Guia de marketing omnicanal – 5 táticas para uma implementação eficaz

O marketing omnicanal está se tornando uma parte cada vez mais essencial do mix de marketing da maioria das empresas, pois os consumidores estão se adaptando ao estilo de comunicação unificado utilizado por essa abordagem.

A pesquisa da Omnisend mostra que as marcas de comércio eletrônico que usam marketing omnichannel tiveram uma taxa de pedidos 494% maior do que aquelas que usam uma campanha de canal único.

Essencialmente, o marketing omnichannel permite que todos os seus vários canais trabalhem juntos para conversar com um cliente existente ou ajudar um comprador indeciso. Por exemplo, imagine que um comprador é redirecionado no Facebook com o produto que abandonou em seu carrinho de compras online. Levando isso adiante, se eles comprarem o produto abandonado, eles receberão uma confirmação do pedido por SMS ou notificação, com um recibo detalhado por e-mail.

Para que tudo isso funcione perfeitamente, os dados precisam ser sincronizados de forma transparente e quase imediata para fornecer a melhor experiência para o cliente.

No entanto, embora os dados perfeitamente sincronizados sejam cruciais, não é o único requisito: o marketing omnichannel exige que uma estratégia seja implementada de forma eficaz. No guia de marketing omnichannel de hoje, veremos as etapas estratégicas a serem seguidas para preparar seu programa omnichannel e as 5 táticas para implementá-lo de maneira eficaz.

Etapa 1: identificar uma persona do comprador

Você não deve criar cegamente uma estratégia de marketing omnichannel sem saber para quem está criando sua estratégia.

De acordo com a pesquisa da ITSMA, 39% das marcas que usaram personas do comprador relataram ter taxas de conversão mais altas.

Entender quem são seus clientes ideais ajudará você a entender como e quando eles gostam de se comunicar. Por exemplo, os clientes da geração mais antiga podem ficar mais felizes em receber e-mails como o principal canal de comunicação, com linguagem mais clara e prazos um pouco mais longos.

Os compradores do público mais jovem da Geração Z provavelmente prefeririam uma plataforma de mensagens como Messenger ou WhatsApp, com linguagem mais rápida e prazos mais curtos. O que funcionaria para um desses públicos pode ser irritante para o outro, e você pode acabar perdendo clientes confundindo suas personas de comprador.

Passo 2: Escolha seus canais de comunicação

Você não precisa estar em todos os lugares o tempo todo, mas deve estar onde seus clientes gostariam que você estivesse.

Dependendo de como sua empresa está configurada, você pode ter canais offline e online que comporão seu marketing omnichannel. Como a pesquisa da Aberdeen mostrou, mais da metade de todas as empresas estão usando pelo menos 8 canais para se comunicar com seus clientes:

Para a maioria das lojas de comércio eletrônico, no entanto, os canais de comunicação mais comuns são:

• PPC, como Facebook ou Google Ads
• Mídia social
• Pop-ups
• E-mail
• SMS
• Notificações via push
• Bate-papo ao vivo ou chatbot
• Telefone

Quando você entende quem são seus clientes e como eles preferem se comunicar, você pode escolher os canais que melhor se adequam.

Etapa 3: encontre um software de marketing omnicanal apropriado

Uma vez que a estratégia é concretizada, o próximo passo para o sucesso é usar um serviço que possa oferecer o maior número possível de canais. Por um lado, isso ajudará a garantir que os dados sejam sincronizados continuamente, pois ferramentas mais separadas usadas para lidar com esses dados podem causar problemas na sincronização, sem falar em segurança e possíveis violações de dados.

Por outro lado, o serviço ainda precisa ser poderoso o suficiente para fazer bem cada canal, em vez de um faz-tudo que é apenas bom em tudo, mas nunca ótimo.

Na maioria das vezes, você precisará de três serviços diferentes: um, como Omnisend, que pode lidar com a aquisição por meio de canais de retenção, incluindo e-mail, SMS, pop-ups e notificações push.

Em seguida, trabalhe com outra ferramenta para canais de conscientização, como PPC e mídia social, e ainda outra para bate-papo ao vivo, que provavelmente terá mais recursos de suporte ao cliente.

5 táticas práticas para garantir um marketing omnicanal eficaz

Agora que deixamos o básico do caminho, vamos ver cinco táticas práticas que você pode empregar para garantir que seu marketing omnicanal seja tão eficaz quanto possível.

Coletar dados

Ter os recursos para sincronizar dados perfeitamente é uma coisa. Também é importante utilizar esse recurso capturando o máximo possível de dados (importantes). A coleta de dados depende de uma comunicação clara da finalidade, e você deve obter consentimento para coletar e processar esses dados o mais cedo possível.

Embora muito do marketing dependa de endereços de e-mail, também é importante coletar outros dados, como:

• Número de telefone, para enviar mensagens de texto
• Data de nascimento, para cumprimentos e ofertas de aniversário
• Dados demográficos (como sexo, cidade ou país, idade etc.) para maior segmentação e mensagens relevantes

Se você não coletar esses dados, perderá a oportunidade de utilizar muitos dos canais que compõem o marketing omnichannel.

Não analise dados – colete insights

Existe uma coisa chamada dados demais. No entanto, em um sentido de marketing, isso geralmente significa a incapacidade atual de filtrar ou processar os dados necessários. A análise de dados, como tal, precisa ir além da mera análise (“esses muitos clientes realizaram essas ações neste momento”).

A análise deve resultar em insights, que informarão suas próximas teorias, testes e etapas. O que significa que seus clientes clicam ou não em CTAs dentro de seu e-mail, ou visitam sua página de produto, mas não compram?

Esses insights são importantes, e é importante não apenas analisar os dados que você tem, mas tentar entender a história que eles estão contando.

Mapeie a jornada do seu cliente

Com os insights que você coletou, trace-os em relação ao ponto em que seus clientes estão na jornada do cliente. Ferramentas como Omnisend têm recursos integrados de ciclo de vida do cliente que ajudam você a entender quais de seus clientes estão em qualquer estágio específico, como “alto potencial”, “lealistas” e até “prestes a perder”. Essa visão geral é baseada nos dados que você coletou.

Isso também pode ser feito manualmente, criando uma segmentação dinâmica que leva em consideração os diferentes estágios da jornada do cliente e os combina com suas ações permanentes.

Ações como abandonar um carrinho para não clientes os colocam no estágio de "Consideração" (e você precisará levá-los à compra. Da mesma forma, clicar no link de rastreamento de envio em seu e-mail de confirmação os coloca no estágio de pós-compra , e sua tarefa será levá-los ao estágio “Leal”.

Teste, aprenda e otimize constantemente

Com insights de dados poderosos em mãos, o próximo passo para você é validar suas ideias antes de lançar novas experiências omnicanal para seus usuários. Para isso, você precisa de uma plataforma de experimentação como VWO, que possui dois recursos cruciais:

1. Fácil integração com portais de dados de clientes sem a necessidade de importar dados para o VWO
2. Segmentação avançada de clientes que permite realizar experimentos em coortes de clientes específicos

Por exemplo, você pode testar se personalizar o conteúdo com base no tipo de setor de seus visitantes faz diferença para sua métrica de negócios antes de implantar o novo conteúdo por meio de diferentes canais. Você pode testar diferentes promoções para diferentes segmentos de público com base em seus atributos comportamentais para avaliar o impacto e implantar apenas o que funciona melhor.

Criar segmentos personalizados de seu público é fácil e requer apenas algumas etapas no VWO. Por exemplo, abaixo está a configuração para direcionar visitantes de empresas da Fortune 1000 pertencentes ao setor de comunicações.

Você pode então executar sua campanha de experimentação para o grupo de visitantes específico e medir o impacto para validar sua ideia antes de dimensioná-la.

Com o VWO Personalize, você pode ir ainda mais longe. Você pode criar jornadas deliciosas com foco no cliente, solicitando cada campanha de experiência no momento certo. Esses acionadores podem ser baseados na personalidade ou eventos dos visitantes, como quando eles atualizam a página quando rolam uma certa profundidade, o tempo que passam em uma página, entre outros. Faça um teste gratuito com tudo incluído para explorar em detalhes.

Você pode até mesmo fazer testes A/B de linhas de assunto, cópia de e-mail e fluxos de trabalho se o seu provedor de marketing por e-mail tiver esse recurso.

Seja consistente em suas mensagens

Um ótimo marketing omnicanal deve ser entendido como uma equipe trabalhando para o mesmo objetivo em diferentes colegas de equipe e todos em constante comunicação.

Embora todos os colegas de equipe não precisem soar e parecer iguais, todos devem estar alinhados com os objetivos comuns, os pontos de dor nas articulações a serem abordados, lembrar os detalhes importantes e ter uma perspectiva semelhante.

Em essência, você deve manter sua marca em todos os canais que usa em sua estratégia omnichannel, garantindo que esses canais estejam em constante comunicação para que o cliente tenha uma experiência tranquila.

Conclusão

O marketing omnicanal é uma estratégia poderosa e eficaz, se usada corretamente.

Ao entender suas personas de comprador, criar uma estratégia de como, onde e quando falar com seus clientes (e o que dizer) e ter a infraestrutura para sincronizar dados de forma transparente em todos os canais para fornecer a melhor experiência ao cliente, você 'verá bons resultados em seu site e clientes mais felizes.