Руководство по омниканальному маркетингу — 5 тактик для эффективной реализации

Многоканальный маркетинг становится все более важной частью маркетингового комплекса большинства компаний, поскольку потребители адаптируются к единому стилю общения, используемому в этом подходе.

Исследование Omnisend показывает, что бренды электронной коммерции, использующие многоканальный маркетинг, имели на 494% больше заказов, чем те, которые использовали одноканальную кампанию.

По сути, многоканальный маркетинг позволяет всем вашим многочисленным каналам работать вместе, чтобы поговорить с существующим покупателем или помочь нерешительному покупателю. Например, представьте, что покупатель перенаправляется на Facebook с продуктом, который он оставил в своей онлайн-корзине. Более того, если они покупают заброшенный продукт, они получают подтверждение заказа через SMS или уведомление с подробным чеком по электронной почте.

Чтобы все это работало без сбоев, данные должны быть синхронизированы без проблем и практически сразу, чтобы обеспечить наилучшее взаимодействие с клиентом.

Однако, хотя бесшовная синхронизация данных имеет решающее значение, это не единственное требование: многоканальный маркетинг требует эффективной реализации стратегии. В сегодняшнем руководстве по многоканальному маркетингу мы рассмотрим стратегические шаги, которые необходимо предпринять для подготовки вашей многоканальной программы, и 5 тактик для ее эффективной реализации.

Шаг 1. Определите личность покупателя

Вы не должны слепо создавать многоканальную маркетинговую стратегию, не зная, для кого вы ее создаете.

Согласно исследованию ITSMA, 39% брендов, которые использовали портреты покупателей, сообщили о более высоких коэффициентах конверсии.

Понимание того, кто ваши идеальные клиенты, поможет вам понять, как и когда им нравится общаться. Например, клиенты из старшего поколения могут быть более довольны получением электронных писем в качестве основного канала связи с более ясным языком и немного более длительными временными рамками.

Покупатели из более молодой аудитории поколения Z, скорее всего, предпочтут платформу обмена сообщениями, такую ​​​​как Messenger или WhatsApp, с более быстрым языком и более короткими временными рамками. То, что будет работать для одной из этих аудиторий, может раздражать другую, и вы можете в конечном итоге потерять клиентов, запутав своих покупателей.

Шаг 2. Выберите каналы связи

Вам не нужно быть везде и всегда, но вы должны быть там, где ваши клиенты хотят, чтобы вы были.

В зависимости от того, как настроен ваш бизнес, у вас могут быть как оффлайн, так и онлайн-каналы, которые составят ваш многоканальный маркетинг. Как показало исследование Aberdeen, более половины всех компаний используют как минимум 8 каналов для общения со своими клиентами:

Однако для большинства магазинов электронной коммерции наиболее распространенными каналами связи являются:

• PPC, например Facebook или Google Ads
• Социальные медиа
• Всплывающие окна
• Эл. адрес
• смс
• Всплывающее уведомление
• Живой чат или чат-бот
• Телефон

Когда вы поймете, кто ваши клиенты и как они предпочитают общаться, вы сможете выбрать наиболее подходящие каналы.

Шаг 3. Найдите подходящее программное обеспечение для многоканального маркетинга

Как только стратегия будет конкретизирована, следующим шагом к успеху будет использование сервиса, который может предложить как можно больше каналов. С одной стороны, это поможет обеспечить непрерывную синхронизацию данных, так как более отдельные инструменты, используемые для обработки этих данных, могут вызвать проблемы с синхронизацией, не говоря уже о безопасности и возможных нарушениях данных.

С другой стороны, сервис по-прежнему должен быть достаточно мощным, чтобы хорошо работать с каждым каналом, а не быть мастером на все руки, который просто хорош во всем, но никогда не безупречен.

По большей части вам понадобится около трех разных сервисов: один, такой как Omnisend, который может обрабатывать приобретение через каналы удержания, включая электронную почту, SMS, всплывающие окна и push-уведомления.

Затем поработайте с другим инструментом для каналов информирования, таких как контекстная реклама и социальные сети, и еще одним для живого чата, который, скорее всего, будет иметь дополнительные возможности поддержки клиентов.

5 практических тактик для обеспечения эффективного омниканального маркетинга

Теперь, когда мы разобрались с основами, давайте рассмотрим пять практических тактик, которые вы можете использовать, чтобы убедиться, что ваш многоканальный маркетинг максимально эффективен.

Собирать данные

Одно дело — иметь возможность беспрепятственно синхронизировать данные. Также важно использовать эту возможность, собирая как можно больше (важных) данных. Сбор данных зависит от четкого информирования о цели, и вы должны получить согласие на сбор и обработку этих данных как можно раньше.

Хотя маркетинг во многом зависит от адресов электронной почты, также важно собирать другие данные, такие как:

• Номер телефона, для отправки текстовых сообщений
• Дата рождения, для поздравлений с днем ​​рождения и предложений
• Демографические данные (такие как пол, город или страна, возраст и т. д.) для большей сегментации и релевантного обмена сообщениями.

Если вы не соберете эти данные, вы потеряете возможность использовать многие каналы многоканального маркетинга.

Не анализируйте данные — собирайте информацию

Существует такая вещь, как слишком много данных. Однако в маркетинговом смысле это вообще означает текущую невозможность ни фильтровать, ни обрабатывать нужные данные. Анализ данных как таковой должен выходить за рамки простого анализа («эти действия в это время выполнялись многими клиентами»).

Результатом анализа должны стать идеи, которые послужат основой для ваших следующих теорий, тестов и шагов. Что это означает, что ваши клиенты нажимают или не нажимают на призывы к действию в вашем электронном письме или посещают страницу вашего продукта, но вообще не покупают?

Эти идеи важны, и важно не только анализировать имеющиеся у вас данные, но и пытаться понять историю, которую они вам рассказывают.

Составьте карту пути клиента

С помощью собранных вами идей сопоставьте их с тем, на каком этапе пути к покупке находятся ваши клиенты. Такие инструменты, как Omnisend, имеют встроенные функции жизненного цикла клиента, которые помогают вам понять, какие из ваших клиентов находятся на той или иной конкретной стадии, например, «высокий потенциал», «лояльные» и даже «находящиеся на грани потери». Этот обзор основан на собранных вами данных.

Это также можно сделать вручную, создав динамическую сегментацию, которая учитывает различные этапы пути клиента и сопоставляет их с их постоянными действиями.

Такие действия, как отказ от корзины для неклиентов, помещают их на стадию «Рассмотрение» (и вам нужно будет довести их до покупки. Точно так же, нажав на ссылку отслеживания доставки в вашем электронном письме с подтверждением, они перейдут на стадию после покупки , и вашей задачей будет вывести их на стадию «Верный».

Постоянно тестируйте, учитесь и оптимизируйте

Имея в руках мощные аналитические данные, следующим шагом для вас будет проверка ваших идей, прежде чем внедрять новые многоканальные возможности для своих пользователей. Для этого вам нужна экспериментальная платформа, такая как VWO, которая обладает двумя важными возможностями:

1. Простая интеграция с порталами данных клиентов без необходимости импорта данных в VWO
2. Расширенный таргетинг на клиентов, позволяющий проводить эксперименты с конкретными когортами клиентов.

Например, вы можете проверить, влияет ли настройка контента на основе типа отрасли ваших посетителей на вашу бизнес-метрику, прежде чем развертывать новый контент по другим каналам. Вы можете протестировать различные рекламные акции для разных сегментов аудитории на основе их поведенческих характеристик, чтобы оценить влияние и использовать только те из них, которые работают лучше всего.

Создание пользовательских сегментов вашей аудитории легко и требует всего несколько шагов в VWO. Например, ниже приведена конфигурация для таргетинга на посетителей из компаний из списка Fortune 1000, принадлежащих индустрии связи.

Затем вы можете запустить свою экспериментальную кампанию для конкретной группы посетителей и измерить влияние, чтобы проверить свою идею, прежде чем масштабировать ее.

С VWO Personalize вы можете сделать еще один шаг вперед. Вы можете создавать восхитительные путешествия, ориентированные на клиента, предлагая каждую кампанию взаимодействия в нужное время. Эти триггеры могут быть основаны на личности или событиях посетителей, например, когда они обновляют страницу, когда прокручивают определенную глубину, на время, которое они провели на странице, среди прочего. Воспользуйтесь бесплатной пробной версией «все включено», чтобы изучить все подробности.

Вы даже можете A/B-тестировать строки темы, копию электронной почты и рабочие процессы, если у вашего поставщика услуг почтового маркетинга есть такая функция.

Будьте последовательны в своих сообщениях

Хороший омниканальный маркетинг следует понимать как одну команду, работающую над одной и той же целью с участием разных товарищей по команде, и все они находятся в постоянном общении.

Хотя все товарищи по команде не должны звучать и выглядеть одинаково, все они должны быть объединены общими целями, совместными проблемами, которые необходимо решить, помнить важные детали и иметь схожие взгляды.

По сути, вы должны поддерживать свой брендинг во всех каналах, которые вы используете в своей многоканальной стратегии, гарантируя, что эти каналы находятся в постоянном контакте, чтобы у клиента было гладкое взаимодействие.

Вывод

Многоканальный маркетинг — мощная и эффективная стратегия, если ее правильно использовать.

Понимая характеры ваших покупателей, создавая стратегию того, как, где и когда разговаривать с вашими клиентами (и что говорить), и располагая инфраструктурой для беспрепятственной синхронизации данных по всем каналам для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов, вы увидите хорошие результаты на вашем веб-сайте и более довольных клиентов.