전자상거래 고객 여정: 고객 중심 디자인이 중요

'고객은 항상 옳다'는 소매업 초기부터 있었던 말입니다. 전통적인 소매업체는 고객을 만족시키고 구매를 장려하기 위해 모든 것을 할 것입니다. 이것이 온라인 소매로 이어지는 것이 논리적인 것 같습니다. 전자 상거래 고객 여정은 항상 고객의 행복과 만족을 염두에 두고 설계되어야 합니다. 당연하지, 확실히.

문제는 항상 그런 것은 아니라는 것입니다. 전자 상거래 비즈니스는 고객 중심 디자인에 중점을 두지 않습니다.

전자 상거래 고객 여정: 당신에 관한 것이 아닙니다

고객 중심 디자인은 당신이 하는 모든 일의 최전선에 고객을 두고 모든 결정에서 항상 고객의 챔피언이 되는 것입니다. UX나 프론트 엔드 디자인에 관한 것이 아니라 전자 상거래 비즈니스의 모든 부분에 스며들어야 합니다. 끝으로 종료.

새로운 기능, 서비스 또는 제품을 설계할 때 고객 경험에 가장 적합한 것이 아니라 기존 프로세스 또는 시스템에 어떤 것이 적합할지에 초점을 맞추기 쉽습니다. 이는 프로모션, 반품 프로세스 또는 제공하는 배송 옵션의 디자인일 수 있습니다. 스타트업 디지털 비즈니스의 장점은 바로 여기에 있습니다. 값비싼 레거시 기술, 내부 프로세스 또는 뿌리 깊은 기업 문화의 제약을 받지 않습니다.

그들은 처음부터 비즈니스를 설계할 수 있으며 항상 고객을 최우선으로 생각합니다. 이는 POS 또는 ERP와 같은 대규모 레거시 시스템과 특정 방식으로 작업하는 직원이 있을 수 있는 기존 소매업체에게 더 큰 도전이 될 수 있습니다.

엔드 투 엔드 프로세스

고객 중심 디자인은 웹사이트의 UX에만 국한되지 않습니다. 디지털 비즈니스 전체를 살펴보고 고객의 관점에서 설계하는 것입니다. 여기에는 디지털 마케팅 및 소셜 미디어에서 반품 프로세스 및 그 사이의 모든 것에 이르기까지 모든 것이 포함됩니다.

고객은 브랜드에 대해 여러 접점을 가지고 있으며 주문 확인 페이지에서 고객의 경험이 끝나지 않습니다. 택배 선택도 고객의 경험에 영향을 미칩니다.

포장이 배송될 때 구겨지고 찢어진 경우 고객이 브랜드를 어떻게 인식할지 상상해 보십시오. 가장 저렴한 옵션을 선택하고 싶지만 이는 고객 경험에 부정적인 영향을 미치고 브랜드에 영향을 미칠 수 있습니다.

제품이 들어 있는 포장은 브랜드를 나타내기 때문에 매우 중요합니다. 패키지를 여는 것조차 브랜드에 맞는 경험이어야 합니다.

고객 중심의 디자인이 종종 놓치는 가장 큰 영역 중 하나는 반품 프로세스입니다. 자신에게 가장 잘 맞는 프로세스를 설계하기보다 고객이 궁극적으로 원하는 것이 무엇인지 생각하고 가능한 한 쉽고 고통스럽지 않게 만드십시오.

반품 관리는 쉬운 프로세스가 아니지만 고객 경험에 큰 영향을 미칠 수 있는 프로세스입니다. 고객이 브랜드와 만나는 모든 접점은 고객을 중심으로 디자인되어야 합니다.

성공적인 전자상거래 고객 여정을 설계하려면 조사가 필요합니다.

대부분의 브랜드는 고객을 정말 잘 알고 있다고 생각합니다. 많은 경우 이것이 사실이지만 단일 고객의 개입 없이 얼마나 많은 UX와 디자인이 발생하는지에 대해 종종 놀라곤 합니다.

1. 훌륭한 고객 중심 디자인은 성공적인 전자 상거래 고객 여정을 만들 수 있도록 프로세스 전반에 걸쳐 다양한 고객과의 컨설팅을 포함합니다.
2. UX 디자인의 일부로 Axure와 같은 도구를 사용하여 클릭 가능한 프로토타입을 만들어야 합니다. 이로부터 최대한의 가치를 얻으려면 실제 고객이 프로토타입을 테스트하도록 하는 것을 고려해야 합니다. 충성도가 높은 고객은 종종 자신이 좋아하는 브랜드와 작업하는 데 매우 열성적으로 참여하기 때문에 테스트 팀을 모집하는 것은 매우 쉽습니다.
3. 아마도 당신은 새로운 계산대를 디자인하고 있을 것입니다. 확실히 일부 실제 고객이 전자 상거래 사이트의 근본적으로 중요한 부분을 테스트하도록 하는 것이 합리적입니다. 고객을 통해 얻을 수 있는 통찰력은 매우 중요할 수 있습니다.
4. 웹사이트의 다양한 변경 사항에 대해 A/B 테스트를 수행할 수 있습니다. 이것은 확실히 매우 합리적인 일입니다. 그러나 A/B 테스트는 실제 고객 그룹이 제공하는 피드백을 제공하지 않습니다.

소매업체를 위한 최근 프로젝트에서 우리 UX 팀은 전체 팀(고객 포함)이 사용하기 매우 쉽다고 생각하는 소매업체에서 판매하는 보다 복잡한 제품 중 일부를 구매할 수 있도록 고객을 위한 안내 여정을 설계했습니다. 그러나 클릭 가능한 프로토타입이 실제 고객의 포커스 그룹에 대해 테스트되었을 때 고객을 혼란스럽게 하는 일부 영역이 있음이 분명해졌고 고객에 대한 고객의 초기 가정이 틀렸음을 증명했습니다.

이를 통해 실제 생산에 들어가기 전에 이러한 문제를 해결할 수 있었습니다. 이러한 통찰력이 없었다면 우리는 고객이 우리에게 말한 것이 아니라 소매업체가 생각한 것을 기반으로 구축된 도구를 사용하게 되었을 것입니다.

자신의 길을 가십시오: 경쟁을 따르지 마십시오.

이것은 내가 많이 보는 것입니다. 많은 UX 디자이너들은 경쟁에서 무엇을 하고 있는지 살펴보고 그것을 '영감'에 사용할 것입니다. 당신의 가장 큰 경쟁자가 새로운 한 페이지 체크아웃을 가지고 있다고 해서 이것이 당신이 그것을 하는 것이 옳다는 것을 의미하지는 않습니다.

많은 디자이너들은 John Lewis나 Amazon과 같은 더 큰 사이트에서 영감을 얻습니다. 그들은 전반적인 고객 경험을 매우 잘 수행하지만 그들의 고객이 반드시 귀하의 고객이 아니기 때문에 이러한 사이트를 열망하는 것은 확실히 옳습니다.

파괴자의 성공

지난 10년 동안 매우 성공적인 디지털 혁신 기업을 살펴보면 한 가지 공통점이 있습니다. 그들은 비즈니스와 고객 중심의 전자 상거래 고객 여정을 설계했다는 점입니다. 아마존은 고객들이 거의 모든 것을 저렴한 가격에 구매할 수 있도록 하며 종종 당일 또는 익일 배송을 제공합니다. 나는 가장 가까운 도시에서 꽤 먼 거리에 살고 있지만 토요일 저녁 9시 30분에 주문할 수 있고 일요일 아침에 배달됩니다.

Uber는 고객이 자신의 전화로 택시를 부를 수 있도록 하고, 택시의 위치를 ​​알려주고, 카드를 사용하여 지불할 수 있도록 합니다. Uber에 대한 택시 회사의 엄청난 반대가 있지만 수백만 명의 고객이 Uber를 사용하는 이유는 회사가 아니라 Uber를 중심으로 설계되었기 때문입니다. Uber는 고객에게 최고의 경험을 제공하기 위해 전체 비즈니스를 설계했습니다.

Apple은 사용성에 관한 모든 기술을 지속적으로 제공했으며 단독으로 디지털 음악 산업을 영원히 변화시켰습니다. iPod 이전에 MP3 플레이어는 첨단 기술이었고 단순히 음악을 재생하도록 설계되었습니다. Apple은 이를 변경하고 고객이 원하는 것을 먼저 살펴보고 그에 맞는 기술을 구현했습니다.