电子商务客户旅程：以客户为中心的设计至关重要

已发表: 2017-11-08

“客户永远是对的”是自零售开始以来就一直存在的短语。传统零售商会尽一切努力让客户满意并鼓励他们购买。这似乎是合乎逻辑的，这将延续到在线零售中。电子商务客户旅程的设计应始终考虑客户的幸福感和满意度。这肯定是不费吹灰之力的。

问题是，情况并非总是如此。没有足够的电子商务企业专注于以客户为中心的设计。

电子商务客户旅程：这与您无关

以客户为中心的设计就是将客户放在您所做的一切事情的最前沿，并始终在客户的所有决策中成为客户的拥护者。这不仅仅是关于用户体验或前端设计，它应该渗透到电子商务业务的每个部分；端到端。

在设计新功能、服务或产品时，很容易关注某些东西如何与您现有的流程或系统相适应，而不一定是最适合客户体验的东西。这可能在您的促销设计、退货流程或您提供的交付选项中。这就是初创数字企业的优势所在。他们不受昂贵的遗留技术、内部流程甚至根深蒂固的公司文化的限制。

他们可以从头开始设计业务，并始终将客户放在首位。对于可能拥有 POS 或 ERP 等大型遗留系统以及以特定方式工作的员工的传统零售商来说，这可能是一个更大的挑战。

以客户为中心的设计不仅仅是关于您网站的用户体验。这是关于查看您的整个数字业务并从客户的角度进行设计。这涵盖了从您的数字营销和社交媒体到退货流程以及介于两者之间的所有内容。

客户与品牌有多个接触点，他们的体验不会在订单确认页面结束。即使您选择的快递员也会影响客户的体验。

想象一下，如果他们的包裹在交付时最终被弄皱和撕裂，您的客户将如何看待您的品牌。选择最便宜的选择很诱人，但这可能会对您的客户体验产生不利影响并影响您的品牌。

您的产品的包装也非常重要，因为这代表了您的品牌。即使打开包装也应该是与您的品牌相匹配的体验。

经常错过以客户为中心的设计的最大领域之一是退货流程。与其设计最适合您的流程，不如考虑客户最终想要什么，并使其尽可能简单和轻松。

管理退货不是一个简单的过程，但它会对客户的体验产生巨大影响。客户与品牌的每一个接触点都应该以客户为中心进行设计。

大多数品牌认为他们非常了解他们的客户。很多时候，这是真的，但我经常惊讶于在没有单个客户参与的情况下进行了多少 UX 和设计。

良好的以客户为中心的设计将涉及在整个过程中与不同客户的组合进行咨询，以便您可以创建成功的电子商务客户旅程。
作为 UX 设计的一部分，您应该使用 Axure 等工具创建可点击的原型。为了从中获得最大价值，您应该考虑让实际客户来测试原型。招募测试团队非常容易，因为忠实的客户通常会非常热衷于参与与他们最喜欢的品牌的合作。
也许你正在设计一个新的结帐。当然，让一些实际客户来测试您的电子商务网站如此重要的部分是有意义的。通过使用您的客户可以获得的洞察力是非常宝贵的。
您可能会对网站的不同更改进行 A/B 测试。这绝对是一件非常明智的事情。然而，A/B 测试并没有像实际的客户群那样给你反馈。

在最近的一个零售商项目中，我们的 UX 团队为客户设计了一个引导式旅程，以帮助他们购买零售商销售的一些更复杂的产品，整个团队（包括客户）都认为这些产品非常易于使用。然而，当可点击原型在真实客户的焦点小组中进行测试时，很明显有些地方让客户感到困惑，并证明客户对客户的最初假设是错误的。

这使我们能够在投入实际生产之前解决这些问题。如果没有这种洞察力，我们将使用基于零售商的想法而不是客户告诉我们的内容构建的工具。

这是我经常看到的。许多用户体验设计师会关注竞争对手在做什么并将其用于“灵感”。仅仅因为您最大的竞争对手有一个新的单页结帐，这并不意味着您这样做是正确的。

许多设计师从约翰刘易斯或亚马逊等更大的网站中汲取灵感。他们渴望这些网站绝对是正确的，因为他们在整体客户体验方面做得非常好，但他们的客户不一定是您的客户。

如果你看看过去十年中所有非常成功的数字颠覆者，他们有一个共同点：他们围绕客户设计业务和电子商务客户旅程。亚马逊允许他们的客户以优惠的价格购买几乎任何东西，而且通常在当天或次日送达。我住的地方离最近的城市很远，但可以在周六晚上 9:30 订购一些东西，周日早上就会送达。

优步允许客户在他们的手机上叫一辆出租车，让他们知道它的最新位置，并允许他们使用他们的卡支付。出租车公司强烈反对优步，但数百万客户使用优步，因为它是围绕他们设计的，而不是公司。优步设计他们的整个业务是为了给客户最好的体验。

Apple 始终如一地提供与可用性相关的技术，并以一己之力永远改变了数字音乐行业。在 iPod 出现之前，MP3 播放器技术含量高，设计简单用于播放音乐。苹果改变了这一点，首先关注客户的需求，并让技术发挥作用。