Guide de marketing omnicanal - 5 tactiques pour une mise en œuvre efficace

Le marketing omnicanal devient un élément de plus en plus essentiel du mix marketing de la plupart des entreprises, car les consommateurs s'adaptent au style de communication unifié utilisé par cette approche.

Les recherches d'Omnisend montrent que les marques de commerce électronique utilisant le marketing omnicanal avaient un taux de commande supérieur de 494 % à celles utilisant une campagne monocanal.

Essentiellement, le marketing omnicanal permet à tous vos multiples canaux de travailler ensemble pour parler à un client existant ou aider un acheteur indécis. Par exemple, imaginons qu'un client soit reciblé sur Facebook avec le produit qu'il a abandonné dans son panier en ligne. Poussant cela plus loin, s'ils achètent le produit abandonné, ils reçoivent une confirmation de commande par SMS ou notification, avec un reçu détaillé par e-mail.

Pour que tout cela fonctionne de manière transparente, les données doivent être synchronisées de manière transparente et quasi immédiate pour offrir la meilleure expérience au client.

Cependant, bien que des données parfaitement synchronisées soient cruciales, ce n'est pas la seule exigence : le marketing omnicanal nécessite une stratégie pour être efficacement mise en œuvre. Dans le guide du marketing omnicanal d'aujourd'hui, nous verrons les étapes stratégiques à suivre pour préparer votre programme omnicanal, et les 5 tactiques pour le mettre en œuvre efficacement.

Étape 1 : Identifier un buyer persona

Vous ne devriez pas créer aveuglément une stratégie de marketing omnicanal sans savoir pour qui vous créez votre stratégie.

Selon les recherches de l'ITSMA, 39 % des marques qui ont utilisé des personas d'acheteur ont déclaré avoir des taux de conversion plus élevés.

Comprendre qui sont vos clients idéaux vous aidera à comprendre comment et quand ils aiment communiquer. Par exemple, les clients de l'ancienne génération peuvent être plus heureux de recevoir des e-mails comme principal canal de communication, avec un langage plus clair et des délais légèrement plus longs.

Les acheteurs du public plus jeune de la génération Z préféreraient probablement une plate-forme de messagerie comme Messenger ou WhatsApp, avec un langage plus rapide et des délais plus courts. Ce qui fonctionnerait pour l'un de ces publics pourrait être ennuyeux pour l'autre, et vous pourriez finir par perdre des clients en confondant vos acheteurs.

Étape 2 : Choisissez vos canaux de communication

Vous n'avez pas besoin d'être partout à tout moment, mais vous devez être là où vos clients aimeraient que vous soyez.

Selon la configuration de votre entreprise, vous pouvez disposer de canaux hors ligne et en ligne qui constitueront votre marketing omnicanal. Comme l'ont montré les recherches d'Aberdeen, plus de la moitié des entreprises utilisent au moins 8 canaux pour communiquer avec leurs clients :

Pour la plupart des magasins de commerce électronique, cependant, les canaux de communication les plus courants sont :

• PPC, comme Facebook ou Google Ads
• Des médias sociaux
• Popups
• E-mail
• SMS
• Notifications push
• Chat en direct ou chatbot
• Téléphoner

Lorsque vous comprenez qui sont vos clients et comment ils préfèrent communiquer, vous pouvez choisir les canaux qui conviennent le mieux.

Étape 3 : Trouver un logiciel de marketing omnicanal approprié

Une fois la stratégie étoffée, la prochaine étape vers le succès consiste à utiliser un service qui peut offrir autant de canaux que possible. D'une part, cela aidera à garantir que les données sont synchronisées en continu, car des outils plus distincts utilisés pour gérer ces données peuvent causer des problèmes de synchronisation, sans parler de la sécurité et d'éventuelles violations de données.

D'un autre côté, le service doit toujours être suffisamment puissant pour bien faire chaque canal, plutôt qu'un touche-à-tout qui est simplement bon à tout, mais jamais génial.

Pour la plupart, vous aurez besoin d'environ trois services différents : un, comme Omnisend, qui peut gérer l'acquisition via des canaux de rétention, y compris les e-mails, les SMS, les popups et les notifications push.

Ensuite, travaillez avec un autre outil pour les canaux de sensibilisation, tels que PPC et les médias sociaux, et encore un autre pour le chat en direct, qui aura très probablement des capacités de support client supplémentaires.

5 tactiques pratiques pour assurer un marketing omnicanal efficace

Maintenant que nous avons réglé les bases, examinons cinq tactiques pratiques que vous pouvez utiliser pour vous assurer que votre marketing omnicanal est aussi efficace que possible.

Collecter des données

Avoir les capacités de synchroniser les données de manière transparente est une chose. Il est également important d'utiliser cette capacité en capturant autant de données (importantes) que possible. La collecte de données dépend d'une communication claire de l'objectif, et vous devez obtenir le consentement pour collecter et traiter ces données le plus tôt possible.

Bien qu'une grande partie du marketing repose sur les adresses e-mail, il est également important de collecter d'autres données telles que :

• Numéro de téléphone, pour envoyer des SMS
• Date de naissance, pour les voeux d'anniversaire et les offres
• Données démographiques (telles que le sexe, la ville ou le pays, l'âge, etc.) pour une plus grande segmentation et des messages pertinents

Si vous ne collectez pas ces données, vous perdrez la possibilité d'utiliser de nombreux canaux qui composent le marketing omnicanal.

N'analysez pas les données - recueillez des informations

Il y a trop de données. Cependant, d'un point de vue marketing, cela signifie généralement l'incapacité actuelle de filtrer ou de traiter les données nécessaires. L'analyse des données, en tant que telle, doit aller au-delà de la simple analyse ("ces nombreux clients ont effectué ces actions à ce moment").

L'analyse devrait aboutir à des informations qui éclaireront vos prochaines théories, tests et étapes. Qu'est-ce que cela signifie que vos clients cliquent ou ne cliquent pas sur les CTA dans votre e-mail, ou visitent la page de votre produit mais n'achètent pas du tout ?

Ces informations sont importantes, et il est important non seulement d'analyser les données dont vous disposez, mais aussi d'essayer de comprendre l'histoire qu'elles vous racontent.

Cartographiez votre parcours client

Avec les informations que vous avez recueillies, tracez-les par rapport à l'état d'avancement de vos clients dans leur parcours client. Des outils comme Omnisend ont des fonctionnalités intégrées du cycle de vie du client qui vous aident à comprendre lesquels de vos clients se trouvent à une étape particulière, comme « à fort potentiel », « loyalistes » et même « sur le point de perdre ». Cet aperçu est basé sur les données que vous avez collectées.

Cela peut également être fait manuellement en créant une segmentation dynamique qui prend en compte les différentes étapes du parcours client et les associe à leurs actions durables.

Des actions telles que l'abandon d'un panier pour des non-clients les placent dans l'étape "Considération" (et vous devrez les amener à l'achat. De même, cliquer sur le lien de suivi d'expédition dans votre e-mail de confirmation les place dans l'étape post-achat , et votre tâche sera de les amener à l'étape "Loyal".

Testez, apprenez et optimisez en permanence

Avec de puissantes informations sur les données en main, la prochaine étape pour vous consiste à valider vos idées avant de déployer de nouvelles expériences omnicanales pour vos utilisateurs. Pour cela, vous avez besoin d'une plate-forme d'expérimentation comme VWO, qui possède deux capacités cruciales :

1. Intégration facile avec les portails de données client sans avoir besoin d'importer des données dans VWO
2. Ciblage client avancé qui vous permet d'effectuer des expériences sur des cohortes de clients spécifiques

Par exemple, vous pouvez tester si la personnalisation du contenu en fonction du type d'industrie de vos visiteurs fait une différence pour votre métrique commerciale avant de déployer le nouveau contenu via différents canaux. Vous pouvez tester différentes promotions auprès de différents segments d'audience en fonction de leurs attributs comportementaux pour évaluer l'impact et déployer uniquement ce qui fonctionne le mieux.

La création de segments personnalisés de vos audiences est simple et ne nécessite que quelques étapes dans VWO. Par exemple, ci-dessous est la configuration pour cibler les visiteurs des entreprises Fortune 1000 appartenant à l'industrie des communications.

Vous pouvez ensuite exécuter votre campagne d'expérimentation pour le groupe de visiteurs spécifique et mesurer l'impact pour valider votre idée avant de la mettre à l'échelle.

Avec VWO Personalize, vous pouvez aller encore plus loin. Vous pouvez créer de délicieux parcours axés sur le client en lançant chaque campagne d'expérience au bon moment. Ces déclencheurs peuvent être basés sur la personnalité ou les événements des visiteurs, comme le moment où ils actualisent la page lorsqu'ils ont fait défiler une certaine profondeur, le temps qu'ils ont passé sur une page, entre autres. Faites un essai gratuit tout compris pour explorer en détail.

Vous pouvez même tester A/B les lignes d'objet, la copie des e-mails et les flux de travail si votre fournisseur de marketing par e-mail dispose de cette fonctionnalité.

Soyez cohérent dans votre message

Un bon marketing omnicanal doit être compris comme une équipe travaillant pour le même objectif entre différents coéquipiers, et tous en communication constante.

Bien que tous les coéquipiers n'aient pas à se ressembler et à se ressembler, ils doivent tous être alignés sur les objectifs communs, les points de douleur articulaire à traiter, se souvenir des détails importants et avoir une vision similaire.

Essentiellement, vous devez maintenir votre image de marque sur tous les canaux que vous utilisez dans votre stratégie omnicanal, en vous assurant que ces canaux sont en communication constante afin que le client ait une expérience fluide.

Conclusion

Le marketing omnicanal est une stratégie puissante et efficace, si elle est utilisée correctement.

En comprenant vos personnalités d'acheteur, en créant une stratégie pour savoir comment, où et quand parler à vos clients (et quoi dire), et en ayant l'infrastructure en place pour synchroniser de manière transparente les données sur tous les canaux afin d'offrir la meilleure expérience client, vous verrez de bons résultats sur votre site Web et des clients plus satisfaits.