eコマースのカスタマージャーニー：顧客中心の設計が重要

公開: 2017-11-08

「お客様は常に正しい」とは、小売業が始まって以来の言葉です。従来の小売業者は、顧客を満足させ、購入を促すためにあらゆることを行います。これがオンライン小売に続くことは論理的であるように思われます。 eコマースのカスタマージャーニーは、常に顧客の幸せと満足を念頭に置いて設計する必要があります。確かに、それは簡単です。

問題は、これが常に当てはまるとは限らないということです。顧客中心設計に焦点を当てているeコマースビジネスは十分ではありません。

eコマースのカスタマージャーニー：それはあなたのことではありません

顧客中心設計とは、顧客をすべての行動の最前線に置き、すべての意思決定において常に顧客のチャンピオンになることです。 UXやフロントエンドのデザインだけでなく、eコマースビジネスのあらゆる部分に浸透する必要があります。端から端まで。

新しい機能、サービス、または製品を設計するときは、既存のプロセスやシステムに何かがどのように適合するかに焦点を当てるのは簡単ですが、必ずしも顧客のエクスペリエンスに最適なものであるとは限りません。これは、プロモーション、返品プロセス、または提供する配送オプションの設計に含まれる場合があります。これは、スタートアップのデジタルビジネスが有利なところです。それらは、高価なレガシーテクノロジー、内部プロセス、または根付いた企業文化にさえ制約されません。

彼らはゼロからビジネスを設計し、常に顧客を最前線に置くことができます。これは、POSやERPなどの大規模なレガシーシステムと特定の方法で作業するスタッフを抱えている可能性のある従来の小売業者にとっては、より困難な場合があります。

エンドツーエンドのプロセス

顧客中心設計は、WebサイトのUXだけではありません。それはあなたのデジタルビジネス全体を見て、顧客の視点からそれを設計することです。これは、デジタルマーケティングやソーシャルメディアから返品プロセスまで、そしてその間のすべてをカバーします。

顧客はブランドとの複数のタッチポイントを持っており、彼らの経験は注文確認ページで終わらない。宅配便の選択でさえ、顧客の体験に影響を与えます。

パッケージが配達時にしわくちゃになって破れた場合、顧客があなたのブランドをどのように認識するか想像してみてください。最も安いオプションを選びたくなりますが、これは顧客のエクスペリエンスに悪影響を及ぼし、ブランドに影響を与える可能性があります。

あなたの製品が入ってくるパッケージもあなたのブランドを表すので本当に重要です。パッケージを開封することでさえ、あなたのブランドに合った体験になるはずです。

顧客中心設計が見落とされがちな最大の領域の1つは、返品プロセスです。自分に最適なプロセスを設計するのではなく、顧客が最終的に何を望んでいるかを考え、それを可能な限り簡単で痛みのないものにします。

返品の管理は簡単なプロセスではありませんが、顧客のエクスペリエンスに大きな影響を与える可能性があります。顧客がブランドに対して持つすべてのタッチポイントは、顧客を中心に設計する必要があります。

成功するeコマースカスタマージャーニーを設計するには、調査を行う必要があります

ほとんどのブランドは、顧客を本当によく知っていると考えています。多くの場合、これは真実ですが、単一の顧客の関与なしにUXとデザインがどれだけ行われるかにしばしば驚かされます。

優れた顧客中心設計には、プロセス全体を通じてさまざまな顧客とのコンサルティングが含まれるため、eコマースのカスタマージャーニーを成功させることができます。
UXデザインの一部として、Axureなどのツールを使用してクリック可能なプロトタイプを作成する必要があります。これを最大限に活用するには、実際の顧客にプロトタイプをテストしてもらうことを検討する必要があります。忠実な顧客はお気に入りのブランドとの協力に非常に熱心であることが多いため、テストチームを採用するのは非常に簡単です。
たぶん、あなたは新しいチェックアウトを設計しています。確かに、実際の顧客にeコマースサイトのこのような根本的に重要な部分をテストしてもらうことは理にかなっています。顧客を使用して得られる洞察は非常に貴重です。
あなたはおそらくあなたのウェブサイトへのさまざまな変更でA / Bテストを行います。これは間違いなく非常に賢明なことです。ただし、A / Bテストでは、実際の顧客グループからのフィードバックは得られません。

小売業者向けの最近のプロジェクトでは、UXチームが、顧客が販売するより複雑な製品のいくつかを購入できるようにガイド付きの旅を設計しました。これは、チーム全体（顧客を含む）が非常に使いやすいと考えたものです。ただし、クリック可能なプロトタイプを実際の顧客のフォーカスグループでテストしたところ、顧客を混乱させる領域がいくつかあることが明らかになり、顧客に関するクライアントの最初の想定が間違っていたことが証明されました。

これにより、実際の本番環境に入る前にこれらの問題を修正することができました。この洞察がなければ、顧客の話ではなく、小売業者の考えに基づいて構築されたツールを使用することになります。

自分の道を進んでください：競争にただ従うのではありません

これは私がよく目にするものです。多くのUXデザイナーは、競合他社が何をしているのかを見て、それを「インスピレーション」に使用します。あなたの最大の競争相手が新しい1ページのチェックアウトを持っているという理由だけで、これはあなたがそれをするのが正しいという意味ではありません。

多くのデザイナーは、ジョンルイスやアマゾンのような大きなサイトからインスピレーションを得ています。彼らは彼らの全体的な顧客体験で非常に良い仕事をしているので、彼らは間違いなくこれらのサイトを熱望するのは正しいですが、彼らの顧客は必ずしもあなたの顧客ではありません。

ディスラプターの成功

過去10年間で大成功を収めたすべてのデジタルディスラプターを見ると、共通点が1つあります。それは、ビジネスと顧客を中心としたeコマースカスタマージャーニーを設計したことです。アマゾンでは、顧客はほとんど何でもお得な価格で、多くの場合、同日または翌日配達で購入できます。私は最寄りの都市からかなり離れたところに住んでいますが、土曜日の夜の9時30分に注文でき、日曜日の朝に配達されます。

Uberを使用すると、顧客は携帯電話でタクシーを呼ぶことができ、タクシーの場所を常に最新の状態に保ち、カードを使用して支払うことができます。タクシー会社からのUberに対する反対は非常に多いですが、Uberは会社ではなく、彼らを中心に設計されているため、何百万もの顧客がUberを使用しています。 Uberは、顧客に最高の体験を提供するためにビジネス全体を設計しました。

アップルは一貫して使いやすさに関するテクノロジーを提供し、デジタル音楽業界をこれまでになく独力で変えてきました。 iPodが登場する前は、MP3プレーヤーは技術的で、音楽を再生するように設計されていました。 Appleはそれを変えて、顧客が最初に何を望んでいるかを調べ、テクノロジーをそれに合わせて機能させました。