Путь клиента электронной коммерции: дизайн, ориентированный на клиента, имеет решающее значение

«Клиент всегда прав» — фраза, которая звучит с самого начала розничной торговли. Традиционные ритейлеры сделают все, чтобы покупатель остался доволен и побудил его к покупке. Кажется логичным, что это последует и в онлайн-ритейле. Путь клиента электронной коммерции всегда должен быть разработан с учетом счастья и удовлетворения клиента. Это не проблема, конечно.

Дело в том, что это не всегда так. Недостаточное количество предприятий электронной коммерции сосредоточено на дизайне, ориентированном на клиента.

Путь клиента электронной коммерции: дело не в вас

Дизайн, ориентированный на клиента, заключается в том, чтобы поставить клиента на первое место во всем, что вы делаете, и всегда быть защитником клиента во всех его решениях. Речь идет не только о UX или внешнем дизайне, он должен проникать во все части бизнеса электронной коммерции; концы с концами.

При разработке новой функции, услуги или продукта легко сосредоточиться на том, как что-то будет соответствовать вашим существующим процессам или системам, а не на том, что лучше всего подходит для клиентов. Это может быть связано с дизайном ваших рекламных акций, процессом возврата или предлагаемыми вами вариантами доставки. Именно здесь стартап цифрового бизнеса имеет преимущество. Они не ограничены дорогими устаревшими технологиями, внутренними процессами или даже укоренившейся корпоративной культурой.

Они могут планировать свой бизнес с нуля и всегда ставить клиента на первое место. Это может быть более сложной задачей для традиционного ритейлера, у которого могут быть большие устаревшие системы, такие как POS или ERP, и персонал, работающий определенным образом.

Сквозной процесс

Ориентированный на клиента дизайн — это не только UX вашего сайта. Речь идет о том, чтобы посмотреть на весь ваш цифровой бизнес и разработать его с точки зрения клиента. Это охватывает все, от вашего цифрового маркетинга и социальных сетей до процесса возврата и всего, что между ними.

У клиентов есть несколько точек соприкосновения с брендом, и их опыт не заканчивается на странице подтверждения заказа. Даже ваш выбор курьера повлияет на опыт клиента.

Представьте, как ваш клиент воспримет ваш бренд, если его посылка окажется смятой и порванной при доставке. Заманчиво выбрать самый дешевый вариант, но это может отрицательно сказаться на опыте вашего клиента и повлиять на ваш бренд.

Упаковка, в которой поставляется ваш продукт, также очень важна, поскольку она представляет ваш бренд. Даже открытие упаковки должно быть опытом, соответствующим вашему бренду.

Одна из самых больших областей, где дизайн, ориентированный на клиента, часто упускается из виду, — это процесс возврата. Вместо того, чтобы разрабатывать процесс, который лучше всего подходит для вас, подумайте о том, чего в конечном итоге хочет клиент, и сделайте это максимально простым и безболезненным.

Управление возвратами — непростой процесс, но он может оказать огромное влияние на качество обслуживания клиентов. Каждая точка соприкосновения клиента с брендом должна быть разработана так, чтобы клиент был в центре внимания.

Для разработки успешного пути клиента в электронной коммерции необходимо провести исследование

Большинство брендов думают, что они очень хорошо знают своих клиентов. В большинстве случаев это так, но меня часто удивляет, как много UX и дизайна происходит без какого-либо участия одного клиента.

1. Хороший дизайн, ориентированный на клиента, будет включать в себя консультации с различными клиентами на протяжении всего процесса, чтобы вы могли создать успешный путь клиента в электронной коммерции.
2. В рамках вашего UX-дизайна вы должны создать интерактивный прототип с помощью таких инструментов, как Axure. Чтобы получить максимальную отдачу от этого, вы должны подумать о том, чтобы настоящие клиенты протестировали прототип. Набрать команду тестировщиков довольно просто, так как постоянные клиенты часто очень хотят участвовать в работе со своим любимым брендом.
3. Может быть, вы разрабатываете новую кассу. Конечно, имеет смысл привлечь реальных клиентов для тестирования такой фундаментально важной части вашего сайта электронной коммерции. Понимание, которое вы можете получить, используя своих клиентов, может быть неоценимым.
4. Вероятно, вы проводите A/B-тестирование различных изменений на своем веб-сайте. Это определенно очень разумный поступок. Однако A/B-тестирование не дает вам обратной связи, которую даст реальная группа клиентов.

В недавнем проекте для ритейлера наша команда UX разработала руководство для клиентов, чтобы помочь им приобрести некоторые из более сложных продуктов, которые продает ритейлер, которые, по мнению всей команды (включая покупателя), были фантастически просты в использовании. Однако, когда интерактивный прототип был протестирован на фокус-группе реальных клиентов, стало очевидно, что есть некоторые области, которые смущают клиентов и доказывают, что первоначальные предположения клиентов о своих клиентах были неверны.

Это позволило нам исправить эти проблемы, прежде чем перейти к реальному производству. Без этого понимания мы бы начали работать с инструментом, созданным на основе мыслей розничного продавца, а не того, что нам сказали покупатели.

Идите своим путем: не просто следуйте за конкурентами

Это то, что я часто вижу. Многие UX-дизайнеры будут смотреть на то, что делают конкуренты, и использовать это для «вдохновения». Тот факт, что у вашего крупнейшего конкурента есть новая одностраничная проверка, не означает, что вы должны это сделать.

Многие дизайнеры черпают вдохновение на крупных сайтах, таких как John Lewis или Amazon. Они определенно правы, стремясь к этим сайтам, поскольку они очень хорошо справляются со своим общим клиентским опытом, но их клиенты не обязательно являются вашими клиентами.

Успех разрушителей

Если вы посмотрите на всех чрезвычайно успешных цифровых революционеров за последнее десятилетие, у них есть одна общая черта: они разработали свой бизнес и путь клиента электронной коммерции вокруг клиента. Amazon позволяет своим клиентам покупать практически все по отличной цене и часто с доставкой в ​​тот же или на следующий день. Я живу довольно далеко от ближайшего города, но могу заказать что-то в 9:30 в субботу вечером, и это будет доставлено в воскресенье утром.

Uber позволяет клиентам вызывать такси по телефону, информирует их о том, где оно находится, и позволяет расплачиваться картой. Таксомоторные фирмы выступают против Uber, но миллионы клиентов используют Uber, потому что он был разработан для них, а не для компании. Uber разработал весь свой бизнес, чтобы предоставить клиентам лучший опыт.

Apple последовательно предоставляет технологии, ориентированные на удобство использования, и в одиночку навсегда изменила индустрию цифровой музыки. До появления iPod MP3-плееры были технически сложными и просто предназначались для воспроизведения музыки. Apple изменила это и в первую очередь посмотрела на то, чего хочет клиент, и заставила технологию работать на это.