Omnichannel-Marketing-Leitfaden – 5 Taktiken für eine effektive Implementierung

Omnichannel-Marketing wird zu einem immer wichtigeren Bestandteil des Marketing-Mix der meisten Unternehmen, da sich die Verbraucher an den einheitlichen Kommunikationsstil anpassen, der von diesem Ansatz verwendet wird.

Omnisend-Untersuchungen zeigen, dass E-Commerce-Marken, die Omnichannel-Marketing verwenden, eine um 494 % höhere Bestellrate hatten als diejenigen, die eine Single-Channel-Kampagne verwendeten.

Im Wesentlichen ermöglicht Omnichannel-Marketing all Ihren verschiedenen Kanälen, zusammenzuarbeiten, um mit einem bestehenden Kunden zu sprechen oder einem unentschlossenen Käufer zu helfen. Stellen Sie sich zum Beispiel vor, ein Käufer wird auf Facebook mit dem Produkt, das er in seinem Online-Warenkorb zurückgelassen hat, erneut angesprochen. Wenn sie das aufgegebene Produkt kaufen, erhalten sie eine Bestellbestätigung per SMS oder Benachrichtigung mit einer detaillierten Quittung per E-Mail.

Damit all dies reibungslos funktioniert, müssen die Daten nahtlos und nahezu sofort synchronisiert werden, um dem Kunden das beste Erlebnis zu bieten.

Obwohl nahtlos synchronisierte Daten entscheidend sind, ist dies nicht die einzige Voraussetzung: Omnichannel-Marketing erfordert eine Strategie, um effektiv umgesetzt zu werden. Im heutigen Omnichannel-Marketingleitfaden sehen wir uns die strategischen Schritte zur Vorbereitung Ihres Omnichannel-Programms und die 5 Taktiken für dessen effektive Umsetzung an.

Schritt 1: Identifizieren Sie eine Käuferpersönlichkeit

Sie sollten nicht blind eine Omnichannel-Marketingstrategie erstellen, ohne zu wissen, für wen Sie Ihre Strategie erstellen.

Laut einer ITSMA-Studie gaben 39 % der Marken, die Käuferpersönlichkeiten verwendeten, an, höhere Konversionsraten zu haben.

Zu verstehen, wer Ihre idealen Kunden sind, hilft Ihnen zu verstehen, wie und wann sie gerne kommunizieren. Beispielsweise sind Kunden der älteren Generation möglicherweise glücklicher, E-Mails als Hauptkommunikationskanal mit einer klareren Sprache und etwas längeren Zeiträumen zu erhalten.

Käufer aus dem jüngeren Publikum der Generation Z würden wahrscheinlich eine Messaging-Plattform wie Messenger oder WhatsApp mit schnellerer Sprache und kürzeren Zeitrahmen bevorzugen. Was für eine dieser Zielgruppen funktionieren würde, könnte für die andere ärgerlich sein, und Sie könnten am Ende Kunden verlieren, indem Sie Ihre Käuferpersönlichkeiten verwirren.

Schritt 2: Wählen Sie Ihre Kommunikationskanäle

Sie müssen nicht immer überall sein, aber Sie müssen dort sein, wo Ihre Kunden Sie haben möchten.

Je nachdem, wie Ihr Unternehmen aufgebaut ist, können Sie sowohl Offline- als auch Online-Kanäle haben, die Ihr Omnichannel-Marketing ausmachen. Wie Untersuchungen von Aberdeen gezeigt haben, nutzt mehr als die Hälfte aller Unternehmen mindestens 8 Kanäle, um mit ihren Kunden zu kommunizieren:

Für die meisten E-Commerce-Shops sind die gängigsten Kommunikationskanäle jedoch:

• PPC, wie Facebook oder Google Ads
• Sozialen Medien
• Popups
• Email
• SMS
• Mitteilungen
• Live-Chat oder Chatbot
• Telefon

Wenn Sie wissen, wer Ihre Kunden sind und wie sie am liebsten kommunizieren, können Sie die Kanäle auswählen, die am besten zu Ihnen passen.

Schritt 3: Finden Sie eine geeignete Omnichannel-Marketing-Software

Ist die Strategie konkretisiert, besteht der nächste Schritt zum Erfolg darin, einen Dienst zu nutzen, der möglichst viele der Kanäle anbieten kann. Einerseits trägt dies dazu bei, sicherzustellen, dass Daten kontinuierlich synchronisiert werden, da mehrere separate Tools, die zur Verarbeitung dieser Daten verwendet werden, Probleme bei der Synchronisierung verursachen können, ganz zu schweigen von der Sicherheit und möglichen Datenverletzungen.

Auf der anderen Seite muss der Dienst immer noch leistungsfähig genug sein, um jeden Kanal gut zu bedienen, und kein Tausendsassa, der nur in allem gut , aber niemals großartig ist.

Zum größten Teil benötigen Sie ungefähr drei verschiedene Dienste: einen wie Omnisend, der die Akquisition über Aufbewahrungskanäle abwickeln kann, einschließlich E-Mail, SMS, Popups und Push-Benachrichtigungen.

Arbeiten Sie dann mit einem anderen Tool für Sensibilisierungskanäle wie PPC und soziale Medien und einem weiteren für Live-Chat, das höchstwahrscheinlich über weitere Kundensupportfunktionen verfügt.

5 praktische Taktiken für effektives Omnichannel-Marketing

Nachdem wir nun die Grundlagen aus dem Weg geräumt haben, schauen wir uns fünf praktische Taktiken an, mit denen Sie sicherstellen können, dass Ihr Omnichannel-Marketing so effektiv wie möglich ist.

Daten sammeln

Die Möglichkeit zu haben, Daten nahtlos zu synchronisieren, ist eine Sache. Es ist auch wichtig, diese Fähigkeit zu nutzen, indem Sie so viele (wichtige) Daten wie möglich erfassen. Die Datenerhebung hängt von einer klaren Zweckbestimmung ab, und Sie sollten so früh wie möglich Ihre Zustimmung zur Erhebung und Verarbeitung dieser Daten einholen.

Während ein Großteil des Marketings auf E-Mail-Adressen angewiesen ist, ist es auch wichtig, andere Daten zu sammeln, wie zum Beispiel:

• Telefonnummer zum Senden von Textnachrichten
• Geburtsdatum, für Geburtstagsgrüße und Angebote
• Demografische Daten (wie Geschlecht, Stadt oder Land, Alter usw.) für eine bessere Segmentierung und relevante Botschaften

Wenn Sie diese Daten nicht sammeln, verlieren Sie die Möglichkeit, viele der Kanäle zu nutzen, die das Omnichannel-Marketing ausmachen.

Analysieren Sie keine Daten – sammeln Sie Erkenntnisse

Es gibt so etwas wie zu viele Daten. Im Marketing-Sinne bedeutet dies jedoch im Allgemeinen die derzeitige Unfähigkeit, die erforderlichen Daten zu filtern oder zu verarbeiten. Die Datenanalyse als solche muss über die reine Analyse hinausgehen („diese vielen Kunden haben diese Aktionen zu dieser Zeit durchgeführt“).

Die Analyse sollte zu Erkenntnissen führen, die Ihre nächsten Theorien, Tests und Schritte beeinflussen. Was bedeutet es, dass Ihre Kunden auf CTAs in Ihrer E-Mail klicken oder nicht oder Ihre Produktseite besuchen, aber überhaupt nicht kaufen?

Diese Erkenntnisse sind wichtig, und es ist wichtig, nicht nur die vorhandenen Daten zu analysieren, sondern auch zu versuchen, die Geschichte zu verstehen, die sie Ihnen erzählen.

Bilden Sie Ihre Customer Journey ab

Mit den gesammelten Erkenntnissen können Sie sie mit dem Stand Ihrer Kunden in ihrer Customer Journey vergleichen. Tools wie Omnisend verfügen über integrierte Funktionen für den Kundenlebenszyklus, die Ihnen helfen zu verstehen, welche Ihrer Kunden sich in einer bestimmten Phase befinden – wie z. B. „High Potential“, „Loyalisten“ und sogar „im Begriff zu verlieren“. Diese Übersicht basiert auf den von Ihnen gesammelten Daten.

Dies kann auch manuell erfolgen, indem eine dynamische Segmentierung erstellt wird, die die verschiedenen Phasen der Customer Journey berücksichtigt und sie mit ihren dauerhaften Aktionen abgleicht.

Aktionen wie das Abbrechen eines Einkaufswagens für Nichtkunden versetzen sie in die Phase „Überlegung“ (und Sie müssen sie zum Kauf bringen. In ähnlicher Weise versetzt sie das Klicken auf den Link zur Versandverfolgung in Ihrer Bestätigungs-E-Mail in die Phase nach dem Kauf , und Ihre Aufgabe wird es sein, sie auf die Stufe „Loyal“ zu bringen.

Ständig testen, lernen und optimieren

Mit aussagekräftigen Datenerkenntnissen besteht der nächste Schritt für Sie darin, Ihre Ideen zu validieren, bevor Sie Ihren Benutzern neue Omnichannel-Erlebnisse zur Verfügung stellen. Dazu benötigen Sie eine Experimentierplattform wie VWO, die zwei entscheidende Fähigkeiten besitzt:

1. Einfache Integration mit Kundendatenportalen, ohne dass Daten in VWO importiert werden müssen
2. Erweitertes Kunden-Targeting, mit dem Sie Experimente mit bestimmten Kundenkohorten durchführen können

Sie können beispielsweise testen, ob die Anpassung von Inhalten basierend auf dem Branchentyp Ihrer Besucher einen Unterschied in Ihrer Geschäftskennzahl macht, bevor Sie die neuen Inhalte über verschiedene Kanäle bereitstellen. Sie können verschiedene Werbeaktionen für verschiedene Zielgruppensegmente basierend auf ihren Verhaltensattributen testen, um die Wirkung zu messen und nur das einzusetzen, was am besten funktioniert.

Das Erstellen benutzerdefinierter Segmente Ihrer Zielgruppen ist einfach und erfordert nur wenige Schritte in VWO. Unten sehen Sie beispielsweise die Konfiguration, um Besucher von Fortune-1000-Unternehmen der Kommunikationsbranche anzusprechen.

Sie können dann Ihre Experimentierkampagne für die spezifische Besuchergruppe durchführen und die Wirkung messen, um Ihre Idee zu validieren, bevor Sie sie skalieren.

Mit VWO Personalize gehen Sie noch einen Schritt weiter. Sie können reizvolle kundenorientierte Journeys erstellen, indem Sie jede Erlebniskampagne zum richtigen Zeitpunkt veranlassen. Diese Auslöser können unter anderem auf der Persönlichkeit des Besuchers oder Ereignissen basieren, z. B. wenn sie die Seite aktualisieren, wenn sie eine bestimmte Tiefe gescrollt haben, oder auf der Zeit, die sie auf einer Seite verbracht haben. Machen Sie eine kostenlose All-Inclusive-Testversion, um sie im Detail zu erkunden.

Sie können sogar Betreffzeilen, E-Mail-Kopien und Workflows A/B-testen, wenn Ihr E-Mail-Marketing-Anbieter über diese Funktion verfügt.

Seien Sie in Ihrer Botschaft konsistent

Großartiges Omnichannel-Marketing sollte als ein Team verstanden werden, das mit verschiedenen Teamkollegen für dasselbe Ziel arbeitet und alle in ständiger Kommunikation stehen.

Während nicht alle Teamkollegen gleich klingen und aussehen müssen, sollten sie alle auf die gemeinsamen Ziele ausgerichtet sein, die gemeinsamen Schmerzpunkte ansprechen, sich an die wichtigen Details erinnern und eine ähnliche Einstellung haben.

Im Wesentlichen sollten Sie Ihr Branding über alle Kanäle hinweg beibehalten, die Sie in Ihrer Omnichannel-Strategie verwenden, und sicherstellen, dass diese Kanäle in ständiger Kommunikation stehen, damit der Kunde ein reibungsloses Erlebnis hat.

Fazit

Omnichannel-Marketing ist eine leistungsstarke, effektive Strategie – wenn sie richtig eingesetzt wird.

Indem Sie Ihre Käuferpersönlichkeiten verstehen, eine Strategie dafür entwickeln, wie, wo und wann Sie mit Ihren Kunden sprechen (und was Sie sagen sollen) und über die Infrastruktur verfügen, um Daten nahtlos über alle Kanäle zu synchronisieren, um das beste Kundenerlebnis zu bieten Sie werden starke Ergebnisse auf Ihrer Website und zufriedenere Kunden sehen.