Die Customer Journey im E-Commerce: Kundenzentriertes Design ist entscheidend

„Der Kunde hat immer Recht“ ist ein Satz, den es seit den Anfängen des Einzelhandels gibt. Traditionelle Einzelhändler werden alles tun, um den Kunden zufrieden zu stellen und ihn zum Kauf zu animieren. Dass dies auch im Online-Handel durchgezogen wird, erscheint logisch. Eine E-Commerce-Kundenreise sollte immer mit Blick auf die Zufriedenheit und Zufriedenheit des Kunden gestaltet werden. Es ist sicherlich ein Kinderspiel.

Die Sache ist, dass dies nicht immer der Fall ist. Nicht genug E-Commerce-Unternehmen konzentrieren sich auf kundenorientiertes Design.

Die Customer Journey im E-Commerce: Es geht nicht um Sie

Beim kundenzentrierten Design geht es darum, den Kunden bei allem, was Sie tun, in den Vordergrund zu stellen und bei all seinen Entscheidungen immer der Verfechter des Kunden zu sein. Es geht nicht nur um UX oder Frontend-Design, es sollte jeden Teil eines E-Commerce-Geschäfts durchdringen; Ende zu Ende.

Beim Entwerfen einer neuen Funktion, Dienstleistung oder eines neuen Produkts ist es leicht, sich darauf zu konzentrieren, wie sich etwas in Ihre bestehenden Prozesse oder Systeme einfügt, und nicht unbedingt, was für das Kundenerlebnis am besten ist. Dies kann in der Gestaltung Ihrer Werbeaktionen, Ihres Retourenprozesses oder der von Ihnen angebotenen Lieferoptionen liegen. Hier haben digitale Start-up-Unternehmen einen Vorteil. Sie sind nicht durch teure Legacy-Technologie, interne Prozesse oder sogar tief verwurzelte Unternehmenskultur eingeschränkt.

Sie können ihr Geschäft von Grund auf neu gestalten und den Kunden immer in den Mittelpunkt stellen. Dies kann eine größere Herausforderung für einen traditionellen Einzelhändler darstellen, der möglicherweise über große Legacy-Systeme wie POS oder ERP und Mitarbeiter verfügt, die auf eine bestimmte Weise arbeiten.

End-to-End-Prozess

Beim kundenzentrierten Design geht es nicht nur um die UX Ihrer Website. Es geht darum, die Gesamtheit Ihres Digital Business zu betrachten und aus Kundensicht zu gestalten. Dies umfasst alles von Ihrem digitalen Marketing und Ihren sozialen Medien bis hin zu Ihrem Retourenprozess und allem dazwischen.

Kunden haben mehrere Berührungspunkte mit einer Marke und ihre Erfahrung endet nicht auf der Bestellbestätigungsseite. Sogar Ihre Wahl des Kuriers wirkt sich auf das Kundenerlebnis aus.

Stellen Sie sich vor, wie Ihr Kunde Ihre Marke wahrnehmen wird, wenn sein Paket bei der Lieferung zerknittert und zerrissen ist. Es ist verlockend, sich für die billigste Option zu entscheiden, aber dies kann sich nachteilig auf das Erlebnis Ihrer Kunden und auf Ihre Marke auswirken.

Die Verpackung Ihres Produkts ist ebenfalls sehr wichtig, da sie Ihre Marke repräsentiert. Schon das Öffnen der Verpackung soll ein Erlebnis sein, das zu Ihrer Marke passt.

Einer der größten Bereiche, in denen kundenorientiertes Design oft vernachlässigt wird, ist der Retourenprozess. Anstatt einen Prozess zu entwerfen, der für Sie am besten funktioniert, denken Sie darüber nach, was der Kunde letztendlich möchte, und machen Sie dies so einfach und schmerzfrei wie möglich.

Die Verwaltung von Rücksendungen ist kein einfacher Prozess, aber einer, der einen großen Einfluss auf die Erfahrung des Kunden haben kann. Jeder einzelne Berührungspunkt, den ein Kunde mit einer Marke hat, sollte mit dem Kunden im Mittelpunkt gestaltet werden.

Um eine erfolgreiche E-Commerce-Kundenreise zu gestalten, müssen Sie recherchieren

Die meisten Marken denken, dass sie ihre Kunden wirklich gut kennen. Meistens stimmt das, aber ich bin oft überrascht, wie viel UX und Design ohne die Beteiligung eines einzelnen Kunden stattfinden.

1. Ein gutes kundenzentriertes Design beinhaltet die Beratung mit einer Mischung verschiedener Kunden während des gesamten Prozesses, damit Sie eine erfolgreiche E-Commerce-Kundenreise erstellen können.
2. Als Teil Ihres UX-Designs sollten Sie mit Tools wie Axure einen klickbaren Prototyp erstellen. Um den größtmöglichen Nutzen daraus zu ziehen, sollten Sie erwägen, echte Kunden zum Testen des Prototyps zu gewinnen. Es ist ziemlich einfach, ein Testteam zu rekrutieren, da treue Kunden oft sehr daran interessiert sind, sich an der Zusammenarbeit mit ihrer Lieblingsmarke zu beteiligen.
3. Vielleicht entwerfen Sie gerade einen neuen Checkout. Sicherlich ist es sinnvoll, einige echte Kunden dazu zu bringen, einen so grundlegend wichtigen Teil Ihrer E-Commerce-Site zu testen. Die Erkenntnisse, die Sie durch die Nutzung Ihrer Kunden gewinnen können, können von unschätzbarem Wert sein.
4. Sie führen wahrscheinlich A/B-Tests für verschiedene Änderungen an Ihrer Website durch. Das ist auf jeden Fall eine sehr sinnvolle Sache. A/B-Tests geben Ihnen jedoch nicht das Feedback, das eine tatsächliche Gruppe von Kunden erhalten wird.

In einem kürzlich durchgeführten Projekt für einen Einzelhändler hat unser UX-Team eine geführte Reise für Kunden entworfen, um ihnen beim Kauf einiger der komplexeren Produkte zu helfen, die der Einzelhändler verkauft, die das gesamte Team (einschließlich des Kunden) für fantastisch einfach zu bedienen hielt. Als der klickbare Prototyp jedoch an einer Fokusgruppe echter Kunden getestet wurde, stellte sich heraus, dass es einige Bereiche gab, die die Kunden verwirrten, und bewies, dass die anfänglichen Annahmen des Kunden über seine Kunden falsch waren.

Dadurch konnten wir diese Probleme beheben, bevor wir in die eigentliche Produktion gingen. Ohne diese Einsicht wären wir mit einem Tool live gegangen, das auf der Meinung des Einzelhändlers und nicht auf dem basiert, was die Kunden uns gesagt haben.

Gehen Sie Ihren eigenen Weg: Folgen Sie nicht nur der Konkurrenz

Das ist etwas, was ich oft sehe. Viele UX-Designer werden sich ansehen, was die Konkurrenz macht, und sich davon inspirieren lassen. Nur weil Ihr größter Konkurrent einen neuen One-Page-Checkout hat, bedeutet dies nicht, dass es für Sie richtig ist, dies zu tun.

Viele Designer lassen sich von größeren Websites wie John Lewis oder Amazon inspirieren. Sie haben definitiv Recht, diese Websites anzustreben, da sie mit ihrer allgemeinen Kundenerfahrung sehr gute Arbeit leisten, aber ihre Kunden sind nicht unbedingt Ihre Kunden.

Erfolg von Disruptoren

Wenn Sie sich all die enorm erfolgreichen digitalen Disruptoren des letzten Jahrzehnts ansehen, haben sie eines gemeinsam: Sie haben ihr Geschäft und die Customer Journey im E-Commerce rund um den Kunden gestaltet. Amazon ermöglicht es seinen Kunden, fast alles zu einem günstigen Preis und oft mit Lieferung am selben oder am nächsten Tag zu kaufen. Ich wohne ziemlich weit von der nächsten Stadt entfernt, kann aber an einem Samstagabend um 9:30 Uhr etwas bestellen und es wird am Sonntagmorgen geliefert.

Uber ermöglicht es Kunden, ein Taxi auf ihrem Telefon anzuhalten, hält sie auf dem Laufenden, wo es sich befindet, und ermöglicht es ihnen, mit ihrer Karte zu bezahlen. Es gibt eine Menge Widerstand gegen Uber von Taxiunternehmen, aber Millionen von Kunden nutzen Uber, weil es um sie herum entwickelt wurde, nicht um das Unternehmen. Uber hat sein gesamtes Geschäft darauf ausgerichtet, den Kunden das beste Erlebnis zu bieten.

Apple hat konsequent Technologie bereitgestellt, bei der sich alles um Benutzerfreundlichkeit dreht, und die digitale Musikindustrie im Alleingang für immer verändert. Vor dem iPod waren MP3-Player technisch und einfach zum Abspielen der Musik konzipiert. Apple hat das geändert und sich zuerst angesehen, was der Kunde will, und die Technologie dazu gebracht, daran zu arbeiten.