสิทธิภาพ

ตอนนี้เราได้ข้อมูลพื้นฐานหมดแล้ว มาดูกลยุทธ์ที่ใช้งานได้จริง 5 แบบที่คุณสามารถใช้เพื่อให้แน่ใจว่าการตลาดแบบ omnichannel ของคุณมีประสิทธิภาพมากที่สุด

เก็บข้อมูล

ความสามารถในการซิงค์ข้อมูลอย่างราบรื่นเป็นสิ่งหนึ่ง สิ่งสำคัญคือต้องใช้ความสามารถนี้โดยรวบรวมข้อมูล (สำคัญ) ให้ได้มากที่สุด การเก็บรวบรวมข้อมูลขึ้นอยู่กับการสื่อสารวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน และคุณควรได้รับความยินยอมในการรวบรวมและประมวลผลข้อมูลนี้โดยเร็วที่สุด

แม้ว่าการตลาดจำนวนมากจะอาศัยที่อยู่อีเมล แต่การรวบรวมข้อมูลอื่นๆ ก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน เช่น:

• หมายเลขโทรศัพท์สำหรับส่งข้อความ
• วันเดือนปีเกิดสำหรับคำอวยพรวันเกิดและข้อเสนอต่างๆ
• ข้อมูลประชากร (เช่น เพศ เมืองหรือประเทศ อายุ เป็นต้น) สำหรับการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่มากขึ้นและข้อความที่เกี่ยวข้อง

ถ้าคุณไม่รวบรวมข้อมูลนี้ คุณจะสูญเสียโอกาสในการใช้ช่องทางต่างๆ ที่ประกอบกันเป็นการตลาดแบบ Omnichannel

อย่าวิเคราะห์ข้อมูล – รวบรวมข้อมูลเชิงลึก

มีข้อมูลมากเกินไป อย่างไรก็ตาม ในแง่การตลาด โดยทั่วไปหมายถึงการไม่สามารถกรองหรือประมวลผลข้อมูลที่จำเป็นได้ในปัจจุบัน ดังนั้น การวิเคราะห์ข้อมูลจึงต้องเป็นมากกว่าแค่การวิเคราะห์ (”ลูกค้าจำนวนมากเหล่านี้ดำเนินการเหล่านี้ในเวลานี้”)

การวิเคราะห์ควรส่งผลให้เกิดข้อมูลเชิงลึก ซึ่งจะแจ้งทฤษฎี การทดสอบ และขั้นตอนถัดไปของคุณ หมายความว่าอย่างไรที่ลูกค้าของคุณคลิก CTA ในอีเมลของคุณ หรือเยี่ยมชมหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณแต่ไม่ได้ซื้อเลย

ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้มีความสำคัญ และไม่เพียงแต่วิเคราะห์ข้อมูลที่คุณมีเท่านั้น แต่ยังต้องพยายามทำความเข้าใจเรื่องราวที่กำลังบอกคุณด้วย

จัดทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณ

ด้วยข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รวบรวม วางแผนกับตำแหน่งที่ลูกค้าของคุณอยู่ในเส้นทางของลูกค้า เครื่องมืออย่าง Omnisend มีฟีเจอร์วงจรชีวิตลูกค้าในตัวที่ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้ารายใดของคุณอยู่ในขั้นตอนใดโดยเฉพาะ เช่น “มีศักยภาพสูง” “ผู้ภักดี” และแม้แต่ “กำลังจะสูญเสีย” ภาพรวมนี้อิงตามข้อมูลที่คุณรวบรวม

ซึ่งสามารถทำได้ด้วยตนเองเช่นกันโดยการสร้างการแบ่งเซ็กเมนต์แบบไดนามิกที่คำนึงถึงขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้าและจับคู่กับการดำเนินการที่สอดคล้องกัน

การดำเนินการต่างๆ เช่น การละทิ้งรถเข็นสำหรับผู้ที่ไม่ใช่ลูกค้าจะทำให้พวกเขาอยู่ในขั้นตอน "การพิจารณา" (และคุณจะต้องนำรถเข็นไปทำการซื้อ ในทำนองเดียวกัน การคลิกลิงก์การติดตามการจัดส่งในอีเมลยืนยันของคุณจะทำให้พวกเขาอยู่ในขั้นตอนหลังการซื้อ และงานของคุณคือพาพวกเขาไปยังด่าน "ภักดี"

ทดสอบ เรียนรู้ และเพิ่มประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง

ด้วยข้อมูลเชิงลึกที่มีประสิทธิภาพในมือ ขั้นตอนต่อไปสำหรับคุณคือการตรวจสอบความคิดของคุณ ก่อนที่คุณจะเปิดตัวประสบการณ์ Omnichannel ใหม่แก่ผู้ใช้ของคุณ สำหรับสิ่งนี้ คุณต้องมีแพลตฟอร์มการทดลองเช่น VWO ที่มีความสามารถที่สำคัญสองประการ:

1. รวมเข้ากับพอร์ทัลข้อมูลลูกค้าได้ง่ายโดยไม่จำเป็นต้องนำเข้าข้อมูลไปยัง VWO
2. การกำหนดเป้าหมายลูกค้าขั้นสูงที่ช่วยให้คุณทำการทดสอบกับกลุ่มลูกค้าเฉพาะกลุ่มได้

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถทดสอบว่าการปรับแต่งเนื้อหาตามประเภทอุตสาหกรรมของผู้เยี่ยมชมสร้างความแตกต่างให้กับตัวชี้วัดธุรกิจของคุณหรือไม่ ก่อนที่คุณจะปรับใช้เนื้อหาใหม่ผ่านช่องทางต่างๆ คุณสามารถทดสอบการโปรโมตที่แตกต่างกันไปยังกลุ่มผู้ชมต่างๆ ตามลักษณะพฤติกรรมเพื่อวัดผลกระทบและปรับใช้เฉพาะสิ่งที่ดีที่สุดเท่านั้น

การสร้างกลุ่มที่กำหนดเองของผู้ชมของคุณเป็นเรื่องง่ายและต้องใช้เพียงไม่กี่ขั้นตอนใน VWO ตัวอย่างเช่น ด้านล่างคือการกำหนดค่าเพื่อกำหนดเป้าหมายผู้เข้าชมจากบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 1000 ซึ่งเป็นของอุตสาหกรรมการสื่อสาร

จากนั้น คุณสามารถเรียกใช้แคมเปญทดสอบของคุณสำหรับกลุ่มผู้เข้าชมเฉพาะ และวัดผลกระทบเพื่อตรวจสอบแนวคิดของคุณก่อนที่คุณจะขยายขนาด

ด้วย VWO Personalize คุณสามารถก้าวไปอีกขั้น คุณสามารถสร้างการเดินทางที่เน้นลูกค้าได้อย่างสวยงามโดยการกระตุ้นแคมเปญประสบการณ์แต่ละครั้งในเวลาที่เหมาะสม ทริกเกอร์เหล่านั้นอาจขึ้นอยู่กับบุคคลหรือเหตุการณ์ของผู้เยี่ยมชม เช่น เมื่อพวกเขารีเฟรชหน้าเมื่อพวกเขาเลื่อนดูในเชิงลึก ถึงเวลาที่พวกเขาใช้บนหน้า และอื่นๆ ทดลองใช้งานฟรีแบบรวมทุกอย่างเพื่อสำรวจรายละเอียด

คุณยังสามารถทำการทดสอบ A/B หัวเรื่อง สำเนาอีเมล และเวิร์กโฟลว์ได้ หากผู้ให้บริการการตลาดผ่านอีเมลของคุณมีคุณสมบัติดังกล่าว

มีความสอดคล้องในการส่งข้อความของคุณ

การตลาดแบบ omnichannel ที่ยอดเยี่ยมควรเข้าใจว่าเป็นทีมเดียวที่ทำงานเพื่อเป้าหมายเดียวกันในเพื่อนร่วมทีมที่ต่างกัน และทั้งหมดอยู่ในการสื่อสารอย่างต่อเนื่อง

ในขณะที่เพื่อนร่วมทีมทุกคนไม่จำเป็นต้องพูดและมองเหมือนกัน แต่พวกเขาทั้งหมดควรอยู่ในเป้าหมายร่วมกัน อาการปวดข้อชี้ไปที่การจัดการ จดจำรายละเอียดที่สำคัญ และมีมุมมองที่คล้ายคลึงกัน

โดยพื้นฐานแล้ว คุณควรรักษาการสร้างแบรนด์ของคุณในทุกช่องทางที่คุณใช้ในกลยุทธ์ Omnichannel ของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าช่องทางเหล่านั้นอยู่ในการสื่อสารอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น

บทสรุป

การตลาดแบบช่องทาง Omni เป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล หากใช้อย่างถูกต้อง

ด้วยการทำความเข้าใจลักษณะผู้ซื้อของคุณ การสร้างกลยุทธ์สำหรับการพูดคุยกับลูกค้าของคุณว่าอย่างไร ที่ไหน และเมื่อใด (และจะพูดอะไร) และมีโครงสร้างพื้นฐานพร้อมสำหรับการซิงค์ข้อมูลอย่างราบรื่นผ่านช่องทางทั้งหมดเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า จะเห็นผลลัพธ์ที่ดีบนเว็บไซต์ของคุณและลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น