Контрольный список после смерти BFCM 2021 г.

Поскольку крупнейший праздник онлайн-покупок в году позади, очень важно проанализировать, как прошел ваш бренд. Какие продукты продаются лучше всего? Какие акции были наиболее успешными? Какой канал привлек наибольшее количество посетителей или конверсий сайта? Каким был ваш AOV и как вы можете его улучшить? На какие данные следует обратить внимание, чтобы оптимизировать первый квартал 2022 года и далее?

Мы попросили некоторых из наших любимых партнеров — Skubana, MuteSix и Gorgias — высказать свое мнение о BFCM 2021 и о том, какие бренды следует пересмотреть в преддверии нового года.

Каковы наиболее важные показатели, на которые следует обратить внимание при анализе производительности BFCM?

Скубана: С нашей точки зрения, показатель отказа от корзины (CAR) является чрезвычайно важным показателем для анализа. Мы наблюдали увеличение количества брошенных тележек в масштабах всей отрасли в связи с этим BFCM, что было результатом множества факторов. От стоимости доставки до отсутствия товара на складе и задержек с доставкой в ​​этом году клиенты бросали свои корзины гораздо чаще, чем в 2020 году. Мы советуем просмотреть ваш сайт, чтобы увидеть, какие факторы могли побудить потенциальных клиентов уйти, чтобы увидеть, в чем заключаются возможности и как это сделать. бороться с этим в будущем.

Еще одна важная метрика, на которую стоит обратить внимание, — это средняя стоимость заказа (AOV). Воспользовались ли вы комплектацией и комплектацией, чтобы увеличить это число? Это отличный способ увеличить доход и компенсировать затраты на привлечение, в конечном итоге обеспечивая большую ценность для ваших клиентов.

Justuno: просмотрите настроенные вами кампании всплывающих окон, чтобы увидеть общий доход, уровень вовлеченности (клик с призывом к действию, отправка или просмотр более 7 секунд) и фактические конверсии. Помните, что для Justuno последнее всплывающее окно, увиденное перед конверсией, получает атрибуцию, что означает, что сообщения на всем сайте, такие как баннеры, могут отражать меньшие числа, чем вы хотели. Время на сайте, посещенные страницы и коэффициент конверсии дадут вам более широкое представление о производительности вашего BFCM, но углубитесь в аналитику, такую ​​​​как большинство заброшенных URL-адресов, AOV заброшенной корзины и т. д., чтобы помочь спланировать распродажу товаров в январе и в целом. увидеть, где в опыте на месте вы не попадаете в цель с клиентами.

Кроме того, если ваши цифры BFCM не соответствуют вашим ожиданиям, помните о расширенном сезоне покупок, когда потребители начали покупать подарки уже в сентябре! Сначала посмотрите на сезон в целом, чтобы увидеть, действительно ли ваши цифры занижены или просто более рассредоточены. BFCM — это огромный уик-энд для ритейлеров, но, поскольку мы видим, что он становится длиннее из-за внешних факторов, важно сохранять представление о том, когда и как происходят наши продажи и как это влияет на анализ данных.

MuteSix: Показатели приобретения являются ключевыми. Черная пятница / Киберпонедельник — это время, когда вы можете ожидать, что существующие клиенты воспользуются праздничными акциями и потратят больше в преддверии праздников. Они низко висящие фрукты в великой схеме вещей. Вместо этого обратите внимание на вновь приобретенных клиентов, которые нашли вас в этот период жесткой конкуренции, узнали о ваших предложениях и решили совершить покупку у вас — это окончательное свидетельство эффективности ваших маркетинговых усилий.

Обязательно отслеживайте новых клиентов по сравнению с существующими, сколько вы потратили на их привлечение и где вы их конвертировали. В первом квартале вам нужно будет посмотреть на показатели удержания, чтобы убедиться, что они продолжают покупать у вас, чтобы ваши маркетинговые усилия во время Черной пятницы/Киберпонедельника действительно окупились.

Горгиас: Мы рекомендуем обратить внимание на три ключевых показателя качества обслуживания и обслуживания клиентов:

• Время первого ответа (сколько времени вам потребовалось, чтобы сначала ответить на запросы в службу поддержки)
• Время решения (сколько времени у вас ушло на решение запросов в службу поддержки)
• CSAT (как ваш CSAT во время BFCM сравнивается с обычным временем года?)
  • CSAT — это показатель удовлетворенности, рассчитываемый на основе опроса клиентов, в котором указывается, насколько они удовлетворены вашим обслуживанием.

Все эти показатели являются важной мерой того, насколько легко ваши клиенты смогли получить ответы, необходимые им для покупки у вас. Если они будут значительно длиннее, чем в предыдущие годы, могут быть некоторые области возможностей для автоматизации и потоков, чтобы облегчить нагрузку на вашу команду CS и быстрее предоставить покупателям ответы, которые они ищут.

Что интересного/удивительного вы увидели во время BFCM?

Скубана: Мы видели, как киберпонедельник превратился в кибермесяц, чтобы клиенты могли вовремя получать свои продукты. Требования к доставке, такие как Amazon, говорящие продавцам о наличии своих запасов к середине ноября, побудили продавцов начать продажи раньше в этом году. С другой стороны BFCM мы видели, как многие компании расширяли свои предложения. В целом продолжительность распродаж в этом году была растянутой, что принесло пользу потребителям, которые хотят делать покупки в разных местах.

MuteSix: новая тенденция более раннего покупательского поведения началась в 2020 году, но в этом году она была значительно более очевидной, в основном из-за более ранних и агрессивных рекламных акций в сочетании с надвигающимися проблемами цепочки поставок и задержками с доставкой.

С рядом клиентов MuteSix мы также увидели из первых рук, как TikTok использует другие платформы для привлечения менее дорогого трафика, расширения возможностей таргетинга, повышения эффективности ремаркетинга и, что наиболее важно, привлечения потребителей на свои веб-сайты для совершения покупок.

Что касается ремаркетинга, мы по-прежнему наблюдаем успех объединенных рекламных структур. Из-за iOS 14 аудитория ремаркетинга была разграблена, что отрицательно сказалось на эффективности ремаркетинга. Во время «Черной пятницы» и «Киберпонедельника», когда ремаркетинг был так сильно сфокусирован, мы обнаружили, что широкие структуры ремаркетинга на всех платных социальных платформах продолжают приносить лучшие результаты, чем сегментированный подход.

Justuno: В этом BFCM мы увидели постоянную тенденцию совершать покупки на месте, у наших клиентов был более высокий общий коэффициент конверсии в субботу малого бизнеса (4,2%), чем в киберпонедельник (4,15%)! Это, вероятно, является отражением сознательных усилий 25% потребителей в США, которые заявили, что хотели бы делать покупки на SBS.

Другой интересной тенденцией является появление угловых всплывающих окон. Мы видим, что все больше и больше веб-сайтов используют это место, чтобы показать больше, чем баннер, но не прерывать опыт покупателя, как это сделали бы всплывающие окна в центре. Угловые рекламные акции имели средний коэффициент конверсии 15,24% за кибер-уик-энд, что почти вдвое превышает показатель других мест размещения.

Горгиас: Мы увидели трехкратное увеличение объема заказов на продукцию, но только 1,4-кратное увеличение обращений в службу поддержки. Это означает, что в 2021 году бренды справились лучше, чем в 2020 году, сделав информацию о своих продуктах, процессы возврата и часто задаваемые вопросы более понятными и доступными для посетителей, заходящих на их сайт.

Какие идеи должны использовать бренды, чтобы завершить 2021 год сильными?

Скубана: посмотрите на уровень ваших запасов по всем каналам. Посмотрите, какие акции остались или проданы меньше, чем вы прогнозировали. Найдите творческие способы объединить эти предметы, чтобы избавиться от старых запасов. Мы видели такие тактики, как «наполнение запасов», использование Shopify в один клик после покупки и боты заказов Skubana, которые добавляют бесплатные товары к каждому заказу, чтобы помочь клиентам избавиться от их сезонных запасов. Таким образом, вы можете начать 2022 год, имея на своих складах больше места для послепраздничных запасов.

MuteSix: чтобы завершить год с пользой, создайте ощущение срочности, прекратив доставку 17 декабря — будь то платные социальные акции или обмен сообщениями. Затем, начиная с прекращения доставки, разработайте сильную коммуникационную стратегию, чтобы стимулировать покупателей продолжать совершать покупки, продвигая цифровые подарочные карты, которые будут доставлены вовремя к празднику.

Justuno: Не волнуйтесь, если ваши цифры не соответствуют вашим ожиданиям. Еще есть время, чтобы завершить год сильными целевыми кампаниями на местах для прокрастинаторов, такими как продвижение подарочных карт, которые гарантированно прибудут вовремя, баннеры с геотаргетингом, основанные на прекращении доставки, или цифровые альтернативы подаркам в промежуточный период, пока их посылки находятся в пути.

Горгиас: Сосредоточьтесь на удержании, чтобы сохранить этих с трудом заработанных клиентов BFCM/праздничных дней. Вы можете сохранить их, обеспечив бесперебойное, быстрое и запоминающееся обслуживание клиентов в праздничные дни. Клиенты знают, что вы перегружены, поэтому, если вы ВСЕ ЕЩЕ можете доставлять заказы в это время года, это многое говорит о вашем бизнесе.

Каковы следующие шаги по настройке Q1 на основе показателей 2021 года с начала года?

Скубана: Посмотрите на тенденции последних нескольких лет и ожидайте, что 2022 год будет выглядеть так же, как и предсказуемость. У Skubana есть инструменты прогнозирования, такие как автоматические заказы на покупку, которые помогают принимать разумные решения о покупках. Посмотрите на свои самые прибыльные продукты, чтобы увидеть, нужно ли вам изменить свои покупательские тенденции. Это также хорошее время, чтобы изучить возможности расширения вашего технического стека и охвата склада.

Сколько времени вы потеряли на ручной работе? Увеличение автоматизации, которое работает на вас, может ускорить общий рост бизнеса. Вы также можете оценить ускорение доставки ваших клиентов, добавив один или два дополнительных склада. Бесшовная интеграция Skubana и 3PL Centrals упрощает расширение фулфилмента. Q1 всегда лучшее время, чтобы начать изучать все это!

Justuno: Начните создавать свои кампании на 2022 год прямо сейчас, примите во внимание, каковы ваши цели в первом квартале и где вы можете оказать наибольшее влияние на месте. Если вы хотите улучшить персонализацию и увидеть увеличение стоимости вашего заказа, внедрение интеллектуальных рекомендаций по продуктам будет стратегией полной воронки от бестселлеров на главной странице до перекрестных продаж в корзине на основе содержимого корзины и всего, что между ними. . Если вы хотите расширить захват лидов за счет дополнительных каналов, таких как SMS или Instagram и дескрипторы TikTok, создайте двухэтапный захват лидов, чтобы расширить эти каналы вместе с электронной почтой для новых посетителей и самостоятельно для постоянных клиентов. Первый квартал — лучшее время, чтобы заложить основу для новых каналов и внутренней оптимизации на весь год.

MuteSix: сосредоточьтесь на ретаргетинге новых клиентов и превращении их в постоянных покупателей в 2022 году. Первый квартал — отличное время для укрепления капитала бренда, будь то с помощью привлекательного контента и обмена сообщениями в платных социальных сетях или где-либо еще, например, по электронной почте. Используйте это время, чтобы действительно позиционировать свой бренд как премиальный выбор в своем секторе, чтобы как новые, так и существующие клиенты хотели продолжать делать покупки у вас еще долго после истечения срока действия праздничных акций.

Горгиас: Сосредоточьтесь на тех областях, в которых вы больше всего нуждаетесь в улучшении, связанных с поддержкой клиентов и качеством обслуживания клиентов. Выясните, что можно автоматизировать, какие каналы вам нужны, чтобы начать взаимодействовать с клиентами (например, IG, FB, чат и т. д.), и выясните, как сократить количество запросов после покупки (сделав информацию более доступной), чтобы ваша команды могут уделять больше внимания предпродажному взаимодействию (например, живой чат, DM в FB)

Последние мысли

Если вы хотите узнать больше о Skubana, Gorgias или MuteSix, сообщите нам об этом по адресу [email protected], и мы с радостью свяжемся с вами (даже если вы еще не являетесь клиентом Justuno!)

Кроме того, воспользуйтесь специальными предложениями Gorgias и MuteSix:

Gorgias: Получите 2-й и 3-й месяц бесплатно, заплатив за первый месяц по электронной почте [email protected].

MuteSix : 2022 год — это год, когда нужно разнообразить свой платный медиа-микс, чтобы максимизировать охват и рентабельность инвестиций. Получите бесплатную консультацию по маркетингу от экспертов по многоканальному цифровому маркетингу MuteSix уже сегодня.