Как написать сценарий продаж и реализовать его

Сценарий продаж может значительно улучшить ваши результаты продаж, подготовив вашу команду по продажам с помощью реплик и вопросов, которые нужно задать. Давайте посмотрим, как написать сценарий продаж, но сначала кратко рассмотрим сам сценарий продаж и проблемы, которые он может решить.

Что такое сценарий продаж?

Скрипты продаж - это наборы заранее написанных фраз, которые торговые представители используют в разговорах с покупателями. Сценарий продаж позволяет представителю провести потенциального клиента на всех этапах воронки продаж и успешно завершить сделку.

Скрипты продаж можно условно разделить на два типа.

Первый тип является обучающим, и он представляет все реплики почти дословно и даже предлагает использовать тон и интонацию. Сценарии с инструкциями обычно пишутся для новичков или операторов call-центра.

Второй тип сценария продаж включает сценарии продаж. Они предлагают примерный план разговора и подсказывают, как преодолеть возражения. Этот тип сценария разработан для опытных торговых представителей, чтобы повысить их эффективность.

Зачем нужен сценарий продаж?

Есть две основные задачи, которые необходимо решить в сценарии продаж.

Первая задача заключается в повышении общей эффективности вашей команды продаж. Как правило, сценарии продаж включают в себя лучшие практики для успешных переговоров о продажах, используемые в компании. Они также описывают успешные методы продаж, которые следует использовать: преодоление препятствий, рассмотрение возражений и многое другое. Работа с эффективными сценариями помогает представителям увеличить продажи.

Вторая задача предполагает, что новые сотрудники быстро адаптируются к вашим потребностям. Обычно торговые представители находят лучшие методы продаж в процессе своей работы методом проб и ошибок. В конце концов они интегрируют то, что узнали, и становятся более эффективными. Чтобы это произошло органически, требуется около шести месяцев. С помощью сценариев продаж продавец сразу получает набор необходимых инструментов и может эффективно продавать с первых дней.

Плюсы и минусы скриптов продаж

Скрипты продаж могут значительно повысить эффективность продаж вашего бизнеса, упростить обучение и сэкономить время. Ниже мы выделяем еще несколько преимуществ.

+ Скрипты продаж минимизируют человеческий фактор

Если продавец устал или расстроен, он склонен ошибаться. Сценарий продаж помогает снизить влияние эмоциональных реакций сотрудника на ход разговора. Придерживаясь сценария, менеджер по продажам будет помнить о первоочередных вопросах, что увеличит их шансы на завершение продаж.

Другой распространенной проблемой является то, что торговые представители могут забыть или не решиться предложить более дорогие или дополнительные продукты. Например, владелец кофейни может придумать несколько крутых идей, но все это напрасно, если бариста не предложит клиенту «наш новый латте с оттенком можжевельника и шалфея».

Если сотрудник использует сценарий продаж, он всегда будет не забывать задавать покупателю дополнительные вопросы.

+ Скрипты продаж улучшают качество обслуживания

Стандартизация разговоров - один из наиболее эффективных способов улучшить качество обслуживания вашей компании. С помощью сценариев продаж менеджеры по продажам с меньшей вероятностью забудут представиться или компанию, попрощаются или правильно объяснят, какова цена продукта.

Однако у сценариев продаж есть своя «темная сторона». Среди их недостатков можно выделить следующие:

- Торговые представители звучат менее естественно

Когда торговый представитель придерживается исключительно сценария, потенциальному лиду это может показаться неестественным, как если бы он разговаривал с роботом.

«Роботизированные» разговоры допустимы во время рутинных операций, таких как размещение заказа или отправка товаров. Однако они неприемлемы, когда речь идет о продажах, где важно повлиять на эмоции покупателя и продемонстрировать компетентность. Следовательно, чем больше гибкости вам нужно от торговых представителей, тем менее жесткими должны быть сценарии продаж.

- Торговые представители меньше импровизируют

Когда сотрудники придерживаются сценария, у них практически нет возможности импровизировать. Уменьшение количества импровизаций может оказаться полезным, когда вы проверяете влияние стандартного сценария на ваши продажи. Однако талантливые торговые представители выгорают, если у них нет возможности реализовать свои идеи.

Готовые шаблоны сценариев продаж и сценарии продаж, написанные с нуля

В Интернете есть множество бесплатных шаблонов сценариев продаж. Без сомнения, они могут помочь вам сэкономить время - ведь вам нужно лишь немного скорректировать сценарий, распространить его среди менеджеров по продажам и засучить рукава. Однако такой подход создает несколько проблем.

Во-первых, вы никогда не узнаете первоисточник сценария. Чтобы создать хороший сценарий, нужен опытный торговый представитель, в то время как сценарии бесплатных продаж из Интернета, вероятно, были написаны человеком, который имеет небольшой опыт продаж или вообще не имеет опыта.

Во-вторых, даже если сценарий продаж попадает в Интернет, нет гарантии, что он соответствует вашим потребностям. У каждой компании есть свои особенности, поэтому решения, которые хорошо работают для одной компании, могут обернуться полной убытком для другой.

Поэтому эффективнее развивать индивидуальные продажи именно для вашей компании. Конечно, написание текстов с нуля - это не быстрый процесс, и после этого скрипты потребуют корректировки, чтобы они работали должным образом. Но с помощью сценария продаж легче понять характеристики вашей целевой аудитории, этапы воронки продаж, а также тон голоса вашей компании.

Кому следует писать сценарий продаж?

Вы можете разрабатывать сценарии самостоятельно или делегировать эту задачу внештатному сценаристу или агентству. Давайте кратко рассмотрим каждый вариант.

Ваш менеджер по продажам

В идеале сценарии продаж должен разрабатывать активный и опытный продавец. Если в компании есть талантливый продавец, который не только умеет общаться с покупателями, но и может научить других, вы можете доверить разработку сценария им.

Фрилансер

Вы также можете поручить разработку своего сценария продаж фрилансеру. В лучшем случае это должен быть человек с опытом продаж, а не просто копирайтер. Конечно, скрипты, написанные фрилансерами, дешевле, чем созданные агентствами. Однако есть и другие риски. Во-первых, фрилансер может не понимать некоторые процессы компании и упускать из виду важные детали. Во-вторых, многим фрилансерам сложно уложиться в сроки или они недоступны, когда они вам нужны.

Стороннее агентство

Сценарии продаж, написанные агентством, намного дороже. Но вся работа будет полностью передана профессионалам: они разработают сценарий продаж для вашей компании, оформят его в виде документа или программы, научат менеджеров по продажам работать со сценариями и при необходимости скорректируют сценарии в согласованные сроки. необходимо.

Как написать сценарий продаж: основные этапы

Процесс разработки сценария продаж можно разбить на следующие этапы:

1. Изучите записанные разговоры ваших торговых представителей и проанализируйте своих конкурентов.

На этом этапе важно изучить способы общения менеджеров по продажам с вашими клиентами. Проанализируйте записанные разговоры ваших лучших торговых представителей и отметьте наиболее эффективные аспекты их подхода.

Заодно изучайте конкуренцию. Попросите своих сотрудников позвонить или поговорить с конкурентами и описать сильные и слабые стороны разговоров: какие уловки вы можете позаимствовать, а каких следует избегать.

2. Проанализировать этапы процесса продаж.

Для каждой бизнес-цели нужен индивидуальный сценарий продаж. Поэтому определите отдельные этапы воронки продаж и выделите свои цели для каждого этапа. Вот примерный ход событий, которые могут произойти во время холодной распродажи:

1. Определите лицо, принимающее решение. Обойти привратника. Поговорите с лицом, принимающим решение, и отправьте ему предложение.
2. Позвоните лицу, принимающему решение, и предложите встречу, чтобы определить требования и рассчитать расходы.
3. Снова позвоните лицу, принимающему решение, и подтвердите заказ.

Убедитесь, что вы разрабатываете сценарий, специфичный для каждого этапа.

3. Анализируйте целевую аудиторию и сегментируйте своих клиентов.

При составлении сценариев важно выделить основные сегменты вашей клиентской базы и составить исчерпывающие профили клиентов. Речевые фразы, аргументы и возражения должны быть адаптированы к каждому типу клиентов. Например, если ваша компания продает программное обеспечение, в число ваших клиентов могут входить как небольшие SEO-агентства, так и крупные корпорации. Каждый из них по-своему отреагирует на ваши предложения и примет решения.

4. Сделайте сценарии для каждого этапа процесса продаж.

Чтобы написать эффективные сценарии продаж, вам понадобится список сильных сторон компании и преимуществ ее продуктов, список наиболее частых возражений и возможных ответов. Имея под рукой всю эту информацию, вы можете приступить к работе над скриптами.

При составлении скриптов используйте набор блоков. Например, для холодного звонка разбейте разговор на пять блоков:

1. Приветствие
2. Определить потребности клиента
3. Представьте продукт
4. Ответить на возражения
5. Закрыть сделку

Для входящих звонков структура разговора будет немного отличаться. Например:

1. Приветствие
2. Согласие на предоставление необходимой информации и вопрос, например: «Как вы хотите, чтобы я к вам обращался?»
3. Подробно ответьте на вопросы клиента
4. Выявление потребностей и подтверждение опыта

5. Протестируйте скрипты внутри компании.

Когда черновики сценариев будут готовы, найдите время, чтобы прочитать их вслух, чтобы проверить, хорошо ли звучит речь. Это поможет вам определить тяжелые структуры предложений и неудобные фразы. Устраняя их, вы можете сделать свой текст естественным и приятным для ваших клиентов.

6. Тестируйте и улучшайте скрипты при работе с клиентами.

Даже самые опытные сценаристы с трудом предугадывают все вопросы и реакции клиентов. Поэтому скрипты нужно тестировать не только перед запуском, но и после него.

Во-первых, важно проанализировать момент в разговоре, который часто завершает звонки, исправить это и повысить конверсию. Во-вторых, обратите внимание на вопросы и возражения клиентов, проанализируйте их и соответствующим образом скорректируйте сценарий.

Как правило, двух месяцев бывает достаточно, чтобы заметить сильные и слабые стороны в работе вашего скрипта. Поскольку ваш сценарий продаж используется каждый день, очень важно, чтобы он постоянно развивался для удовлетворения потребностей ваших клиентов. Не бойтесь вносить коррективы и тестировать их, сценарий продаж должен быть постоянно меняющимся инструментом.

Резюме

Скрипты продаж помогают увеличить продажи. Существуют сценарии инструкций, которым следует точно следовать, и сценарии, которые служат подсказками и позволяют продавцам импровизировать. Жесткие скрипты лучше всего подходят новичкам или тем, кому нужно стандартизировать разговор, например, работникам колл-центра. С другой стороны, гибкие сценарии позволяют более опытным менеджерам применять свои лучшие практики продаж.

Одним из недостатков сценариев продаж является то, что речь продавца может звучать неестественно. Чтобы не казаться роботами, продавцы должны запомнить сценарий и помнить, что они разговаривают с другим человеком, расслабленный и уверенный тон имеет большое значение. Более опытные торговые представители могут находить новые успешные подходы и чувствовать себя ограниченными жесткими сценариями, поэтому им следует использовать более гибкие сценарии.

Разработка сценариев продаж стоит недешево и требует времени, потому что не существует единого подхода к продажам. Готовые шаблоны сценариев продаж, которые можно найти в Интернете, по-прежнему не стоит скачивать: никогда не знаешь, были ли они разработаны профессионалом по продажам или копирайтером; более того, большинство заранее разработанных сценариев продаж не могут быть достаточно конкретными для успешной компании.

Внедряйте сценарии продаж в свои повседневные операции, чтобы повысить эффективность работы вашей команды, и используйте SendPulse, чтобы помочь своим продуктам продавать самостоятельно с помощью кампаний по электронной почте.