رحلة عميل التجارة الإلكترونية: يعد التصميم الذي يركز على العميل أمرًا بالغ الأهمية

"الزبون دائمًا على حق" هي عبارة كانت موجودة منذ بداية البيع بالتجزئة. سيبذل تجار التجزئة التقليديون قصارى جهدهم لإرضاء العملاء وتشجيعهم على الشراء. يبدو من المنطقي أن هذا سيتبع في البيع بالتجزئة عبر الإنترنت. يجب دائمًا تصميم رحلة عميل التجارة الإلكترونية مع وضع سعادة العميل ورضاه في الاعتبار. إنه أمر لا يفكر فيه بالتأكيد.

الشيء هو أن هذا ليس هو الحال دائمًا. لا تركز شركات التجارة الإلكترونية الكافية على التصميم الذي يركز على العميل.

رحلة عميل التجارة الإلكترونية: لا يتعلق الأمر بك

يدور التصميم المتمحور حول العميل حول وضع العميل في مقدمة كل ما تفعله وأن تكون دائمًا بطل العميل في جميع قراراته. لا يتعلق الأمر فقط بتصميم UX أو الواجهة الأمامية ، بل يجب أن يتخلل كل جزء من أعمال التجارة الإلكترونية ؛ نهاية الى نهاية.

عند تصميم ميزة أو خدمة أو منتج جديد ، من السهل التركيز على كيفية ملاءمة شيء ما مع العمليات أو الأنظمة الحالية ، وليس بالضرورة ما هو الأفضل لتجربة العميل. قد يكون هذا في تصميم العروض الترويجية الخاصة بك أو عملية المرتجعات أو خيارات التسليم التي تقدمها. هذا هو المكان الذي تتمتع فيه الشركات الرقمية الناشئة بميزة. فهي ليست مقيدة بالتكنولوجيا القديمة الباهظة الثمن ، أو العمليات الداخلية ، أو حتى ثقافة الشركة الراسخة.

يمكنهم تصميم أعمالهم من الألف إلى الياء ووضع العميل دائمًا في المقدمة والمركز. يمكن أن يكون هذا أكثر تحديًا لمتاجر التجزئة التقليدية الذي قد يكون لديه أنظمة قديمة كبيرة مثل POS أو ERP والموظفين الذين يعملون بطريقة معينة.

نهاية إلى نهاية العملية

لا يقتصر التصميم الذي يركز على العملاء على تجربة المستخدم لموقعك على الويب فقط. يتعلق الأمر بالنظر في مجمل عملك الرقمي وتصميمه من وجهة نظر العميل. يغطي هذا كل شيء بدءًا من التسويق الرقمي ووسائل التواصل الاجتماعي وحتى عملية الإرجاع وكل شيء بينهما.

لدى العملاء نقاط اتصال متعددة مع علامة تجارية ولا تنتهي تجربتهم عند صفحة تأكيد الطلب. حتى اختيارك للبريد السريع سيؤثر على تجربة العميل.

تخيل كيف سيرى عملاؤك علامتك التجارية إذا انتهى الأمر بالتجعد والتمزق عند تسليم عبواتهم. من المغري أن تختار الخيار الأرخص ، لكن هذا قد يؤثر سلبًا على تجربة عميلك ويؤثر على علامتك التجارية.

العبوة التي يأتي بها منتجك مهمة أيضًا لأنها تمثل علامتك التجارية. حتى فتح الحزمة يجب أن يكون تجربة تتناسب مع علامتك التجارية.

واحدة من أكبر المجالات التي غالبًا ما يفقد فيها التصميم المتمحور حول العميل هي عملية المرتجعات. بدلاً من تصميم عملية تناسبك بشكل أفضل ، فكر فيما يريده العميل في النهاية واجعل ذلك سهلاً وخاليًا من المتاعب قدر الإمكان.

إدارة المرتجعات ليست عملية سهلة ، ولكنها عملية يمكن أن يكون لها تأثير كبير على تجربة العميل. يجب تصميم كل نقطة اتصال يمتلكها العميل مع العلامة التجارية بحيث يكون العميل في المركز.

يتطلب تصميم رحلة ناجحة لعميل التجارة الإلكترونية القيام بأبحاثك

تعتقد معظم العلامات التجارية أنها تعرف عملائها جيدًا. هذا صحيح في كثير من الأحيان ، لكنني غالبًا ما أتفاجأ بكمية تجربة المستخدم والتصميم الذي يتم دون أي تدخل من عميل واحد.

1. سيتضمن التصميم الجيد المتمحور حول العميل التشاور مع مزيج من العملاء المختلفين طوال العملية حتى تتمكن من إنشاء رحلة عميل تجارة إلكترونية ناجحة.
2. كجزء من تصميم UX الخاص بك ، يجب عليك إنشاء نموذج أولي قابل للنقر باستخدام أدوات مثل Axure. للحصول على أقصى قيمة من هذا ، يجب أن تفكر في إقناع العملاء الفعليين باختبار النموذج الأولي. من السهل جدًا تعيين فريق اختبار ، حيث سيكون العملاء المخلصون في الغالب حريصين جدًا على المشاركة في العمل مع علامتهم التجارية المفضلة.
3. ربما تقوم بتصميم عملية دفع جديدة. بالتأكيد من المنطقي أن تجعل بعض العملاء الفعليين يختبرون مثل هذا الجزء الحيوي الأساسي من موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك. يمكن أن تكون البصيرة التي يمكنك الحصول عليها باستخدام عملائك لا تقدر بثمن.
4. من المحتمل أنك تجري اختبار A / B على تغييرات مختلفة لموقعك على الويب. هذا بالتأكيد شيء معقول للغاية. ومع ذلك ، لا يمنحك اختبار A / B (أ / ب) الملاحظات التي ستحصل عليها مجموعة فعلية من العملاء.

في مشروع حديث لبائع تجزئة ، صمم فريق تجربة المستخدم لدينا رحلة موجهة للعملاء لمساعدتهم على شراء بعض المنتجات الأكثر تعقيدًا التي يبيعها بائع التجزئة والتي يعتقد الفريق بأكمله (بما في ذلك العميل) أنها سهلة الاستخدام بشكل خيالي. ومع ذلك ، عندما تم اختبار النموذج الأولي القابل للنقر على مجموعة مركزة من العملاء الحقيقيين ، أصبح من الواضح أن هناك بعض المجالات التي تربك العملاء وأثبتت أن الافتراضات الأولية للعميل بشأن عملائه كانت خاطئة.

سمح لنا هذا بإصلاح هذه المشكلات قبل الدخول في الإنتاج الفعلي. بدون هذه الرؤية ، كنا سنعمل على استخدام أداة تم إنشاؤها بناءً على ما يعتقده بائع التجزئة بدلاً من ما أخبرنا به العملاء.

اتبع طريقك الخاص: لا تكتفي بمتابعة المنافسة

هذا شيء أراه كثيرًا. سينظر الكثير من مصممي تجربة المستخدم إلى ما تفعله المنافسة ويستخدمون ذلك من أجل "الإلهام". لمجرد أن أكبر منافس لك لديه صفحة تسجيل خروج جديدة من صفحة واحدة ، فهذا لا يعني أنه من المناسب لك القيام بذلك.

يستلهم العديد من المصممين من مواقع أكبر مثل John Lewis أو Amazon. إنهم بالتأكيد محقون في التطلع إلى هذه المواقع لأنهم يقومون بعمل جيد للغاية مع تجربة العملاء الشاملة ولكن عملائهم ليسوا بالضرورة عملاء لك.

نجاح المعطلين

إذا نظرت إلى جميع الاضطرابات الرقمية الناجحة بشكل كبير على مدار العقد الماضي ، ستجد أنها تشترك في شيء واحد: لقد صمموا أعمالهم ورحلة عميل التجارة الإلكترونية حول العميل. تسمح أمازون لعملائها بشراء أي شيء تقريبًا بسعر رائع وغالبًا في نفس اليوم أو في اليوم التالي. أعيش بعيدًا جدًا عن أقرب مدينة ولكن يمكنني طلب شيء ما في الساعة 9:30 من مساء يوم السبت وسيتم توصيله صباح الأحد.

تسمح أوبر للعملاء باستقبال سيارة أجرة على هواتفهم ، وتبقيهم على اطلاع دائم بأماكنها وتسمح لهم بالدفع باستخدام بطاقتهم. هناك قدر كبير من معارضة شركات سيارات الأجرة لأوبر ، لكن ملايين العملاء يستخدمون أوبر لأنها صُممت من أجلهم وليس الشركة. صممت أوبر أعمالها بالكامل لمنح العملاء أفضل تجربة.

لقد قدمت Apple باستمرار تقنية تدور حول قابلية الاستخدام وقامت بمفردها بتغيير صناعة الموسيقى الرقمية إلى الأبد. قبل iPod ، كانت مشغلات MP3 تقنية ومصممة ببساطة لتشغيل الموسيقى. غيرت Apple ذلك ونظرت إلى ما يريده العميل أولاً وجعلت التكنولوجيا تعمل على ذلك.