Стратегии удержания клиентов: семь способов удержать клиентов на всю жизнь

Вы тратите деньги на привлечение каждого нового клиента - виртуально, вы «арендуете» их за фиксированную сумму. В результате, прежде чем вы получите прибыль от этого сотрудничества, вам необходимо заплатить арендную плату. Чем дольше вы сотрудничаете, тем больше прибыли вы можете получить.

Удержание клиентов должно быть частью вашей маркетинговой стратегии; более того, это требует больше времени и денег, чем привлечение клиентов. В этой статье мы расскажем вам, как рассчитать коэффициент удержания клиентов, и покажем стратегии удержания клиентов, которые вы можете использовать для поддержания длительных и прибыльных отношений со своими клиентами.

Что такое удержание клиентов и зачем это нужно?

Удержание клиентов - это ряд действий, которые гарантируют, что клиенты, которых вы уже приобрели, остаются с вами и продолжают покупать ваши продукты или пользоваться вашими услугами.

Как мы все знаем, потеря клиентов обходится дорого и играет на руку вашим конкурентам. Известный маркетолог Нил Патель цитирует, что в среднем потеря клиента обходится компании в 243 доллара. Кроме того, по словам Пателя, 61% всех ушедших клиентов не перестают пользоваться продуктом, а переключаются на конкурентов.

Удерживать старых клиентов проще и выгоднее, чем постоянно искать новых. Например, вероятность продать что-то существующему клиенту составляет 60–70%, а потенциальному покупателю - всего 5–20%. Кроме того, дешевле продать существующему клиенту: стоимость удержания клиента в пять раз ниже, чем стоимость его привлечения.

Как рассчитать коэффициент удержания клиентов

Уровень удержания клиентов (CRR) относится к метрикам, которые показывают процент клиентов, удерживаемых в течение определенного периода времени.

Чтобы рассчитать коэффициент удержания клиентов, используйте формулу ниже:

В качестве примера посчитаем коэффициент удержания клиентов за год. На начало года у компании было 178 клиентов. За год он потерял 18 клиентов, но приобрел 24, что составляет 184 клиента на конец года (178-18 + 24 = 184). Так,
CRR = (184-24) / 178 * 100% = 89,89%.

Примечание ! Сегментируйте своих клиентов по активности и рассчитайте коэффициент удержания клиентов для каждого сегмента.

Сегментация важна. Допустим, у вас есть бизнес по доставке суши и пиццы. Некоторые клиенты размещают заказы почти каждый день, а другие обслуживают себя только несколько раз в год. Если вы рассчитываете CRR за месяц, то вы не будете учитывать тех, кто разместил заказ более месяца назад. Но они все еще с вами, просто покупают меньше.

Не существует идеального показателя удержания клиентов. Все зависит от ваших выступлений и специфики. Рассчитайте CRR за прошлые периоды, чтобы определить сезонный отток. Сравните эти показатели с текущими и используйте их для прогнозирования.

Стратегии удержания клиентов

Качественные продукты, хорошие услуги, экспертный контент, постоянный контакт с клиентами - все это проверенные способы удержать существующих клиентов, а также привлечь новых. Ваши клиенты должны чувствовать искреннюю заботу. Вот семь способов удержать клиентов, которые помогут вам произвести впечатление:

Качественный продукт и сервис

Это довольно распространенный способ удержать клиента, но его важность может быть не столь очевидна. Факт: только один из 26 недовольных клиентов будет жаловаться на товар или услугу, остальные просто купят товар у другой компании. Это означает, что у вас есть только одна точка данных для анализа для 25 других клиентов, которые могли уйти по любому количеству причин.

Решение: отвечайте на все отзывы и постоянно улучшайте свой продукт и услугу. Нанимайте тайных покупателей, регулярно тестируйте свой сервис в качестве клиента.

Поддержка и обратная связь

Чтобы удержать новых клиентов, покажите им, что вы заботитесь о них даже после покупки. Во-первых, вы можете отправить несколько полезных ресурсов, например, о том, как использовать свой продукт, где задавать вопросы или где взаимодействовать с другими пользователями. Например, в качестве инструмента контент-маркетинга BuzzSumo предлагает помощь в использовании сервиса в своих приветственных письмах. Первый вариант - прочитать инструкции по использованию сервиса, второй - просмотр вебинара, а третий вариант - задать вопросы в службу поддержки.

Отслеживайте активность клиентов. Если пользователь зарегистрировался в вашем сервисе, но не использовал его, напомните ему об этом и предложите некоторую помощь. Например, SendPulse отправляет электронное письмо с просьбой о помощи тем, кто еще не завершил создание серии инициированных писем.

Примечание ! Если вы предлагаете помощь, постарайтесь сделать это вежливо и ясно. В противном случае у вас будет обратный эффект - вы предложили помощь, но в итоге дали поверхностный ответ. Это только рассердит покупателя.

Программы лояльности

Программы лояльности - это система бонусов и скидок для постоянных клиентов. Программы лояльности могут быть очень простыми, например, баллы за покупку, или более сложными и динамичными с увеличивающимися скидками и эксклюзивными предложениями.

В любом случае, они оба работают, чтобы удерживать клиентов. Например, WizzAir предлагает своим клиентам годовое членство в Дисконтном клубе, что дает им возможность покупать билеты по сниженной цене и получать дополнительные преимущества. О специальных предложениях покупатели узнают по электронной почте, что очень удобно.

Прочтите статью о том, как повысить лояльность клиентов в нашем блоге. Вы узнаете, как строить рекламные кампании и использовать бонусные системы, которые принесут вашим клиентам положительные эмоции.

Бонусы после покупки

Бонус за следующую покупку, наверное, самый простой способ удержать покупателя. Для этого не нужно даже запускать программу лояльности. Например, вы можете отправить купон на скидку в благодарственном письме.

Кстати, вы можете подчеркнуть, что у кода скидки есть срок действия, чтобы создать ощущение срочности и побудить клиентов совершить покупку в течение определенного периода времени. Посмотрите, как известный магазин одежды Forever 21 предлагает своим существующим клиентам дополнительную скидку 30% и сопровождает купон таймером обратного отсчета.

Эксклюзивные предложения для клиентов

Делайте «эксклюзивные» предложения, чтобы удержать старых клиентов. Индивидуальная скидка, закрытая распродажа для членов клуба - все это позволяет людям почувствовать свою особую значимость. Это один из психологических приемов формирования лояльности к бренду.

Ниже вы можете увидеть купон на скидку, который True Citrus доставляет своим клиентам, чтобы отпраздновать шесть месяцев с момента их первой покупки. Обратите внимание, что у предложения также есть срок действия, чтобы клиенты совершали покупки быстрее.

Рекламная рассылка

Электронный маркетинг - это универсальный инструмент, который позволяет как привлекать потенциальных клиентов, так и удерживать клиентов. Вот несколько способов общаться с вашими клиентами, чтобы они продолжали покупать ваши продукты или пользоваться вашими услугами:

• постарайтесь продвигать товары, актуальные для ваших подписчиков, в своих емейлах;
• отправлять веховые электронные письма, посвященные важным событиям, таким как дни рождения, праздники, годовщины подписки;
• составить подборку товаров, которые могут быть интересны вашей аудитории;
• напоминать клиентам о программе лояльности в письмах.

Самое главное - не скатываться в сплошную скучную рекламу. Сегментируйте и персонализируйте свои почтовые кампании, сделайте их привлекательными, функциональными, забавными и полезными.

Посмотрите, как SkinCeuticals остроумно посвящает свои рекламные письма разным случаям, таким как День витамина С:

Социальный медиа маркетинг

Тщательная стратегия SMM может помочь вам повысить вовлеченность клиентов и их лояльность к бренду, представить бренд в благоприятном свете и своевременно рассмотреть жалобы клиентов. Поощряйте клиентов подписываться на ваши каналы в социальных сетях, размещая кнопки социальных сетей на своем веб-сайте и в электронных письмах.

Чтобы удержать клиентов, постарайтесь

• делайте обучающие посты на темы, важные для вашей аудитории;
• развлечь публику забавными историями и мемами;
• привлекайте своих потенциальных клиентов, задавая вопросы в каждом посте, инициируя игры и викторины;
• продавать без продажи - сочетать рекламу с полезным контентом.

Чтобы обеспечить удержание клиентов и повысить авторитет бренда, вам нужен экспертный контент. Однако нет необходимости заставлять специалистов вашей компании писать посты, это не их основная задача. Лучшая практика в этом отношении - получить информацию непосредственно от экспертов и попросить менеджера по социальным сетям представить ее в привлекательной форме.

Примечание ! Не делайте длительных перерывов между постами, так как это значительно снижает вес публикаций при ранжировании - они окажутся внизу ленты. Подойдет одна публикация, но вы должны публиковать ее ежедневно.

Отвечайте на комментарии как можно быстрее. Лиды в социальных сетях горячие, но быстро остывают, поэтому постарайтесь реагировать на все реакции в течение часа. Это покажет остальным пользователям, что группа «жива» и бренд заботится о своих подписчиках.

Вот вдохновляющий пример того, как TaylorFarms делает свой контент более полезным для своих клиентов, публикуя рецепты приготовления блюд из своих продуктов.

То, что нужно запомнить

Клиентов нужно удерживать: постоянные клиенты не только приносят компании больше прибыли, но и обходятся дешевле, чем те, кто совершает всего одну-две покупки. Кроме того, уходящие клиенты с большей вероятностью переключатся на конкурентов, а не просто перестанут пользоваться продуктом.

Чтобы понять, сколько клиентов остается с вами в течение определенного периода времени, вам необходимо рассчитать коэффициент удержания клиентов.

Обязательно рассчитывайте показатели удержания клиентов отдельно для разных сегментов аудитории в зависимости от частоты их покупок. Это даст вам более точное представление о вашей клиентской базе. CRR также можно использовать для прогнозирования сезонных оттоков и составления планов на будущее в соответствии с другими ключевыми показателями.

Вот стратегии удержания клиентов, которые помогут вам превратить большинство ваших новых клиентов в постоянных клиентов:

• качественный товар и услуга;
• хорошая поддержка и своевременная обратная связь;
• программы лояльности;
• бонусы после покупки;
• эксклюзивные предложения для индивидуальных клиентов;
• рекламная рассылка;
• социальный медиа маркетинг.

Зарегистрируйтесь в SendPulse, чтобы удерживать клиентов с помощью качественных кампаний по электронной почте и информировать их о новых предложениях с помощью SMS, чат-ботов Facebook Messenger и push-уведомлений в Интернете. Помните, что, выражая любовь и заботу о своих клиентах, вы определенно можете повысить коэффициент конверсии.