電子商務客戶旅程：以客戶為中心的設計至關重要

已發表: 2017-11-08

“客戶永遠是對的”是自零售開始以來就一直存在的短語。傳統零售商會盡一切努力讓客戶滿意並鼓勵他們購買。這似乎是合乎邏輯的，這將延續到在線零售中。電子商務客戶旅程的設計應始終考慮客戶的幸福感和滿意度。這肯定是不費吹灰之力的。

問題是，情況並非總是如此。沒有足夠的電子商務企業專注於以客戶為中心的設計。

電子商務客戶旅程：這與您無關

以客戶為中心的設計就是將客戶置於您所做的一切事情的最前沿，並始終在客戶的所有決策中成為客戶的擁護者。這不僅僅是關於用戶體驗或前端設計，它應該滲透到電子商務業務的每個部分；端到端。

在設計新功能、服務或產品時，很容易關注某些東西如何適應您現有的流程或系統，而不一定是最適合客戶體驗的東西。這可能在您的促銷設計、退貨流程或您提供的交付選項中。這就是初創數字企業的優勢所在。他們不受昂貴的遺留技術、內部流程甚至根深蒂固的公司文化的限制。

他們可以從頭開始設計業務，並始終將客戶放在首位。對於可能擁有 POS 或 ERP 等大型遺留系統以及以特定方式工作的員工的傳統零售商來說，這可能是一個更大的挑戰。

以客戶為中心的設計不僅僅是關於您網站的用戶體驗。這是關於查看您的整個數字業務並從客戶的角度進行設計。這涵蓋了從您的數字營銷和社交媒體到退貨流程以及介於兩者之間的所有內容。

客戶與品牌有多個接觸點，他們的體驗不會在訂單確認頁面結束。即使您選擇的快遞員也會影響客戶的體驗。

想像一下，如果他們的包裹在交付時最終被弄皺和撕裂，您的客戶將如何看待您的品牌。選擇最便宜的選擇很誘人，但這可能會對您的客戶體驗產生不利影響並影響您的品牌。

您的產品的包裝也非常重要，因為這代表了您的品牌。即使打開包裝也應該是與您的品牌相匹配的體驗。

經常錯過以客戶為中心的設計的最大領域之一是退貨流程。與其設計最適合您的流程，不如考慮客戶最終想要什麼，並使其盡可能簡單和輕鬆。

管理退貨不是一個簡單的過程，但它會對客戶的體驗產生巨大影響。客戶與品牌的每一個接觸點都應該以客戶為中心進行設計。

大多數品牌認為他們非常了解他們的客戶。很多時候，這是真的，但我經常驚訝於在沒有單個客戶參與的情況下進行了多少 UX 和設計。

良好的以客戶為中心的設計將涉及在整個過程中與不同客戶的組合進行諮詢，以便您可以創建成功的電子商務客戶旅程。
作為 UX 設計的一部分，您應該使用 Axure 等工具創建可點擊的原型。為了從中獲得最大價值，您應該考慮讓實際客戶來測試原型。招募測試團隊非常容易，因為忠實的客戶通常會非常熱衷於參與與他們最喜歡的品牌的合作。
也許你正在設計一個新的結帳。當然，讓一些實際客戶來測試您的電子商務網站如此重要的部分是有意義的。通過使用您的客戶可以獲得的洞察力是非常寶貴的。
您可能會對網站的不同更改進行 A/B 測試。這絕對是一件非常明智的事情。然而，A/B 測試並沒有像實際的客戶群那樣給你反饋。

在最近的一個零售商項目中，我們的 UX 團隊為客戶設計了一個引導式旅程，以幫助他們購買零售商銷售的一些更複雜的產品，整個團隊（包括客戶）都認為這些產品非常易於使用。然而，當可點擊原型在真實客戶的焦點小組中進行測試時，很明顯有些地方讓客戶感到困惑，並證明客戶對客戶的最初假設是錯誤的。

這使我們能夠在投入實際生產之前解決這些問題。如果沒有這種洞察力，我們將使用基於零售商的想法而不是客戶告訴我們的內容構建的工具。

這是我經常看到的。許多用戶體驗設計師會關注競爭對手在做什麼並將其用於“靈感”。僅僅因為您最大的競爭對手有一個新的單頁結帳，這並不意味著您這樣做是正確的。

許多設計師從約翰劉易斯或亞馬遜等更大的網站中汲取靈感。他們渴望這些網站絕對是正確的，因為他們在整體客戶體驗方面做得非常好，但他們的客戶不一定是您的客戶。

如果你看看過去十年中所有非常成功的數字顛覆者，他們有一個共同點：他們圍繞客戶設計業務和電子商務客戶旅程。亞馬遜允許他們的客戶以優惠的價格購買幾乎任何東西，而且通常在當天或次日送達。我住的地方離最近的城市很遠，但可以在周六晚上 9:30 訂購一些東西，週日早上就會送達。

優步允許客戶在他們的手機上叫一輛出租車，讓他們知道它的最新位置，並允許他們使用他們的卡支付。出租車公司強烈反對優步，但數百萬客戶使用優步，因為它是圍繞他們設計的，而不是公司。優步設計他們的整個業務是為了給客戶最好的體驗。

Apple 始終如一地提供與可用性相關的技術，並以一己之力永遠改變了數字音樂行業。在 iPod 出現之前，MP3 播放器技術含量高，設計簡單用於播放音樂。蘋果改變了這一點，首先關注客戶的需求，並讓技術發揮作用。