E-ticaret müşteri yolculuğu: Müşteri merkezli tasarım kritik öneme sahiptir

'Müşteri her zaman haklıdır' perakendenin başlangıcından beri var olan bir tabirdir. Geleneksel perakendeciler, müşteriyi mutlu etmek ve onları satın almaya teşvik etmek için her şeyi yapacaktır. Bunun çevrimiçi perakendeye kadar devam etmesi mantıklı görünüyor. Bir e-ticaret müşteri yolculuğu her zaman müşterinin mutluluğu ve memnuniyeti göz önünde bulundurularak tasarlanmalıdır. Akıl almaz bir şey kesinlikle.

Mesele şu ki, bu her zaman böyle değil. Yeterince e-ticaret işletmesi müşteri merkezli tasarıma odaklanmıyor.

E-ticaret müşteri yolculuğu: Bu sizinle ilgili değil

Müşteri odaklı tasarım, yaptığınız her şeyde müşteriyi ön plana koymak ve tüm kararlarında her zaman müşterinin şampiyonu olmakla ilgilidir. Bu sadece UX veya ön uç tasarımı ile ilgili değil, bir e-ticaret işinin her bölümüne nüfuz etmelidir; sonuna kadar.

Yeni bir özellik, hizmet veya ürün tasarlarken, müşterinin deneyimi için neyin en iyi olduğuna değil, bir şeyin mevcut süreçleriniz veya sistemlerinize nasıl uyacağına odaklanmak kolaydır. Bu, promosyonlarınızın tasarımında, iade sürecinizde veya sunduğunuz teslimat seçeneklerinde olabilir. Başlangıç ​​dijital işletmelerinin bir avantajı olduğu yer burasıdır. Pahalı eski teknoloji, dahili süreçler ve hatta yerleşik şirket kültürü tarafından kısıtlanmazlar.

İşlerini sıfırdan tasarlayabilirler ve her zaman müşteriyi öne ve merkeze koyabilirler. Bu, POS veya ERP gibi büyük eski sistemlere ve belirli bir şekilde çalışan personele sahip olabilecek geleneksel bir perakendeci için daha zor olabilir.

Baştan sona süreç

Müşteri odaklı tasarım sadece web sitenizin UX'i ile ilgili değildir. Dijital işinizin tamamına bakmak ve onu müşterinin bakış açısından tasarlamakla ilgilidir. Bu, dijital pazarlama ve sosyal medyanızdan iade sürecinize ve aradaki her şeye kadar her şeyi kapsar.

Müşterilerin bir markayla birden fazla temas noktası vardır ve deneyimleri sipariş onay sayfasında bitmez. Kurye seçiminiz bile müşterinin deneyimini etkileyecektir.

Paketi teslim edildiğinde buruşup yırtılırsa müşterinizin markanızı nasıl algılayacağını hayal edin. En ucuz seçeneği seçmek cazip gelebilir ancak bu, müşterinizin deneyimini olumsuz etkileyebilir ve markanızı etkileyebilir.

Ürününüzün geldiği ambalaj da markanızı temsil ettiği için çok önemlidir. Paketi açmak bile markanıza uygun bir deneyim olmalıdır.

Müşteri odaklı tasarımın sıklıkla gözden kaçırıldığı en büyük alanlardan biri de iade sürecidir. Sizin için en uygun süreci tasarlamak yerine, müşterinin nihai olarak ne istediğini düşünün ve bunu olabildiğince kolay ve zahmetsiz hale getirin.

İadeleri yönetmek kolay bir süreç değildir, ancak müşterinin deneyimi üzerinde büyük etkisi olabilecek bir süreçtir. Müşterinin markayla olan her temas noktası, müşteri merkezde olacak şekilde tasarlanmalıdır.

Başarılı bir e-ticaret müşteri yolculuğu tasarlamak için araştırma yapmanız gerekir.

Çoğu marka, müşterilerini gerçekten iyi tanıdıklarını düşünür. Çoğu zaman bu doğrudur, ancak tek bir müşterinin katılımı olmadan ne kadar UX ve tasarımın gerçekleştiğine genellikle şaşırırım.

1. İyi bir müşteri odaklı tasarım, başarılı bir e-ticaret müşteri yolculuğu oluşturabilmeniz için süreç boyunca farklı müşterilerin bir karışımına danışmayı içerecektir.
2. UX tasarımınızın bir parçası olarak, Axure gibi araçları kullanarak tıklanabilir bir prototip oluşturmalısınız. Bundan en fazla değeri elde etmek için, gerçek müşterilerin prototipi test etmesini sağlamayı düşünmelisiniz. Sadık müşteriler genellikle favori markalarıyla çalışmaya çok istekli olacağından, bir test ekibini işe almak oldukça kolaydır.
3. Belki de yeni bir kasa tasarlıyorsunuzdur. Elbette, bazı gerçek müşterilerin e-ticaret sitenizin bu kadar hayati bir bölümünü test etmesini sağlamak mantıklıdır. Müşterilerinizi kullanarak elde edebileceğiniz içgörü çok değerli olabilir.
4. Muhtemelen web sitenizdeki farklı değişiklikler üzerinde A/B testi yapıyorsunuzdur. Bu kesinlikle yapılacak çok mantıklı bir şey. Ancak, A/B testi size gerçek bir müşteri grubunun vereceği geri bildirimi vermez.

Bir perakendeci için yeni bir projede, UX ekibimiz, müşterilerin perakendecinin sattığı ve tüm ekibin (müşteri dahil) kullanımının fevkalade kolay olduğunu düşündüğü daha karmaşık ürünlerden bazılarını satın almalarına yardımcı olmak için rehberli bir yolculuk tasarladı. Ancak, tıklanabilir prototip gerçek müşterilerden oluşan bir odak grup üzerinde test edildiğinde, müşterilerin kafasını karıştıran bazı alanların olduğu ve müşterinin müşterileriyle ilgili ilk varsayımlarının yanlış olduğunu kanıtladığı ortaya çıktı.

Bu, gerçek üretime geçmeden önce bu sorunları düzeltmemize izin verdi. Bu içgörü olmasaydı, müşterilerin bize söylediklerinden çok perakendecinin düşündüklerine dayalı olarak oluşturulmuş bir araçla hayata geçerdik.

Kendi yolunuza gidin: Sadece rekabeti takip etmeyin

Bu benim çok gördüğüm bir şey. Pek çok UX tasarımcısı, rekabetin ne yaptığına bakacak ve bunu 'ilham' için kullanacak. En büyük rakibinizin yeni bir tek sayfa ödemesi olması, bunu yapmanızın doğru olduğu anlamına gelmez.

Birçok tasarımcı John Lewis veya Amazon gibi daha büyük sitelerden ilham alır. Genel müşteri deneyimleri ile çok iyi bir iş çıkardıkları için bu sitelere talip olmakta kesinlikle haklılar, ancak müşterileri mutlaka sizin müşteriniz değil.

Engelleyicilerin başarısı

Son on yılda son derece başarılı dijital bozucuların tümüne bakarsanız, ortak bir noktaları var: İşletmelerini ve e-ticaret müşteri yolculuğunu müşteri etrafında tasarladılar. Amazon, müşterilerinin hemen hemen her şeyi harika bir fiyata ve genellikle aynı veya ertesi gün teslimatla satın almalarına olanak tanır. En yakın şehirden oldukça uzakta oturuyorum ama Cumartesi akşamı 9:30'da sipariş verebilirim ve Pazar sabahı teslim edilecek.

Uber, müşterilerin bir taksiyi telefonlarından aramalarına, taksinin nerede olduğunu bilmelerine ve kartlarını kullanarak ödeme yapmalarına olanak tanır. Uber'e taksi firmalarından büyük bir muhalefet var, ancak milyonlarca müşteri Uber'i şirket değil, onların etrafında tasarlandığı için kullanıyor. Uber, tüm işlerini müşterilere en iyi deneyimi sunmak için tasarladı.

Apple sürekli olarak tamamen kullanılabilirlikle ilgili bir teknoloji sağladı ve dijital müzik endüstrisini tek başına sonsuza dek değiştirdi. iPod'dan önce, MP3 çalarlar teknikti ve basitçe müziği çalmak için tasarlandı. Apple bunu değiştirdi ve müşterinin önce ne istediğine baktı ve teknolojiyi buna göre çalıştırdı.