El viaje del cliente de comercio electrónico: el diseño centrado en el cliente es fundamental

'El cliente siempre tiene la razón' es una frase que ha existido desde el comienzo del comercio minorista. Los minoristas tradicionales harán todo lo posible para mantener contento al cliente y alentarlo a comprar. Parece lógico que esto siga hasta el comercio minorista en línea. El viaje del cliente de comercio electrónico siempre debe diseñarse teniendo en cuenta la felicidad y la satisfacción del cliente. Es una obviedad, sin duda.

Lo que pasa es que no siempre es así. No hay suficientes empresas de comercio electrónico que se centren en el diseño centrado en el cliente.

El viaje del cliente de comercio electrónico: no se trata de usted

El diseño centrado en el cliente tiene que ver con poner al cliente al frente de todo lo que hace y ser siempre el campeón del cliente en todas sus decisiones. No se trata solo de UX o diseño frontal, debe impregnar cada parte de un negocio de comercio electrónico; de extremo a extremo.

Al diseñar una nueva función, servicio o producto, es fácil concentrarse en cómo encajará algo con sus procesos o sistemas existentes, no necesariamente en lo que es mejor para la experiencia del cliente. Esto puede estar en el diseño de sus promociones, su proceso de devolución o las opciones de entrega que ofrece. Aquí es donde los negocios digitales de inicio tienen una ventaja. No están limitados por costosas tecnologías heredadas, procesos internos o incluso una cultura empresarial arraigada.

Pueden diseñar su negocio desde cero y siempre poner al cliente al frente y en el centro. Esto puede ser un desafío mayor para un minorista tradicional que puede tener grandes sistemas heredados, como POS o ERP, y personal que trabaja de una manera particular.

Proceso de extremo a extremo

El diseño centrado en el cliente no se trata solo de la UX de su sitio web. Se trata de mirar la totalidad de su negocio digital y diseñarlo desde el punto de vista del cliente. Esto cubre todo, desde su marketing digital y redes sociales hasta su proceso de devolución y todo lo demás.

Los clientes tienen múltiples puntos de contacto con una marca y su experiencia no termina en la página de confirmación del pedido. Incluso su elección de mensajería tendrá un impacto en la experiencia del cliente.

Imagine cómo su cliente percibirá su marca si su paquete termina arrugado y roto cuando se lo entregan. Es tentador optar por la opción más barata, pero esto puede afectar negativamente la experiencia de su cliente e impactar su marca.

El empaque en el que viene su producto también es muy importante ya que representa su marca. Incluso abrir el paquete debe ser una experiencia que coincida con su marca.

Una de las áreas más importantes donde a menudo se pasa por alto el diseño centrado en el cliente es en el proceso de devolución. En lugar de diseñar un proceso que funcione mejor para usted, piense en lo que el cliente quiere en última instancia y hágalo lo más fácil y sencillo posible.

La gestión de devoluciones no es un proceso fácil, pero puede tener un gran impacto en la experiencia del cliente. Cada punto de contacto que un cliente tiene con una marca debe diseñarse con el cliente en el centro.

Diseñar un viaje de cliente de comercio electrónico exitoso requiere hacer su investigación

La mayoría de las marcas creen que conocen muy bien a sus clientes. Muchas veces, esto es cierto, pero a menudo me sorprende la cantidad de UX y diseño que se lleva a cabo sin la participación de un solo cliente.

1. Un buen diseño centrado en el cliente implicará consultar con una combinación de diferentes clientes a lo largo del proceso para que pueda crear un viaje de cliente de comercio electrónico exitoso.
2. Como parte de su diseño de UX, debe crear un prototipo en el que se pueda hacer clic utilizando herramientas como Axure. Para obtener el máximo valor de esto, debe considerar hacer que los clientes reales prueben el prototipo. Es bastante fácil reclutar un equipo de prueba, ya que los clientes leales a menudo estarán muy interesados ​​​​en involucrarse en el trabajo con su marca favorita.
3. Quizás estés diseñando una nueva caja. Seguramente tiene sentido hacer que algunos clientes reales prueben una parte tan fundamentalmente vital de su sitio de comercio electrónico. La información que puede obtener al usar a sus clientes puede ser invaluable.
4. Probablemente realice pruebas A/B en diferentes cambios en su sitio web. Esto es definitivamente algo muy sensato de hacer. Sin embargo, las pruebas A/B no le brindan la retroalimentación que le dará un grupo real de clientes.

En un proyecto reciente para un minorista, nuestro equipo de UX diseñó un viaje guiado para ayudar a los clientes a comprar algunos de los productos más complejos que vende el minorista y que todo el equipo (incluido el cliente) pensó que era increíblemente fácil de usar. Sin embargo, cuando se probó el prototipo en el que se podía hacer clic en un grupo focal de clientes reales, se hizo evidente que había algunas áreas que confundían a los clientes y demostraron que las suposiciones iniciales del cliente sobre sus clientes eran incorrectas.

Esto nos permitió solucionar esos problemas antes de pasar a la producción real. Sin esta información, habríamos lanzado una herramienta que se creó en función de lo que pensaba el minorista en lugar de lo que nos dijeron los clientes.

Sigue tu propio camino: no te limites a seguir a la competencia

Esto es algo que veo mucho. Muchos diseñadores de UX observarán lo que está haciendo la competencia y lo usarán como 'inspiración'. El hecho de que su mayor competidor tenga un nuevo pago de una página, no significa que sea adecuado para usted hacerlo.

Muchos diseñadores se inspiran en sitios más grandes como John Lewis o Amazon. Definitivamente tienen razón al aspirar a estos sitios, ya que hacen un muy buen trabajo con la experiencia general del cliente, pero sus clientes no son necesariamente sus clientes.

Éxito de los disruptores

Si observa todos los disruptores digitales de gran éxito durante la última década, tienen una cosa en común: diseñaron su negocio y el viaje del cliente de comercio electrónico en torno al cliente. Amazon permite a sus clientes comprar casi cualquier cosa a un excelente precio y, a menudo, en el mismo día o al día siguiente. Vivo bastante lejos de la ciudad más cercana, pero puedo pedir algo a las 9:30 un sábado por la noche y me lo entregarán el domingo por la mañana.

Uber permite a los clientes tomar un taxi en su teléfono, los mantiene actualizados sobre dónde está y les permite pagar con su tarjeta. Hay una gran oposición a Uber por parte de las empresas de taxis, pero millones de clientes usan Uber porque fue diseñado pensando en ellos, no en la empresa. Uber diseñó todo su negocio para brindar a los clientes la mejor experiencia.

Apple siempre ha brindado tecnología que tiene que ver con la usabilidad y, sin ayuda de nadie, cambió la industria de la música digital para siempre. Antes del iPod, los reproductores de MP3 eran tecnológicos y estaban diseñados simplemente para reproducir música. Apple cambió eso y miró primero lo que el cliente quiere e hizo que la tecnología funcionara para eso.