Cum se scrie și se implementează un script de vânzări

Un script de vânzări vă poate îmbunătăți semnificativ rezultatele vânzărilor, pregătindu-vă echipa de vânzări cu linii de spus și întrebări de pus. Să aruncăm o privire la modul de scriere a unui script de vânzări, dar mai întâi, o prezentare rapidă a unui script de vânzări în sine și problemele pe care le poate rezolva.

Ce este un script de vânzări?

Scripturile de vânzări sunt seturi de fraze pre-scrise pe care reprezentanții de vânzări le folosesc în conversațiile cu clienții. Un script de vânzări permite reprezentantului să conducă un prospect prin toate etapele pâlniei de vânzări și să închidă cu succes tranzacția.

Scripturile de vânzare pot fi împărțite aproximativ în două tipuri.

Primul tip este instructiv și prezintă toate liniile de conversație aproape textual și chiar sugerează tonul și intonația de utilizat. Scripturile instructive sunt de obicei scrise pentru începători sau operatorii de call center.

Al doilea tip de script de vânzări include scenarii de vânzare. Ele sugerează un plan aproximativ pentru conversație și oferă indicii despre cum să depășești obiecțiile. Acest tip de script este conceput pentru ca reprezentanții de vânzări cu experiență să își sporească performanța.

De ce ai nevoie de un script de vânzări?

Există două obiective principale ale obiectivelor scriptului de vânzare.

Prima sarcină implică îmbunătățirea eficacității generale a echipei dvs. de vânzări. De regulă, scripturile de vânzări includ cele mai bune practici pentru conversațiile de vânzări de succes utilizate în companie. De asemenea, prezintă tehnicile de vânzare câștigătoare care trebuie utilizate: depășirea obstacolelor, gestionarea obiecțiilor și multe altele. Lucrul cu scenarii eficiente îi ajută pe reprezentanți să realizeze mai multe vânzări.

A doua sarcină presupune ca noii angajați să se adapteze rapid nevoilor dumneavoastră. De obicei, reprezentanții de vânzări găsesc cele mai bune tehnici de vânzare în procesul de lucru, prin încercări și erori. În cele din urmă, ei integrează ceea ce au învățat și devin mai eficienți. Este nevoie de aproximativ șase luni pentru ca acest lucru să se întâmple organic. Cu scripturile de vânzări, un agent de vânzări primește imediat un set de instrumente relevante și poate vinde eficient încă din primele zile.

Pro și dezavantaje ale scripturilor de vânzare

Scripturile de vânzări pot beneficia în mare măsură de performanța vânzărilor companiei dvs., simplifică instruirea și pot economisi timp. Mai jos evidențiem câteva beneficii.

+ Scripturile de vânzare minimizează erorile umane

Dacă un agent de vânzări este obosit sau supărat, este predispus la greșeli. Un scenariu de vânzări ajută la reducerea impactului reacțiilor emoționale ale angajaților asupra cursului conversației. Prin aderarea la scenariu, managerul de vânzări va ține cont de problemele de importanță primară, ceea ce le va spori șansele de a închide vânzările.

O altă problemă comună este că reprezentanții vânzărilor pot uita sau ezita să ofere produse mai scumpe sau suplimentare. De exemplu, proprietarul unei cafenele poate veni cu niște idei interesante, dar totul este degeaba dacă barista nu oferă unui client „noul nostru latte un indiciu de ienupăr și salvie”.

Dacă un angajat folosește un script de vânzări, își va aminti întotdeauna să pună întrebări suplimentare unui client.

+ Scripturile de vânzări îmbunătățesc calitatea serviciilor

Standardizarea conversațiilor este una dintre cele mai eficiente modalități de a îmbunătăți calitatea serviciilor companiei dvs. Cu scripturile de vânzări, managerii de vânzări au mai puține șanse să uite să se prezinte pe ei înșiși sau compania, să-și ia rămas bun sau să explice corect modul în care prețul produsului.

Cu toate acestea, scripturile de vânzări au propriul lor „darkside”. Printre dezavantajele lor, putem evidenția următoarele:

- Reprezentanții de vânzări par mai puțin naturali

Atunci când un reprezentant de vânzări se menține exclusiv pe scenariu, poate suna nefiresc potențialului potențial, ca și cum ar fi vorbit cu un robot.

Conversațiile „robotice” sunt în regulă în timpul operațiunilor de rutină, cum ar fi plasarea unei comenzi sau expedierea mărfurilor. Cu toate acestea, acestea sunt inacceptabile atunci când vine vorba de vânzări, unde este important să afectăm emoțiile clientului și să demonstrăm expertiza. Prin urmare, cu cât aveți nevoie de mai multă flexibilitate de la reprezentanții dvs. de vânzări, cu atât scripturile de vânzări ar trebui să fie mai puțin rigide.

- Reprezentanții vânzărilor improvizează mai puțin

Când angajații se țin de un scenariu, nu au nicio șansă să improvizeze. Reducerea improvizației poate fi bună atunci când testați efectele scriptului standardizat asupra vânzărilor. Cu toate acestea, reprezentanții de vânzări talentați se epuizează dacă nu au ocazia să își folosească ideile.

Șabloane de script de vânzări gata față de scripturi de vânzare scrise de la zero

Există o mulțime de șabloane de script de vânzare gratuite pe internet. Fără îndoială, acestea vă pot ajuta să economisiți timp - pentru că trebuie doar să ajustați puțin scenariul, să îl distribuiți între managerii de vânzări și să vă răsuciți mânecile. Cu toate acestea, o astfel de abordare pune mai multe probleme.

În primul rând, nu știți niciodată sursa originală a scenariului. Este nevoie de un reprezentant practicant de vânzări pentru a crea un script bun, în timp ce scripturile de vânzare gratuite de pe internet au fost scrise probabil de o persoană care are puțină experiență în vânzări sau nu are deloc experiență.

În al doilea rând, chiar dacă un script de vânzări își găsește drumul către web, nu există nicio garanție că acesta se potrivește nevoilor dvs. Fiecare companie are propriile sale particularități, astfel încât soluțiile care funcționează bine pentru o companie pot reprezenta o pierdere totală pentru alta.

Prin urmare, este mai eficient să dezvolți vânzări individuale specifice companiei tale. Desigur, scrierea textelor de la zero nu este un proces rapid și, după aceea, scripturile vor avea nevoie de ajustări, astfel încât să funcționeze conform așteptărilor. Dar cu un script de vânzări este mai ușor să înțelegeți caracteristicile publicului țintă, etapele pâlniei de vânzări, precum și tonul de voce al companiei dvs.

Cine ar trebui să scrie un scenariu de vânzări?

Puteți dezvolta scripturi pe cont propriu sau delega această sarcină unui scenarist sau agenție independent. Să aruncăm o privire rapidă la fiecare opțiune.

Directorul dvs. de vânzări

În mod ideal, scripturile de vânzări ar trebui dezvoltate de un agent de vânzări activ și cu experiență. Dacă compania are un agent de vânzări talentat, care nu numai că știe cum să comunice cu clienții, dar îi poate învăța și pe alții, le puteți încredința dezvoltarea scenariului.

Liber profesionist

De asemenea, puteți delega dezvoltarea unui script de vânzări unui independent. În cel mai bun caz, aceasta ar trebui să fie o persoană cu experiență în vânzări și nu doar un redactor. Desigur, scripturile compuse de freelanceri sunt mai ieftine decât cele concepute de agenții. Cu toate acestea, există și mai multe riscuri. În primul rând, un profesionist independent nu poate înțelege unele dintre procesele companiei și nu trece cu vederea detaliile importante. În al doilea rând, multor profesioniști li se pare greu să respecte termenele limită sau nu sunt disponibile atunci când aveți nevoie de ele.

Agenție terță parte

A avea scripturi de vânzare scrise de o agenție este mult mai scump. Însă, toată munca va fi complet externalizată către profesioniști: vor dezvolta un script de vânzări pentru compania dvs., îl vor întocmi într-un document sau program, îi vor învăța pe managerii de vânzări să lucreze cu scripturi și să ajusteze scripturile în intervalul de timp convenit ori de câte ori necesar.

Cum se scrie un script de vânzări: principalele etape

Procesul de proiectare a unui script de vânzări poate fi împărțit în următorii pași:

1. Studiați conversațiile înregistrate ale reprezentanților dvs. de vânzări și analizați concurența

În această etapă, este esențial să studiați modul în care managerii de vânzări comunică cu clienții dvs. Analizați conversațiile înregistrate ale celor mai buni reprezentanți ai dvs. de vânzări și indicați cele mai eficiente aspecte ale abordării lor.

În același timp, studiați competiția. Rugați angajații dvs. să sune sau să discute cu concurenții și să descrie punctele tari și slabe ale conversațiilor: ce trucuri puteți împrumuta și pe care ar trebui să le evitați.

2. Analizează etapele procesului de vânzare

Fiecare obiectiv de afaceri are nevoie de un script de vânzări adaptat. Prin urmare, identificați etapele separate ale canalului de vânzări și identificați obiectivele dvs. pentru fiecare etapă. Iată un curs aproximativ de evenimente care pot avea loc în timpul unei vânzări la rece:

1. Identificați factorul de decizie. Ocoliți-l pe gardian. Discutați cu factorul de decizie și trimiteți-le o propunere.
2. Apelați factorii de decizie și propuneți o întâlnire pentru a identifica cerințele și a calcula cheltuielile.
3. Apelați din nou factorul de decizie și confirmați comanda.

Asigurați-vă că dezvoltați un script specific fiecărei etape.

3. Analizează publicul țintă și segmentează-ți clienții

În timp ce compuneți scripturi, este important să identificați principalele segmente ale bazei dvs. de clienți și să veniți cu profiluri complete ale clienților. Liniile de vorbire, argumentele și obiecțiile ar trebui să fie adaptate fiecărui tip de client. De exemplu, dacă compania dvs. vinde software, este posibil să aveți atât agenții SEO mici, cât și corporații mari în clienții dvs. Fiecare dintre ei va reacționa la ofertele dvs. și va lua decizii diferit.

4. Realizați scripturi pentru fiecare etapă a procesului de vânzare

Pentru a scrie scripturi de vânzări eficiente, aveți nevoie de o listă a punctelor forte ale companiei și a beneficiilor produselor sale, o listă cu cele mai frecvente obiecții și răspunsuri posibile. Cu toate aceste informații la îndemână, puteți începe să lucrați la scripturi.

În timp ce compuneți scripturi, utilizați un set de blocuri. De exemplu, pentru un apel rece, împărțiți conversația în cinci blocuri:

1. Salut
2. Determinați nevoile clientului
3. Prezentați produsul
4. Răspundeți la obiecții
5. Încheie înțelegerea

Pentru apelurile primite, structura conversației va diferi ușor. De exemplu:

1. Salut
2. Consimțământul pentru a furniza informațiile solicitate și o întrebare, cum ar fi „Cum ați dori să vă adresez?”
3. Răspundeți la întrebările clientului cu informații detaliate
4. Identificarea nevoilor și dovada expertizei

5. Testați scripturile din interiorul companiei

Când schițele scripturilor sunt gata, acordați ceva timp pentru a le citi cu voce tare pentru a verifica dacă vorbirea curge bine. Acest lucru vă va ajuta să identificați structuri grele de propoziții și fraze incomode. Eliminându-le, puteți face ca textul dvs. să pară natural și plăcut pentru clienții dvs.

6. Testați și îmbunătățiți scripturile în timp ce lucrați cu clienții

Chiar și cei mai pricepuți scenariști nu prezic cu greu toate întrebările și reacțiile clienților. Prin urmare, scripturile trebuie testate nu numai înainte de lansare, ci și după aceasta.

În primul rând, este important să analizați punctul din conversație care termină frecvent apelurile, să le remediați și să vă stimulați conversiile. În al doilea rând, luați notă de întrebările și obiecțiile clienților, analizați-le și reglați scriptul în consecință.

De regulă, două luni sunt suficient timp pentru a observa punctele tari și punctele slabe ale performanței scenariului. Deoarece scriptul dvs. de vânzări este utilizat în fiecare zi, este esențial ca acesta să evolueze constant pentru a satisface nevoile clienților dvs. Nu vă fie teamă să faceți modificări și să le testați, un script de vânzări ar trebui să fie un instrument în continuă schimbare.

rezumat

Scripturile de vânzări ajută la creșterea vânzărilor. Există scripturi de instrucțiuni care trebuie urmate cu precizie și scripturi care servesc drept sugestii și permit vânzătorilor să improvizeze. Scripturile rigide sunt cele mai potrivite pentru începători sau pentru cei care trebuie să standardizeze conversația, de exemplu, lucrătorii din centrul de apeluri. Pe de altă parte, scripturile flexibile permit managerilor mai experimentați să își folosească cele mai bune practici de vânzare.

Unul dintre dezavantajele scripturilor de vânzări este că discursul agentului de vânzare poate suna nenatural. Pentru a evita sunarea robotică, asociații de vânzări ar trebui să memoreze scenariul și să-și amintească că vorbesc cu o altă ființă umană, un ton relaxat și încrezător merge mult. Reprezentanții de vânzări mai experimentați pot găsi noi abordări de succes și se pot simți limitați de scripturi rigide, ar trebui să utilizeze scenarii mai flexibile.

Dezvoltarea scripturilor de vânzări nu este ieftină și necesită timp, deoarece nu există o abordare unică pentru toate vânzările. Șabloanele de scripturi de vânzare gata găsite pe Internet încă nu merită descărcate: nu știi niciodată dacă au fost dezvoltate de un profesionist în vânzări sau de un redactor; în plus, majoritatea scripturilor de vânzări prestabilite nu reușesc să fie suficient de specifice pentru o companie de succes.

Implementați scripturi de vânzări în operațiunile dvs. de zi cu zi pentru a spori eficiența muncii echipei dvs. și utilizați SendPulse pentru a vă ajuta produsele să se vândă singure cu campanii de e-mail.