Panduan Pemasaran Multisaluran – 5 Taktik Untuk Implementasi yang Efektif

Pemasaran omnichannel menjadi bagian yang semakin penting dari bauran pemasaran sebagian besar perusahaan, karena konsumen beradaptasi dengan gaya komunikasi terpadu yang digunakan oleh pendekatan ini.

Penelitian Omnisend menunjukkan bahwa merek eCommerce yang menggunakan pemasaran omnichannel memiliki tingkat pemesanan 494% lebih tinggi daripada yang menggunakan kampanye saluran tunggal.

Pada dasarnya, pemasaran omnichannel memungkinkan semua saluran Anda bekerja sama untuk berbicara dengan pelanggan yang sudah ada atau membantu pembeli yang ragu-ragu. Misalnya, bayangkan seorang pembelanja ditarget ulang di Facebook dengan produk yang mereka tinggalkan di keranjang belanja online mereka. Lebih jauh lagi, jika mereka membeli produk yang ditinggalkan, mereka mendapatkan konfirmasi pesanan melalui SMS atau pemberitahuan, dengan tanda terima terperinci melalui email.

Agar semua ini berfungsi dengan lancar, data harus disinkronkan dengan mulus dan hampir seketika untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan.

Namun, meskipun data yang disinkronkan dengan mulus sangat penting, itu bukan satu-satunya persyaratan: pemasaran omnichannel memerlukan strategi untuk diterapkan secara efektif. Dalam panduan pemasaran omnichannel hari ini, kita akan melihat langkah-langkah strategis yang harus diambil untuk mempersiapkan program omnichannel Anda, dan 5 taktik untuk menerapkannya secara efektif.

Langkah 1: Identifikasi persona pembeli

Anda tidak boleh membabi buta membuat strategi pemasaran omnichannel tanpa mengetahui untuk siapa Anda membuat strategi.

Menurut penelitian ITSMA, 39% merek yang menggunakan persona pembeli dilaporkan memiliki tingkat konversi yang lebih tinggi.

Memahami siapa pelanggan ideal Anda akan membantu Anda memahami bagaimana dan kapan mereka suka berkomunikasi. Misalnya, pelanggan dari generasi yang lebih tua mungkin lebih senang menerima email sebagai saluran komunikasi utama, dengan bahasa yang lebih jelas dan jangka waktu yang sedikit lebih lama.

Pembeli dari audiens Gen Z yang lebih muda kemungkinan akan lebih memilih platform perpesanan seperti Messenger atau WhatsApp, dengan bahasa yang lebih cepat dan jangka waktu yang lebih singkat. Apa yang akan berhasil untuk salah satu audiens ini mungkin mengganggu yang lain, dan Anda mungkin akhirnya kehilangan pelanggan dengan membingungkan persona pembeli Anda.

Langkah 2: Pilih saluran komunikasi Anda

Anda tidak perlu berada di mana-mana setiap saat, tetapi Anda harus berada di tempat yang diinginkan pelanggan Anda.

Bergantung pada bagaimana bisnis Anda diatur, Anda dapat memiliki saluran offline dan online yang akan membentuk pemasaran omnichannel Anda. Seperti yang ditunjukkan oleh penelitian Aberdeen, lebih dari setengah dari semua perusahaan menggunakan setidaknya 8 saluran untuk berkomunikasi dengan pelanggan mereka:

Namun, untuk sebagian besar toko eCommerce, saluran komunikasi yang paling umum adalah:

• PPC, seperti Facebook atau Google Ads
• Media sosial
• Muncul tiba-tiba
• Surel
• SMS
• Pemberitahuan push
• Obrolan langsung atau chatbot
• Telepon

Ketika Anda memahami siapa pelanggan Anda dan bagaimana mereka lebih suka berkomunikasi, Anda dapat memilih saluran yang paling sesuai.

Langkah 3: Temukan perangkat lunak pemasaran omnichannel yang sesuai

Setelah strategi disempurnakan, langkah sukses berikutnya adalah menggunakan layanan yang dapat menawarkan saluran sebanyak mungkin. Di satu sisi, ini akan membantu memastikan bahwa data disinkronkan secara terus-menerus, karena lebih banyak alat terpisah yang digunakan untuk menangani data ini dapat menyebabkan masalah dalam sinkronisasi, belum lagi keamanan dan kemungkinan pelanggaran data.

Di sisi lain, layanan masih harus cukup kuat untuk melakukan setiap saluran dengan baik, daripada jack-of-all-trade yang hanya bagus dalam segala hal, tetapi tidak pernah hebat.

Untuk sebagian besar, Anda memerlukan sekitar tiga layanan berbeda: satu, seperti Omnisend, yang dapat menangani akuisisi melalui saluran retensi, termasuk email, SMS, popup, dan pemberitahuan push.

Kemudian bekerja dengan alat lain untuk saluran kesadaran, seperti PPC dan media sosial, dan satu lagi untuk obrolan langsung, yang kemungkinan besar akan memiliki kemampuan dukungan pelanggan lebih lanjut.

5 taktik praktis untuk memastikan pemasaran omnichannel yang efektif

Sekarang setelah kita memahami dasar-dasarnya, mari kita lihat lima taktik praktis yang dapat Anda terapkan untuk memastikan pemasaran omnichannel Anda seefektif mungkin.

Mengumpulkan data

Memiliki kemampuan untuk menyinkronkan data dengan mulus adalah satu hal. Penting juga untuk memanfaatkan kemampuan ini dengan menangkap data (penting) sebanyak mungkin. Pengumpulan data bergantung pada komunikasi tujuan yang jelas, dan Anda harus mendapatkan persetujuan untuk mengumpulkan dan memproses data ini sedini mungkin.

Meskipun banyak pemasaran bergantung pada alamat email, penting juga untuk mengumpulkan data lain seperti:

• Nomor telepon, untuk mengirim pesan teks
• Tanggal lahir, untuk ucapan selamat ulang tahun dan penawaran
• Data demografi (seperti jenis kelamin, kota atau negara, usia, dll.) untuk segmentasi yang lebih besar dan pesan yang relevan

Jika Anda tidak mengumpulkan data ini, Anda akan kehilangan kesempatan untuk memanfaatkan banyak saluran yang membentuk pemasaran omnichannel.

Jangan menganalisis data – kumpulkan wawasan

Ada yang namanya terlalu banyak data. Namun, dalam pengertian pemasaran, ini umumnya berarti ketidakmampuan saat ini untuk menyaring atau memproses data yang diperlukan. Analisis data, dengan demikian, perlu melampaui analisis belaka ("banyak pelanggan ini melakukan tindakan ini saat ini").

Analisis harus menghasilkan wawasan, yang akan menginformasikan teori, tes, dan langkah Anda selanjutnya. Apa artinya pelanggan Anda mengklik atau tidak mengklik CTA di dalam email Anda, atau mengunjungi halaman produk Anda tetapi tidak membeli sama sekali?

Wawasan ini penting, dan penting untuk tidak hanya menganalisis data yang Anda miliki, tetapi juga mencoba memahami cerita yang disampaikannya kepada Anda.

Petakan perjalanan pelanggan Anda

Dengan wawasan yang telah Anda kumpulkan, plot mereka dengan posisi pelanggan Anda dalam perjalanan pelanggan mereka. Alat seperti Omnisend memiliki fitur siklus hidup pelanggan bawaan yang membantu Anda memahami pelanggan mana yang berada dalam tahap tertentu—seperti "berpotensi tinggi", "loyalis", dan bahkan "akan kalah". Ikhtisar ini didasarkan pada data yang Anda kumpulkan.

Ini dapat dilakukan secara manual juga dengan membangun segmentasi dinamis yang memperhitungkan berbagai tahapan perjalanan pelanggan dan mencocokkannya dengan tindakan kepatuhan mereka.

Tindakan seperti meninggalkan keranjang untuk non-pelanggan menempatkan mereka di tahap "Pertimbangan" (dan Anda harus mengarahkan mereka ke pembelian. Demikian pula, mengeklik tautan pelacakan pengiriman di email konfirmasi Anda menempatkan mereka di tahap pasca-pembelian , dan tugas Anda adalah membawa mereka ke tahap "Loyal".

Terus uji, pelajari, dan optimalkan

Dengan wawasan data yang canggih, langkah selanjutnya bagi Anda adalah memvalidasi ide Anda sebelum meluncurkan pengalaman omnichannel baru kepada pengguna Anda. Untuk ini, Anda memerlukan platform eksperimen seperti VWO, yang memiliki dua kemampuan penting:

1. Integrasi yang mudah dengan portal data pelanggan tanpa perlu mengimpor data ke VWO
2. Penargetan pelanggan lanjutan yang memungkinkan Anda menjalankan eksperimen pada kelompok pelanggan tertentu

Misalnya, Anda dapat menguji apakah menyesuaikan konten berdasarkan jenis industri pengunjung Anda membuat perbedaan pada metrik bisnis Anda sebelum Anda menerapkan konten baru melalui saluran yang berbeda. Anda dapat menguji berbagai promosi ke segmen audiens yang berbeda berdasarkan atribut perilakunya untuk mengukur dampak dan hanya menerapkan yang paling berhasil.

Membuat segmen kustom audiens Anda mudah dan hanya membutuhkan beberapa langkah di VWO. Misalnya, di bawah ini adalah konfigurasi untuk menargetkan pengunjung dari perusahaan Fortune 1000 yang termasuk dalam industri komunikasi.

Anda kemudian dapat menjalankan kampanye eksperimen untuk grup pengunjung tertentu dan mengukur dampaknya untuk memvalidasi ide Anda sebelum Anda menskalakannya.

Dengan VWO Personalize, Anda bahkan dapat melangkah lebih jauh. Anda dapat membangun perjalanan yang berfokus pada pelanggan yang menyenangkan dengan mendorong setiap kampanye pengalaman pada waktu yang tepat. Pemicu tersebut dapat didasarkan pada persona atau peristiwa pengunjung seperti saat mereka menyegarkan halaman saat mereka menggulir kedalaman tertentu, hingga waktu yang mereka habiskan di halaman, antara lain. Ikuti uji coba gratis lengkap untuk menjelajahi secara mendetail.

Anda bahkan dapat menguji baris subjek, salinan email, dan alur kerja A/B jika penyedia pemasaran email Anda memiliki fitur tersebut.

Konsisten dalam pesan Anda

Pemasaran omnichannel yang hebat harus dipahami sebagai satu tim yang bekerja untuk tujuan yang sama di seluruh rekan tim yang berbeda, dan semuanya dalam komunikasi yang konstan.

Sementara semua rekan tim tidak harus terdengar dan terlihat sama, mereka semua harus selaras pada tujuan bersama, titik nyeri sendi untuk diatasi, mengingat detail penting, dan memiliki pandangan yang sama.

Intinya, Anda harus mempertahankan branding Anda di semua saluran yang Anda gunakan dalam strategi omnichannel Anda, memastikan bahwa saluran tersebut dalam komunikasi yang konstan sehingga pelanggan memiliki pengalaman yang lancar.

Kesimpulan

Pemasaran multisaluran adalah strategi yang kuat dan efektif—jika digunakan dengan benar.

Dengan memahami persona pembeli Anda, membuat strategi tentang bagaimana, di mana, dan kapan harus berbicara dengan pelanggan Anda (dan apa yang harus dikatakan), dan memiliki infrastruktur untuk menyinkronkan data dengan mulus melalui semua saluran untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik, Anda akan melihat hasil yang kuat di situs web Anda, dan pelanggan yang lebih bahagia.