Обратная связь с клиентами через электронный маркетинг: как это сделать правильно

Все в бизнесе знают, что отзывы клиентов на вес золота. Кто может лучше спросить о вашем последнем обновлении функции, чем люди, платящие деньги за ее использование.

Поначалу концепция кажется простой. Отправьте электронное письмо своим существующим клиентам или потенциальным клиентам, задавайте им правильные вопросы и вносите изменения, которые наилучшим образом соответствуют потребностям каждого.

Если бы это было так просто.

По правде говоря, независимо от того, насколько кто-то любит ваш бизнес, у них просто нет времени или мотивации для заполнения типичного опроса.

Сложно проводить опросы по-старому

Исследования показывают, что средний процент ответивших на опрос колеблется в пределах 10-15%. Это кажется приличным, особенно если у вас огромный список адресов электронной почты. Но даже тогда вы все равно оставляете 85-90% своего списка с неприятным привкусом во рту… соблазняя их отказаться от подписки.

Я столкнулся с этой проблемой при настройке последовательностей электронной почты для стартапа, над которым работал в прошлом году. У нас был крошечный список из примерно 500 человек, которые подписались на бесплатную пробную версию нашего инструмента. Поэтому я решил создать опрос и задать им несколько быстрых вопросов об их опыте. Скорость отклика была ужасной. Из 500 отправленных писем только 50 открывали письмо, из которых только четыре человека прошли опрос. Чтобы добавить соли к моим ранам, оказалось, что шесть человек отказались от списка.

К счастью, надежда еще не потеряна. Подумав немного нестандартно и используя правильные инструменты, можно перевернуть всю модель с ног на голову. Это означает, что получить качественные отзывы клиентов из вашего списка практически не составит труда.

Посмотрите на опросы глазами клиента

Хотя это может показаться очевидным упражнением, очень немногие маркетологи электронной почты принимают во внимание опыт пользователя, когда дело касается отзывов клиентов.

Вы должны предположить, что люди, получающие ваши электронные письма, заняты. Вероятно, они проверяют свою электронную почту на работе. Когда они находятся под давлением и в стрессе.

Если вы начнете думать о вещах с точки зрения собеседника, вы быстро поймете, что время - самый важный показатель, для которого нужно оптимизировать.

У ваших клиентов очень мало времени, чтобы дать вам, даже если они большие поклонники вашего бизнеса. Кроме того, все эти приложения и веб-сайты каждый день ведут войну за свою концентрацию внимания. Чтение сообщения от друга на Facebook, вероятно, кажется им более соблазнительным, чем ответ на ваш скучный опрос.

Вам нужно сосредоточиться на том, чтобы сэкономить как можно больше времени. И если ты умеешь делать это правильно, люди полюбят тебя за это.

Опросы могут помочь клиентам полюбить ваш бизнес

Кажется почти странным думать, что правильный опрос клиентов может заставить их больше любить вас. Но только подумайте, как приятно, когда к вам подходит менеджер ресторана, в котором вы едите, и спрашивает, понравилась ли вам еда.

Люди хотят чувствовать, что ответы на ваш опрос имеют значение.

Хитрость заключается в том, чтобы сделать ваши опросы удобными, но при этом сделать более очевидным, что ответ вашего клиента будет услышан.

Как это сделать

Два наиболее важных фактора, которые я принимаю во внимание при настройке опросов по электронной почте:

1. Сведите к минимуму препятствия, мешающие людям отвечать на ваши опросы.
2. Задавайте только один вопрос в нужное время.

Минимизация препятствий

Типичные опросы содержат множество препятствий, с которыми сталкивается потенциальный респондент.

Обычно в электронном письме, которое вы отправляете, есть кнопка, которая читает что-то вроде «Нажмите, чтобы открыть опрос». Затем пользователь нажимает эту кнопку, и открывается внешняя страница, загрузка которой занимает некоторое время. Затем они должны ответить на каждый вопрос на данной странице и нажать «Далее», пока они ждут загрузки следующей страницы. Иногда им необходимо указать свое имя и адрес электронной почты, прежде чем они смогут заполнить опрос и нажать кнопку «Отправить». Все эти действия - препятствия. Препятствия, которых можно легко избежать с помощью нескольких простых приемов.

Опросы с одним вопросом

Сначала это казалось странным, но задать всего один вопрос было огромным прорывом. Мне не только намного легче понять, о чем я хочу спросить, но и невероятно количество ответов на один вопрос. Люди не против ответить на что-то, если знают, что это займет всего несколько секунд.

Опрос с одним вопросом также заставляет респондентов чувствовать, что их ответ будет иметь значение. Потому что это так. Гораздо проще действовать по результатам опроса, состоящего из одного вопроса, потому что результаты легко интерпретировать. Вам не нужно беспокоиться о том, на каком вопросе вам следует сосредоточиться в первую очередь, потому что вы задали только один вопрос.

Время важно

Следует отметить, что вам нужно задать единственный вопрос в нужное время.

Ваш список рассылки хочет дать вам больше отзывов, чем вы думаете, вам просто нужно правильно рассчитать время.

Так, например, если вы получили уведомление по электронной почте о том, что приобретенный продукт был доставлен, вы можете спросить их, была ли доставка вовремя. Это поможет повысить процент откликов и при этом повысить качество собираемых данных, так как ваши респонденты будут еще свежи в памяти об опыте взаимодействия с вашим бизнесом.

Встраивание вопросов опроса прямо в электронные письма

Здесь фактор удобства выходит на новый уровень.

Вы можете вставлять вопросы опроса прямо в электронные письма, чтобы кто-нибудь оставил вам отзыв одним щелчком мыши. Вы, наверное, уже видели примеры таких опросов. Обычно они проводятся в форме опроса NPS (Net Promoter Score) - вы можете увидеть пример этого ниже.

Опросы NPS - это здорово, но я считаю их гораздо менее универсальными, чем опросы с одним вопросом.

Замечательно то, что тот же механизм, который заставляет работать опросы NPS, также заставляет работать опросы с одним вопросом. Итак, вы задаете вопрос и получаете список ответов, состоящих из гиперссылок. Вот пример:

Затем специальные токены автоматически захватывают ответы и адреса электронной почты, когда пользователи выбирают ответ, щелкнув одну из ссылок. Это так просто, но многие маркетологи по электронной почте даже не осознают, что это возможно.

После применения ограничения на один вопрос и встраивания моих опросов с одним вопросом непосредственно в обычные электронные письма, которые я отправлял в свой список адресов электронной почты, количество ответов резко выросло. Как будто люди даже не подозревали, что их опрашивают.

Единственная оставшаяся у меня проблема заключалась в том, что настройка этих опросов требовала больших усилий. Мне пришлось создать опросы вручную, с правильными ссылками, переходя к доменному имени, которое мне нужно было настроить и отслеживать самостоятельно.

YesInsights спешит на помощь

YesInsights - это инструмент, который берет на себя всю тяжелую работу по настройке и отслеживанию одного вопроса или опросов NPS, о которых я упоминал выше.

Вы вводите свой вопрос и ответы в форму для создания опроса. Затем вы просто выбираете поставщика услуг электронной почты, которого используете, и он автоматически создает фрагмент, который можно скопировать и вставить непосредственно в существующие кампании электронной почты.

Кроме того, вы также можете использовать YesInsights для настройки опросов NPS. Многие компании включают опросы NPS в подписи своих исходящих писем, чтобы помочь им понять, насколько в целом довольны их клиенты.

Специальное предложение для пользователей электронной почты Benchmark

Я уверен, что следуя схеме, которую я дал выше, и используя YesInsights, вы увидите резкое увеличение количества получаемых вами отзывов клиентов. Не стесняйтесь делиться своим собственным опытом в комментариях ниже.

В качестве специального предложения от команды YesInsights я хотел бы поделиться кодом купона «BenchInsights20» на 20% скидку на ваш первый месяц в YesInsights для первых 20 человек, которые подписались.