Călătoria clientului în comerțul electronic: designul centrat pe client este esențial

„Clientul are întotdeauna dreptate” este o expresie care există încă de la începutul comerțului cu amănuntul. Retailerii tradiționali vor face totul pentru a-l mulțumi pe client și pentru a-l încuraja să cumpere. Pare logic ca acest lucru să ajungă la vânzarea cu amănuntul online. O călătorie a clientului în comerțul electronic ar trebui să fie întotdeauna concepută având în vedere fericirea și satisfacția clientului. Este o idee deloc, cu siguranță.

Chestia este că nu este întotdeauna cazul. Nu suficiente afaceri de comerț electronic se concentrează pe design centrat pe client.

Călătoria clientului în comerțul electronic: nu este vorba despre tine

Design-ul centrat pe client înseamnă a pune clientul în fruntea a tot ceea ce faci și a fi întotdeauna campionul clientului în toate deciziile sale. Nu este vorba doar despre UX sau design front end, ar trebui să pătrundă prin fiecare parte a unei afaceri de comerț electronic; un capăt la altul.

Când proiectați o nouă caracteristică, serviciu sau produs, este ușor să vă concentrați asupra modului în care ceva se va potrivi cu procesele sau sistemele dvs. existente, nu neapărat pe ceea ce este cel mai bun pentru experiența clientului. Acest lucru poate fi în designul promoțiilor dvs., în procesul de retur sau în opțiunile de livrare pe care le oferiți. Aici este locul în care afacerile digitale startup au un avantaj. Nu sunt constrânși de tehnologia tradițională costisitoare, procesele interne sau chiar cultura înrădăcinată a companiei.

Își pot proiecta afacerea de la zero și pot pune întotdeauna clientul în prim-plan. Acest lucru poate fi mai mult o provocare pentru un comerciant cu amănuntul tradițional care poate avea sisteme vechi vechi, cum ar fi POS sau ERP și personal care lucrează într-un anumit mod.

Proces de la capăt la capăt

Designul centrat pe client nu se referă doar la UX-ul site-ului dvs. Este vorba despre a privi întreaga afacere digitală și de a o proiecta din punctul de vedere al clientului. Acesta acoperă totul, de la marketingul digital și rețelele sociale până la procesul de returnare și tot ce se află între ele.

Clienții au mai multe puncte de contact cu o marcă și experiența lor nu se termină la pagina de confirmare a comenzii. Chiar și alegerea dvs. de curier va afecta experiența clientului.

Imaginați-vă cum vă va percepe clientul marca dacă pachetul lor va fi mototolit și rupt atunci când este livrat. Este tentant să alegeți cea mai ieftină opțiune, dar acest lucru poate afecta negativ experiența clienților dvs. și poate afecta marca dvs.

Ambalajul în care vine produsul dvs. este, de asemenea, foarte important, deoarece acesta reprezintă marca dvs. Chiar și deschiderea pachetului ar trebui să fie o experiență care să se potrivească cu marca dvs.

Una dintre cele mai mari zone în care designul centrat pe client este adesea ratat este procesul de returnare. În loc să proiectați un proces care funcționează cel mai bine pentru dvs., gândiți-vă la ceea ce își dorește clientul în cele din urmă și faceți acest lucru cât mai ușor și fără durere posibil.

Gestionarea returnărilor nu este un proces ușor, dar este unul care poate avea un impact uriaș asupra experienței clientului. Fiecare punct de contact pe care un client îl are cu o marcă ar trebui proiectat cu clientul în centru.

Proiectarea unei călătorii de succes a clienților în comerțul electronic necesită cercetarea dvs

Majoritatea mărcilor cred că își cunosc foarte bine clienții. De multe ori, acest lucru este adevărat, dar de multe ori sunt surprins de cât de multă UX și design are loc fără nicio implicare a unui singur client.

1. Un design bun centrat pe client va implica consultarea cu o combinație de clienți diferiți pe tot parcursul procesului, astfel încât să puteți crea o călătorie de succes a clienților în comerțul electronic.
2. Ca parte a designului dvs. UX, ar trebui să creați un prototip pe care se poate face clic folosind instrumente precum Axure. Pentru a obține cea mai mare valoare din acest lucru, ar trebui să vă gândiți să convingeți clienții reali să testeze prototipul. Este destul de ușor să recrutați o echipă de testare, deoarece clienții fideli vor fi adesea foarte dornici să se implice în lucrul cu marca lor preferată.
3. Poate proiectați o nouă casă. Cu siguranță este logic să convingi niște clienți reali să testeze o parte atât de esențială a site-ului tău de comerț electronic. Perspectiva pe care o puteți obține folosind clienții dvs. poate fi neprețuită.
4. Probabil că faceți teste A/B pentru diferite modificări ale site-ului dvs. Acesta este cu siguranță un lucru foarte sensibil de făcut. Cu toate acestea, testarea A/B nu vă oferă feedback-ul pe care îl va face un grup real de clienți.

Într-un proiect recent pentru un retailer, echipa noastră UX a proiectat o călătorie ghidată pentru clienți pentru a-i ajuta să cumpere unele dintre produsele mai complexe pe care retailerul le vinde, despre care întreaga echipă (inclusiv clientul) le-a considerat extraordinar de ușor de utilizat. Cu toate acestea, atunci când prototipul pe care se poate face clic a fost testat pe un focus grup de clienți reali, a devenit evident că au existat anumite zone care derutau clienții și au demonstrat că ipotezele inițiale ale clientului despre clienții lor erau greșite.

Acest lucru ne-a permis să remediem aceste probleme înainte de a intra în producția efectivă. Fără această perspectivă, am fi intrat în funcțiune cu un instrument care a fost construit mai degrabă pe baza a ceea ce credea retailerul decât pe ceea ce ne-au spus clienții.

Mergeți pe drumul vostru: nu urmați doar concurența

Acesta este ceva ce văd mult. Mulți designeri UX se vor uita la ceea ce face concurența și îl vor folosi pentru „inspirație”. Doar pentru că cel mai mare concurent al tău are o nouă pagină de plată, asta nu înseamnă că este corect să faci asta.

Mulți designeri se inspiră din site-uri mai mari precum John Lewis sau Amazon. Cu siguranță au dreptate să aspire la aceste site-uri, deoarece fac o treabă foarte bună cu experiența generală a clienților, dar clienții lor nu sunt neapărat clienții tăi.

Succesul disruptorilor

Dacă te uiți la toți disruptorii digitali de mare succes din ultimul deceniu, ei au un lucru în comun: și-au proiectat afacerea și călătoria clientului de comerț electronic în jurul clientului. Amazon permite clienților lor să cumpere aproape orice la un preț avantajos și adesea cu livrare în aceeași zi sau în ziua următoare. Locuiesc destul de departe de cel mai apropiat oras dar pot comanda ceva la 9:30 sambata seara si va fi livrat duminica dimineata.

Uber le permite clienților să cheme un taxi pe telefonul lor, îi ține la curent cu unde se află și le permite să plătească folosind cardul. Există o mare opoziție față de Uber din partea firmelor de taxi, dar milioane de clienți folosesc Uber pentru că a fost conceput în jurul lor, nu al companiei. Uber și-a proiectat întreaga afacere pentru a oferi clienților cea mai bună experiență.

Apple a furnizat în mod constant tehnologie care se referă la utilizare și a schimbat de unul singur industria muzicii digitale pentru totdeauna. Înainte de iPod, playerele MP3 erau tehnologice și concepute pur și simplu pentru a reda muzica. Apple a schimbat asta și s-a uitat mai întâi la ceea ce își dorește clientul și a făcut ca tehnologia să funcționeze în acest sens.