Perjalanan pelanggan e-niaga: Desain yang berpusat pada pelanggan sangat penting

'Pelanggan selalu benar' adalah ungkapan yang sudah ada sejak awal ritel. Pengecer tradisional akan melakukan segalanya untuk membuat pelanggan senang dan mendorong mereka untuk membeli. Tampaknya logis bahwa ini akan berlanjut ke ritel online. Perjalanan pelanggan e-commerce harus selalu dirancang dengan mempertimbangkan kebahagiaan dan kepuasan pelanggan. Ini adalah no-brainer, pasti.

Masalahnya, ini tidak selalu terjadi. Tidak cukup bisnis e-commerce yang berfokus pada desain yang berpusat pada pelanggan.

Perjalanan pelanggan e-niaga: Ini bukan tentang Anda

Desain yang berpusat pada pelanggan adalah tentang menempatkan pelanggan di garis depan dari semua yang Anda lakukan dan selalu menjadi juara pelanggan dalam semua keputusan mereka. Ini bukan hanya tentang UX atau desain ujung depan, itu harus meresap melalui setiap bagian dari bisnis e-commerce; ujung ke ujung.

Saat merancang fitur, layanan, atau produk baru, mudah untuk fokus pada bagaimana sesuatu akan cocok dengan proses atau sistem Anda yang ada, belum tentu yang terbaik untuk pengalaman pelanggan. Ini mungkin dalam desain promosi Anda, proses pengembalian Anda atau opsi pengiriman yang Anda tawarkan. Di sinilah bisnis digital startup memiliki keunggulan. Mereka tidak dibatasi oleh teknologi warisan yang mahal, proses internal, atau bahkan budaya perusahaan yang sudah mendarah daging.

Mereka dapat merancang bisnis mereka dari bawah ke atas dan selalu menempatkan pelanggan di depan dan di tengah. Ini bisa menjadi tantangan lebih bagi pengecer tradisional yang mungkin memiliki sistem warisan besar seperti POS atau ERP dan staf yang bekerja dengan cara tertentu.

Proses ujung ke ujung

Desain yang berpusat pada pelanggan bukan hanya tentang UX situs web Anda. Ini tentang melihat keseluruhan bisnis digital Anda dan mendesainnya dari sudut pandang pelanggan. Ini mencakup semuanya, mulai dari pemasaran digital dan media sosial Anda hingga proses pengembalian Anda dan semua yang ada di antaranya.

Pelanggan memiliki banyak titik kontak dengan merek dan pengalaman mereka tidak berakhir di halaman konfirmasi pesanan. Bahkan pilihan kurir Anda akan memengaruhi pengalaman pelanggan.

Bayangkan bagaimana pelanggan Anda akan melihat merek Anda jika paket mereka akhirnya kusut dan robek saat dikirim. Sangat menggoda untuk memilih opsi termurah, tetapi ini dapat berdampak buruk pada pengalaman pelanggan Anda dan memengaruhi merek Anda.

Kemasan tempat produk Anda masuk juga sangat penting karena ini mewakili merek Anda. Bahkan membuka paket harus menjadi pengalaman yang sesuai dengan merek Anda.

Salah satu area terbesar di mana desain yang berpusat pada pelanggan sering terlewatkan adalah dalam proses pengembalian. Daripada merancang proses yang paling sesuai untuk Anda, pikirkan tentang apa yang pada akhirnya diinginkan pelanggan dan buat itu semudah dan sebebas mungkin.

Mengelola pengembalian bukanlah proses yang mudah, tetapi merupakan salah satu yang dapat memiliki dampak besar pada pengalaman pelanggan. Setiap titik kontak yang dimiliki pelanggan dengan merek harus dirancang dengan pelanggan sebagai pusatnya.

Merancang perjalanan pelanggan e-niaga yang sukses membutuhkan riset Anda

Sebagian besar merek berpikir bahwa mereka mengenal pelanggan mereka dengan sangat baik. Sering kali, ini benar, tetapi saya sering terkejut dengan banyaknya UX dan desain yang terjadi tanpa keterlibatan dari satu pelanggan pun.

1. Desain yang berpusat pada pelanggan yang baik akan melibatkan konsultasi dengan campuran pelanggan yang berbeda sepanjang proses sehingga Anda dapat membuat perjalanan pelanggan e-niaga yang sukses.
2. Sebagai bagian dari desain UX, Anda harus membuat prototipe yang dapat diklik menggunakan alat seperti Axure. Untuk mendapatkan nilai maksimal dari ini, Anda harus mempertimbangkan untuk mendapatkan pelanggan yang sebenarnya untuk menguji prototipe. Cukup mudah untuk merekrut tim pengujian, karena pelanggan setia sering kali sangat tertarik untuk terlibat dalam bekerja dengan merek favorit mereka.
3. Mungkin Anda sedang merancang checkout baru. Tentunya masuk akal untuk mendapatkan beberapa pelanggan yang sebenarnya untuk menguji bagian yang sangat penting dari situs e-commerce Anda. Wawasan yang bisa Anda dapatkan dengan menggunakan pelanggan Anda bisa sangat berharga.
4. Anda mungkin melakukan pengujian A/B pada berbagai perubahan pada situs web Anda. Ini jelas merupakan hal yang sangat masuk akal untuk dilakukan. Namun, pengujian A/B tidak memberi Anda umpan balik yang akan diberikan oleh sekelompok pelanggan yang sebenarnya.

Dalam proyek baru-baru ini untuk pengecer, tim UX kami merancang perjalanan terpandu bagi pelanggan untuk membantu mereka membeli beberapa produk yang lebih kompleks yang dijual pengecer yang menurut seluruh tim (termasuk pelanggan) sangat mudah digunakan. Namun, ketika prototipe yang dapat diklik diuji pada kelompok fokus pelanggan nyata, menjadi jelas bahwa ada beberapa area yang membingungkan pelanggan dan membuktikan bahwa asumsi awal klien tentang pelanggan mereka salah.

Ini memungkinkan kami untuk memperbaiki masalah tersebut sebelum masuk ke produksi yang sebenarnya. Tanpa wawasan ini, kita akan hidup dengan alat yang dibangun berdasarkan apa yang dipikirkan pengecer daripada apa yang dikatakan pelanggan kepada kita.

Jalani jalanmu sendiri: Jangan hanya mengikuti kompetisi

Ini adalah sesuatu yang saya lihat banyak. Banyak desainer UX akan melihat apa yang dilakukan kompetisi dan menggunakannya untuk 'inspirasi'. Hanya karena pesaing terbesar Anda memiliki checkout satu halaman baru, ini tidak berarti bahwa Anda tepat untuk melakukannya.

Banyak desainer mengambil inspirasi dari situs yang lebih besar seperti John Lewis atau Amazon. Mereka benar-benar tepat untuk bercita-cita ke situs-situs ini karena mereka melakukan pekerjaan yang sangat baik dengan pengalaman pelanggan mereka secara keseluruhan, tetapi pelanggan mereka belum tentu pelanggan Anda.

Sukses para pengganggu

Jika Anda melihat semua pengganggu digital yang sangat sukses selama dekade terakhir, mereka memiliki satu kesamaan: Mereka merancang bisnis mereka dan perjalanan pelanggan e-niaga di sekitar pelanggan. Amazon memungkinkan pelanggan mereka untuk membeli hampir semua hal dengan harga mahal dan sering kali pada pengiriman hari yang sama atau berikutnya. Saya tinggal cukup jauh dari kota terdekat tetapi dapat memesan sesuatu pada jam 9:30 pada hari Sabtu malam dan akan dikirimkan pada hari Minggu pagi.

Uber memungkinkan pelanggan untuk memanggil taksi di telepon mereka, membuat mereka tetap diperbarui di mana itu dan memungkinkan mereka membayar menggunakan kartu mereka. Ada banyak penentangan terhadap Uber dari perusahaan taksi, tetapi jutaan pelanggan menggunakan Uber karena Uber dirancang di sekitar mereka, bukan perusahaan. Uber merancang seluruh bisnis mereka untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan.

Apple secara konsisten menyediakan teknologi yang semuanya tentang kegunaan dan sendirian mengubah industri musik digital untuk selama-lamanya. Sebelum iPod, pemutar MP3 sangat canggih dan dirancang sederhana untuk memutar musik. Apple mengubah itu dan melihat apa yang diinginkan pelanggan terlebih dahulu dan membuat teknologi bekerja untuk itu.