Przewodnik po marketingu omnichannel – 5 taktyk skutecznego wdrożenia

Marketing omnikanałowy staje się coraz bardziej istotną częścią marketingu mix większości firm, ponieważ konsumenci dostosowują się do ujednoliconego stylu komunikacji stosowanego w tym podejściu.

Badania Omnisend pokazują, że marki eCommerce korzystające z marketingu omnichannel miały o 494% wyższy wskaźnik zamówień niż te korzystające z kampanii jednokanałowej.

Zasadniczo marketing wielokanałowy umożliwia współpracę wszystkich kanałów, aby porozmawiać z istniejącym klientem lub pomóc niezdecydowanemu klientowi. Na przykład wyobraź sobie, że kupujący jest retargetowany na Facebooku z produktem, który porzucił w swoim koszyku zakupów online. Idąc dalej, jeśli kupią porzucony produkt, otrzymają potwierdzenie zamówienia SMS-em lub powiadomieniem, ze szczegółowym potwierdzeniem na e-mail.

Aby wszystko to działało bezproblemowo, dane muszą być synchronizowane bezproblemowo i niemal natychmiast, aby zapewnić klientom jak najlepsze wrażenia.

Jednak, chociaż bezproblemowa synchronizacja danych ma kluczowe znaczenie, nie jest to jedyny wymóg: marketing omnichannel wymaga skutecznej realizacji strategii. W dzisiejszym przewodniku po marketingu omnichannel przyjrzymy się strategicznym krokom, jakie należy podjąć, aby przygotować program omnichannel, oraz 5 taktykom skutecznego wdrożenia go.

Krok 1: Zidentyfikuj osobę kupującego

Nie powinieneś ślepo tworzyć strategii marketingu wielokanałowego, nie wiedząc, dla kogo tworzysz swoją strategię.

Według badań ITSMA 39% marek, które korzystały z person kupujących, zgłosiło wyższe współczynniki konwersji.

Zrozumienie, kim są Twoi idealni klienci, pomoże Ci zrozumieć, jak i kiedy lubią się komunikować. Na przykład klienci starszego pokolenia mogą być bardziej zadowoleni z otrzymywania wiadomości e-mail jako głównego kanału komunikacji, z jaśniejszym językiem i nieco dłuższymi ramami czasowymi.

Kupujący z młodszych odbiorców pokolenia Z prawdopodobnie woleliby platformę do przesyłania wiadomości, taką jak Messenger lub WhatsApp, z szybszym językiem i krótszymi ramami czasowymi. To, co działałoby dla jednej z tych grup odbiorców, może być denerwujące dla drugiej, a Ty możesz stracić klientów, myląc persony kupujących.

Krok 2: Wybierz kanały komunikacji

Nie musisz być wszędzie przez cały czas, ale musisz być tam, gdzie Twoi klienci chcieliby, abyś był.

W zależności od tego, jak Twoja firma jest skonfigurowana, możesz mieć zarówno kanały offline, jak i online, które będą stanowić Twój marketing omnichannel. Jak wykazały badania Aberdeen, ponad połowa wszystkich firm korzysta z co najmniej 8 kanałów do komunikacji ze swoimi klientami:

Jednak w przypadku większości sklepów eCommerce najczęstszymi kanałami komunikacji są:

• PPC, takie jak Facebook czy Google Ads
• Media społecznościowe
• Wyskakujące okienka
• E-mail
• SMS
• Powiadomienia push
• Czat na żywo lub chatbot
• Telefon

Kiedy rozumiesz, kim są Twoi klienci i jak wolą się komunikować, możesz wybrać kanały, które najlepiej pasują.

Krok 3: Znajdź odpowiednie oprogramowanie do marketingu wielokanałowego

Po opracowaniu strategii następnym krokiem do sukcesu jest skorzystanie z usługi, która może zaoferować jak najwięcej kanałów. Z jednej strony pomoże to zapewnić ciągłą synchronizację danych, ponieważ więcej oddzielnych narzędzi używanych do obsługi tych danych może powodować problemy z synchronizacją, nie mówiąc już o bezpieczeństwie i możliwym naruszeniu danych.

Z drugiej strony, usługa wciąż musi być wystarczająco potężna, aby dobrze obsługiwać każdy kanał, a nie być wszechstronną usługą, która jest po prostu dobra we wszystkim, ale nigdy nie jest świetna.

W większości będziesz potrzebować około trzech różnych usług: jednej, takiej jak Omnisend, która może obsłużyć akwizycję przez kanały retencji, w tym e-mail, SMS, wyskakujące okienka i powiadomienia push.

Następnie pracuj z innym narzędziem do kanałów informacyjnych, takich jak PPC i media społecznościowe, a jeszcze innym do czatu na żywo, które najprawdopodobniej będzie miało dalsze możliwości obsługi klienta.

5 praktycznych taktyk zapewniających skuteczny marketing omnichannel

Teraz, gdy mamy już podstawy, spójrzmy na pięć praktycznych taktyk, które możesz zastosować, aby upewnić się, że Twój marketing omnichannel jest tak skuteczny, jak to tylko możliwe.

Zbieraj dane

Możliwość bezproblemowej synchronizacji danych to jedno. Ważne jest również, aby wykorzystać tę funkcję, przechwytując jak najwięcej (ważnych) danych. Zbieranie danych zależy od jasnego poinformowania o celu i powinieneś uzyskać zgodę na zbieranie i przetwarzanie tych danych tak wcześnie, jak to możliwe.

Chociaż wiele działań marketingowych opiera się na adresach e-mail, ważne jest również zbieranie innych danych, takich jak:

• Numer telefonu do wysyłania wiadomości tekstowych
• Data urodzenia, na życzenia urodzinowe i oferty
• Dane demograficzne (takie jak płeć, miasto lub kraj, wiek itp.) dla większej segmentacji i trafnego przekazu

Jeśli nie zbierzesz tych danych, stracisz możliwość korzystania z wielu kanałów składających się na marketing omnichannel.

Nie analizuj danych – zbieraj spostrzeżenia

Jest coś takiego jak za dużo danych. Jednak w sensie marketingowym oznacza to na ogół brak możliwości filtrowania lub przetwarzania niezbędnych danych. Analiza danych jako taka musi wykraczać poza samą analizę („takich wielu klientów wykonało w tym czasie te działania”).

Analiza powinna zaowocować spostrzeżeniami, które będą stanowić podstawę Twoich kolejnych teorii, testów i kroków. Co to znaczy, że Twoi klienci klikają lub nie klikają wezwania do działania w wiadomości e-mail lub odwiedzają stronę Twojego produktu, ale w ogóle nie kupują?

Te spostrzeżenia są ważne i ważne jest nie tylko przeanalizowanie posiadanych danych, ale także próba zrozumienia historii, którą ci opowiadają.

Mapuj swoją podróż klienta

Na podstawie zebranych informacji porównaj je z miejscem, w którym znajdują się Twoi klienci na ich ścieżce zakupowej. Narzędzia takie jak Omnisend mają wbudowane funkcje cyklu życia klienta, które pomagają zrozumieć, którzy z Twoich klientów znajdują się na danym etapie — na przykład „wysoki potencjał”, „lojalni”, a nawet „zaraz stracą”. Ten przegląd opiera się na zebranych przez Ciebie danych.

Można to również zrobić ręcznie, budując dynamiczną segmentację, która uwzględnia różne etapy podróży klienta i dopasowuje je do ich stałych działań.

Działania takie jak porzucenie koszyka dla osób, które nie są klientami, umieszczają je na etapie „Rozważania” (i musisz je przekierować do zakupu. Podobnie kliknięcie linku do śledzenia przesyłki w e-mailu z potwierdzeniem powoduje przeniesienie ich na etap po zakupie , a Twoim zadaniem będzie doprowadzenie ich do etapu „Lojalny”.

Nieustannie testuj, ucz się i optymalizuj

Mając do dyspozycji zaawansowane analizy danych, następnym krokiem jest zweryfikowanie pomysłów przed udostępnieniem użytkownikom nowych środowisk wielokanałowych. W tym celu potrzebujesz platformy eksperymentalnej, takiej jak VWO, która posiada dwie kluczowe możliwości:

1. Łatwa integracja z portalami danych klientów bez konieczności importowania danych do VWO
2. Zaawansowane kierowanie na klientów, które umożliwia przeprowadzanie eksperymentów na określonych kohortach klientów

Możesz na przykład sprawdzić, czy dostosowywanie treści w oparciu o branżę odwiedzających ma wpływ na dane biznesowe, zanim wdrożysz nową treść za pośrednictwem różnych kanałów. Możesz testować różne promocje dla różnych segmentów odbiorców na podstawie ich atrybutów behawioralnych, aby ocenić wpływ i wdrożyć tylko to, co działa najlepiej.

Tworzenie niestandardowych segmentów odbiorców jest łatwe i wymaga tylko kilku kroków w VWO. Na przykład poniżej znajduje się konfiguracja skierowana do odwiedzających z firm z listy Fortune 1000 należących do branży komunikacyjnej.

Następnie możesz uruchomić kampanię eksperymentalną dla określonej grupy użytkowników i zmierzyć jej wpływ, aby zweryfikować swój pomysł przed jego skalowaniem.

Z VWO Personalizuj możesz pójść o krok dalej. Możesz tworzyć zachwycające podróże skoncentrowane na kliencie, podpowiadając każdą kampanię związaną z doświadczeniem we właściwym czasie. Te wyzwalacze mogą być oparte na osobowości lub zdarzeniach odwiedzających, takich jak odświeżanie strony po przewinięciu na określoną głębokość, między innymi na czas spędzony na stronie. Skorzystaj z bezpłatnego okresu próbnego all-inclusive, aby poznać szczegóły.

Możesz nawet testować A/B wiersze tematu, kopię wiadomości e-mail i przepływy pracy, jeśli Twój dostawca marketingu e-mail ma tę funkcję.

Bądź konsekwentny w swoim przekazie

Wielki marketing omnichannel powinien być rozumiany jako jeden zespół pracujący dla tego samego celu z różnymi członkami zespołu i wszyscy w ciągłej komunikacji.

Chociaż wszyscy koledzy z drużyny nie muszą brzmieć i wyglądać tak samo, wszyscy powinni mieć wspólne cele, wspólne punkty bólu, które należy rozwiązać, pamiętać o ważnych szczegółach i mieć podobne poglądy.

Zasadniczo powinieneś zachować swój branding we wszystkich kanałach, których używasz w swojej strategii omnichannel, upewniając się, że te kanały są w ciągłej komunikacji, aby klient miał płynną obsługę.

Wniosek

Marketing omnikanałowy to potężna, skuteczna strategia — jeśli jest właściwie stosowana.

Rozumiejąc persony kupujących, tworząc strategię dotyczącą tego, jak, gdzie i kiedy rozmawiać z klientami (i co powiedzieć) oraz mając infrastrukturę do bezproblemowej synchronizacji danych za pośrednictwem wszystkich kanałów, aby zapewnić najlepszą obsługę klienta, zyskasz dobre wyniki w Twojej witrynie i szczęśliwszych klientów.