Kundenfeedback durch E-Mail-Marketing: So machen Sie es richtig

Jeder in der Geschäftswelt weiß, dass Kundenfeedback Gold wert ist. Wer könnte besser nach Ihrem neuesten Feature-Upgrade fragen als die Leute, die Geld dafür bezahlen.

Das Konzept erscheint zunächst einfach. Senden Sie eine E-Mail an Ihre bestehenden Kunden oder Leads, stellen Sie ihnen die richtigen Fragen und implementieren Sie die Änderungen, die den Bedürfnissen aller am besten entsprechen.

Wenn es nur so einfach wäre.

Die Wahrheit ist, egal wie sehr jemand Ihr Unternehmen liebt, er hat einfach weder die Zeit noch die Motivation, die typische Umfrage auszufüllen.

Umfragen auf die alte Art durchzuführen ist schwer

Studien zeigen, dass die durchschnittliche Antwortrate der Umfrage bei 10-15% liegt. Dies scheint anständig zu sein, besonders wenn Sie eine riesige E-Mail-Liste haben. Aber selbst dann verlassen Sie immer noch 85-90% Ihrer Liste mit einem schlechten Geschmack im Mund ... was sie dazu verleitet, auf Abmelden zu klicken.

Ich hatte genau dieses Problem beim Einrichten der E-Mail-Sequenzen für ein Startup, für das ich letztes Jahr arbeitete. Wir hatten eine winzige Liste von etwa 500 Personen, die sich für eine kostenlose Testversion unseres Tools angemeldet hatten. Also beschloss ich, eine Umfrage zu erstellen und ihnen ein paar kurze Fragen zu ihren Erfahrungen zu stellen. Die Rücklaufquote war schrecklich. Von 500 versendeten E-Mails öffneten nur 50 die E-Mail, von denen nur vier Personen an der Umfrage teilnahmen. Um meine Wunden zu salzen, stellte sich heraus, dass sechs Personen sich von der Liste abgemeldet hatten.

Zum Glück ist nicht alle Hoffnung verloren. Durch ein wenig über den Tellerrand hinaus gedacht und mit den richtigen Werkzeugen ist es möglich, das gesamte Modell auf den Kopf zu stellen. Das bedeutet, dass es fast mühelos ist, qualitativ hochwertiges Kundenfeedback von Ihrer Liste zu erhalten.

Betrachten Sie Umfragen mit den Augen eines Kunden

Obwohl es wie eine offensichtliche Übung erscheinen mag, berücksichtigen nur sehr wenige E-Mail-Marketer die Erfahrung des Benutzers, wenn es um Kundenfeedback geht.

Sie müssen davon ausgehen, dass die Personen, die Ihre E-Mails erhalten, beschäftigt sind. Sie checken wahrscheinlich ihre E-Mails bei der Arbeit. Wenn sie unter Druck stehen und gestresst sind.

Wenn Sie anfangen, über die Dinge aus der Perspektive der Person am anderen Ende nachzudenken, werden Sie schnell erkennen, dass die Zeit die wichtigste Kennzahl ist, für die Sie optimieren müssen.

Ihre Kunden haben nur sehr wenig Zeit, um Ihnen zu geben, selbst wenn sie große Fans Ihres Unternehmens sind. Darüber hinaus gibt es all diese Apps und Websites, die jeden Tag um ihre Aufmerksamkeitsspanne kämpfen. Das Lesen einer Nachricht von einem Freund auf Facebook fühlt sich für ihn wahrscheinlich viel verlockender an, als Ihre langweilige Umfrage zu beantworten.

Sie müssen sich darauf konzentrieren, so viel Zeit wie möglich zu sparen. Und wenn du es richtig machst, werden dich die Leute dafür lieben.

Umfragen können dazu beitragen, dass Kunden Ihr Geschäft lieben

Es scheint fast seltsam zu denken, dass eine richtige Befragung Ihrer Kunden dazu führen könnte, dass sie Sie mehr mögen. Aber denken Sie nur daran, wie beruhigend es ist, wenn der Manager eines Restaurants, in dem Sie essen, vorbeikommt und fragt, ob Sie Ihr Essen genossen haben.

Die Leute möchten das Gefühl haben, dass die Beantwortung Ihrer Umfrage einen Unterschied macht.

Der Trick besteht darin, Ihre Umfragen bequem zu gestalten und gleichzeitig deutlicher zu machen, dass die Antwort Ihres Kunden gehört wird.

Wie es geht

Die beiden wichtigsten Faktoren, die ich beim Einrichten von Umfragen in E-Mails berücksichtige:

1. Minimieren Sie die Hindernisse, die Personen daran hindern, Ihre Umfragen zu beantworten.
2. Stellen Sie immer nur eine Frage zur richtigen Zeit.

Minimierung von Hindernissen

Typische Umfragen sind mit vielen Hindernissen gefüllt, mit denen ein potenzieller Befragter konfrontiert ist.

Normalerweise befindet sich in der E-Mail, die Sie versenden, eine Schaltfläche mit der Aufschrift „Klicken, um die Umfrage zu öffnen“. Der Benutzer klickt dann auf diese Schaltfläche, wodurch eine externe Seite geöffnet wird, die einige Zeit zum Laden benötigt. Dann müssen sie jede Frage auf einer bestimmten Seite beantworten und auf Weiter klicken, während sie darauf warten, dass die nächste Seite geladen wird. Manchmal müssen sie ihren Namen und ihre E-Mail-Adresse eingeben, bevor sie die Umfrage ausfüllen und auf Senden klicken können. All diese Aktionen sind Hindernisse. Hindernisse, die mit ein paar einfachen Tricks leicht umgangen werden können.

Umfragen mit einer Frage

Es schien zunächst seltsam, aber nur eine einzige Frage zu stellen, war ein großer Durchbruch. Es ist nicht nur viel einfacher für mich herauszufinden, was ich fragen möchte, sondern auch die Rücklaufquoten bei einer Umfrage mit einer einzigen Frage sind unglaublich. Die Leute haben nichts dagegen, etwas zu beantworten, wenn sie wissen, dass es nur ein paar Sekunden dauern wird.

Die Ein-Frage-Umfrage gibt den Befragten auch das Gefühl, dass ihre Antwort einen Unterschied machen wird. Denn gut, das tut es. Es ist viel einfacher, auf die Ergebnisse einer Umfrage mit einer einzigen Frage zu reagieren, da die Ergebnisse leicht zu interpretieren sind. Sie müssen sich keine Gedanken darüber machen, auf welche Frage Sie sich zuerst konzentrieren sollten, da Sie nur eine Frage gestellt haben.

Timing ist wichtig

Eine Sache, die Sie beachten sollten, ist, dass Sie Ihre eine Frage zum richtigen Zeitpunkt stellen müssen.

Ihre E-Mail-Liste möchte Ihnen mehr Feedback geben, als Sie denken, Sie müssen es nur richtig einstellen.

Wenn Sie beispielsweise eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten, dass ein gekauftes Produkt geliefert wurde, können Sie sie fragen, ob der Versand pünktlich war. Dies trägt zu Ihren Rücklaufquoten bei und verbessert gleichzeitig die Qualität der von Ihnen gesammelten Daten, da die Erfahrung der Interaktion mit Ihrem Unternehmen in den Köpfen Ihrer Befragten noch frisch ist.

Umfragefragen direkt in E-Mails einbetten

Hier geht der Komfortfaktor auf die nächste Stufe.

Sie können Umfragefragen direkt in E-Mails einbetten, sodass Sie mit einem Klick Feedback erhalten. Sie haben wahrscheinlich schon Beispiele für diese Umfragen gesehen. Normalerweise werden sie in Form einer NPS-Umfrage (Net Promoter Score) durchgeführt – ein Beispiel dafür sehen Sie unten.

NPS-Umfragen sind großartig, aber ich finde sie viel weniger vielseitig als Umfragen mit einer Frage.

Das Coole ist, dass derselbe Mechanismus, der NPS-Umfragen zum Funktionieren bringt, auch Ein-Frage-Umfragen funktioniert. Sie stellen also eine Frage und haben eine Liste mit Antworten, die alle Hyperlinks sind. Hier ist ein Beispiel:

Dann erfassen spezielle Token automatisch Antworten und E-Mail-Adressen, wenn Benutzer eine Antwort auswählen, indem sie auf einen der Links klicken. Es ist so einfach, aber so viele E-Mail-Marketer wissen nicht einmal, dass dies möglich ist.

Nachdem ich das Limit für eine Frage angewendet und meine Umfragen mit einer Frage direkt in die regulären E-Mails eingebettet hatte, die ich an meine E-Mail-Liste schickte, schossen die Antwortraten in die Höhe. Es war fast so, als ob die Leute nicht einmal merkten, dass sie befragt wurden.

Das einzige Problem, das mir blieb, war, dass die Einrichtung dieser Umfragen viel Aufwand erforderte. Ich musste die Umfragen manuell erstellen, mit den richtigen Links zu einem Domainnamen, den ich selbst einrichten und verfolgen musste.

JaEinblicke zur Rettung

YesInsights ist ein Tool, das die ganze harte Arbeit beim Einrichten und Verfolgen der einen Frage oder der NPS-Umfragen, die ich oben erwähnt habe, abnimmt.

Sie geben Ihre Frage und die Antworten in ein Formular ein, um die Umfrage zu erstellen. Dann wählen Sie einfach den von Ihnen verwendeten E-Mail-Dienstleister aus, und dieser erstellt automatisch ein Snippet, das Sie kopieren und direkt in Ihre bestehenden E-Mail-Kampagnen einfügen können.

Alternativ können Sie auch YesInsights verwenden, um NPS-Umfragen einzurichten. Viele Unternehmen fügen NPS-Umfragen in die Signaturen ihrer ausgehenden E-Mails ein, um herauszufinden, wie zufrieden ihre Kunden im Allgemeinen sind.

Ein Sonderangebot für Benchmark-E-Mail-Benutzer

Ich bin sicher, dass Sie eine drastische Zunahme des Kundenfeedbacks feststellen werden, wenn Sie dem oben angegebenen Überblick folgen und YesInsights verwenden. Fühlen Sie sich frei, Ihre eigenen Erfahrungen in den Kommentaren unten zu teilen.

Als besonderes Angebot des YesInsights-Teams möchte ich den Gutscheincode „BenchInsights20“ für 20% Rabatt auf Ihren ersten Monat bei YesInsights für die ersten 20 Personen, die sich anmelden, teilen.