Il percorso del cliente nell'e-commerce: il design incentrato sul cliente è fondamentale

"Il cliente ha sempre ragione" è una frase che è stata utilizzata dall'inizio della vendita al dettaglio. I rivenditori tradizionali faranno di tutto per soddisfare i clienti e incoraggiarli ad acquistare. Sembra logico che ciò avvenga nella vendita al dettaglio online. Un percorso del cliente e-commerce dovrebbe sempre essere progettato pensando alla felicità e alla soddisfazione del cliente. È un gioco da ragazzi, sicuramente.

Il fatto è che non è sempre così. Non abbastanza aziende di e-commerce si concentrano sul design incentrato sul cliente.

Il percorso del cliente e-commerce: non riguarda te

Il design incentrato sul cliente consiste nel mettere il cliente in prima linea in tutto ciò che fai ed essere sempre il campione del cliente in tutte le sue decisioni. Non si tratta solo di UX o design front-end, dovrebbe permeare ogni parte di un'attività di e-commerce; da un capo all'altro.

Quando si progetta una nuova funzionalità, servizio o prodotto, è facile concentrarsi su come qualcosa si adatterà ai processi o ai sistemi esistenti, non necessariamente ciò che è meglio per l'esperienza del cliente. Questo potrebbe essere nella progettazione delle tue promozioni, nel processo di reso o nelle opzioni di consegna che offri. È qui che le startup digitali hanno un vantaggio. Non sono vincolati da costose tecnologie legacy, processi interni o persino cultura aziendale radicata.

Possono progettare la loro attività da zero e mettere sempre il cliente in primo piano. Questa può essere più una sfida per un rivenditore tradizionale che può avere grandi sistemi legacy come POS o ERP e personale che lavora in un modo particolare.

Processo dall'inizio alla fine

Il design incentrato sul cliente non riguarda solo l'UX del tuo sito web. Si tratta di guardare alla totalità del tuo business digitale e di progettarlo dal punto di vista del cliente. Questo copre tutto, dal tuo marketing digitale e social media fino al processo di reso e tutto il resto.

I clienti hanno più punti di contatto con un marchio e la loro esperienza non si ferma alla pagina di conferma dell'ordine. Anche la scelta del corriere influirà sull'esperienza del cliente.

Immagina come il tuo cliente percepirà il tuo marchio se il suo pacco finisce accartocciato e strappato al momento della consegna. Si è tentati di scegliere l'opzione più economica, ma ciò potrebbe influire negativamente sull'esperienza del cliente e avere un impatto sul tuo marchio.

Anche la confezione in cui arriva il tuo prodotto è molto importante in quanto rappresenta il tuo marchio. Anche l'apertura del pacchetto dovrebbe essere un'esperienza che corrisponde al tuo marchio.

Una delle aree più importanti in cui il design incentrato sul cliente viene spesso perso è nel processo di restituzione. Invece di progettare un processo che funzioni meglio per te, pensa a ciò che il cliente desidera in definitiva e rendilo il più semplice e indolore possibile.

La gestione dei resi non è un processo facile, ma può avere un enorme impatto sull'esperienza del cliente. Ogni singolo punto di contatto che un cliente ha con un marchio dovrebbe essere progettato con il cliente al centro.

La progettazione di un percorso del cliente e-commerce di successo richiede la tua ricerca

La maggior parte dei marchi pensa di conoscere molto bene i propri clienti. Molte volte, questo è vero, ma sono spesso sorpreso di quanta UX e design avvengano senza alcun coinvolgimento da parte di un singolo cliente.

1. Una buona progettazione incentrata sul cliente comporterà la consulenza con un mix di clienti diversi durante tutto il processo in modo da poter creare un percorso cliente di e-commerce di successo.
2. Come parte del tuo design UX, dovresti creare un prototipo cliccabile usando strumenti come Axure. Per ottenere il massimo da questo, dovresti considerare di convincere i clienti effettivi a testare il prototipo. È abbastanza facile reclutare un team di test, poiché i clienti fedeli spesso saranno molto desiderosi di essere coinvolti nel lavorare con il loro marchio preferito.
3. Forse stai progettando una nuova cassa. Sicuramente ha senso convincere alcuni clienti reali a testare una parte così fondamentale del tuo sito di e-commerce. Le informazioni che puoi ottenere utilizzando i tuoi clienti possono essere inestimabili.
4. Probabilmente esegui test A/B su diverse modifiche al tuo sito web. Questa è sicuramente una cosa molto sensata da fare. Tuttavia, i test A/B non ti danno il feedback che un vero gruppo di clienti otterrà.

In un recente progetto per un rivenditore, il nostro team UX ha progettato un viaggio guidato per i clienti per aiutarli ad acquistare alcuni dei prodotti più complessi che il rivenditore vende che l'intero team (compreso il cliente) pensava fosse straordinariamente facile da usare. Tuttavia, quando il prototipo cliccabile è stato testato su un focus group di clienti reali, è apparso evidente che c'erano alcune aree che confondevano i clienti e hanno dimostrato che le ipotesi iniziali del cliente sui loro clienti erano sbagliate.

Questo ci ha permesso di risolvere questi problemi prima di entrare nella produzione effettiva. Senza questa intuizione, saremmo stati attivati ​​con uno strumento costruito in base a ciò che pensava il rivenditore piuttosto che a ciò che ci dicevano i clienti.

Vai per la tua strada: non limitarti a seguire la concorrenza

Questa è una cosa che vedo molto. Molti designer di UX guarderanno cosa sta facendo la concorrenza e lo useranno per "ispirazione". Solo perché il tuo più grande concorrente ha un nuovo checkout di una pagina, questo non significa che sia giusto che tu lo faccia.

Molti designer prendono ispirazione da siti più grandi come John Lewis o Amazon. Hanno sicuramente ragione ad aspirare a questi siti poiché svolgono un ottimo lavoro con la loro esperienza complessiva del cliente, ma i loro clienti non sono necessariamente i tuoi clienti.

Successo dei disgregatori

Se guardi a tutti i digital disruptor di enorme successo negli ultimi dieci anni, hanno una cosa in comune: hanno progettato la loro attività e il percorso del cliente dell'e-commerce attorno al cliente. Amazon consente ai propri clienti di acquistare quasi tutto a un ottimo prezzo e spesso con consegna lo stesso giorno o il giorno successivo. Abito abbastanza lontano dalla città più vicina, ma posso ordinare qualcosa alle 9:30 di sabato sera e verrà consegnato la domenica mattina.

Uber consente ai clienti di chiamare un taxi dal telefono, li tiene aggiornati su dove si trova e consente loro di pagare con la carta. C'è un'enorme quantità di opposizione a Uber da parte delle compagnie di taxi, ma milioni di clienti usano Uber perché è stato progettato attorno a loro, non alla compagnia. Uber ha progettato l'intera attività per offrire ai clienti la migliore esperienza.

Apple ha costantemente fornito tecnologia incentrata sull'usabilità e ha cambiato per sempre da sola l'industria della musica digitale. Prima dell'iPod, i lettori MP3 erano tecnologici e progettati semplicemente per riprodurre la musica. Apple lo ha cambiato e ha esaminato prima ciò che il cliente desiderava e ha fatto in modo che la tecnologia funzionasse in tal senso.