Opinie klientów za pośrednictwem marketingu e-mailowego: jak to zrobić dobrze

Każdy w biznesie wie, że opinie klientów są na wagę złota. Kogo lepiej zapytać o najnowszą aktualizację funkcji niż osoby, które płacą za jej użycie.

Na pierwszy rzut oka koncepcja wydaje się prosta. Wyślij wiadomość e-mail do obecnych klientów lub potencjalnych klientów, zadaj im właściwe pytania i wprowadź zmiany, które najlepiej odpowiadają potrzebom wszystkich.

Gdyby to było takie proste.

Prawda jest taka, że ​​bez względu na to, jak bardzo ktoś kocha Twój biznes, po prostu nie ma czasu ani motywacji, aby wypełnić typową ankietę.

Wykonywanie ankiet po staremu jest trudne

Badania wskazują, że średni odsetek odpowiedzi na ankietę oscyluje wokół 10-15%. Wydaje się to przyzwoite, zwłaszcza jeśli masz ogromną listę e-mailową. Ale nawet wtedy nadal zostawiasz 85-90% swojej listy ze złym smakiem w ustach… kusząc ich, by wypisali się.

Właśnie z tym problemem spotkałem się podczas konfigurowania sekwencji e-mailowych dla startupu, dla którego pracowałem w zeszłym roku. Mieliśmy małą listę około 500 osób, które zapisały się na bezpłatną wersję próbną naszego narzędzia. Postanowiłem więc stworzyć ankietę i zadać im kilka szybkich pytań dotyczących ich doświadczenia. Wskaźnik odpowiedzi był straszny. Z 500 wysłanych wiadomości e-mail tylko 50 otworzyło wiadomość, z czego ankietę wypełniły tylko cztery osoby. Aby dodać soli do moich ran, okazało się, że sześć osób zrezygnowało z listy.

Na szczęście nie stracona jest wszelka nadzieja. Myśląc trochę nieszablonowo i używając odpowiednich narzędzi, można postawić cały model na głowie. Oznacza to, że uzyskanie wysokiej jakości opinii klientów z Twojej listy jest prawie łatwe.

Spójrz na ankiety oczami klienta

Chociaż może się to wydawać oczywistym ćwiczeniem, bardzo niewielu sprzedawców e-maili bierze pod uwagę wrażenia użytkownika, jeśli chodzi o opinie klientów.

Musisz założyć, że ludzie otrzymujący Twoje e-maile są zajęci. Pewnie sprawdzają swoje e-maile w pracy. Kiedy są pod presją i zestresowani.

Jeśli zaczniesz myśleć o rzeczach z perspektywy osoby po drugiej stronie, szybko zdasz sobie sprawę, że czas jest najważniejszym wskaźnikiem do optymalizacji.

Twoi klienci mają bardzo mało czasu, aby Ci dać, nawet jeśli są wielkimi fanami Twojej firmy. Dodatkowo, wszystkie te aplikacje i strony internetowe toczą wojnę o ich koncentrację każdego dnia. Czytanie wiadomości od znajomego na Facebooku prawdopodobnie jest dla nich o wiele bardziej kuszące niż odpowiadanie na nudną ankietę.

Musisz skupić się na zaoszczędzeniu jak największej ilości czasu. A jeśli zrobisz to poprawnie, ludzie zaczną cię za to kochać.

Ankiety mogą pomóc klientom pokochać Twój biznes

Wydaje się prawie dziwne myślenie, że badanie klientów we właściwy sposób może sprawić, że będą bardziej Cię lubić. Ale pomyśl tylko, jak pocieszające jest uczucie, gdy kierownik restauracji, w której jesz, przychodzi i pyta, czy smakował Ci posiłek.

Ludzie chcą mieć poczucie, że odpowiedź na ankietę ma znaczenie.

Sztuczka polega na tym, aby ankiety były wygodne, a jednocześnie bardziej oczywiste, że odpowiedź klienta zostanie wysłuchana.

Jak to zrobić

Dwa najważniejsze czynniki, które biorę pod uwagę podczas tworzenia ankiet w e-mailach:

1. Zminimalizuj przeszkody uniemożliwiające ludziom odpowiadanie na Twoje ankiety.
2. Zadawaj tylko jedno pytanie na raz, we właściwym czasie.

Minimalizowanie przeszkód

Typowe ankiety są wypełnione wieloma przeszkodami, z jakimi boryka się potencjalny respondent.

Zwykle w wysyłanej wiadomości e-mail znajduje się przycisk z napisem „Kliknij, aby otworzyć ankietę”. Następnie użytkownik klika ten przycisk, co otwiera zewnętrzną stronę, której załadowanie zajmuje trochę czasu. Następnie muszą odpowiedzieć na każde pytanie na danej stronie i nacisnąć następne, czekając na załadowanie kolejnej strony. Czasami muszą podać swoje imię i nazwisko oraz adres e-mail, zanim będą mogli wypełnić ankietę i kliknąć Prześlij. Wszystkie te działania są przeszkodami. Przeszkody, które można łatwo ominąć za pomocą kilku prostych sztuczek.

Ankiety z jednym pytaniem

Na początku wydawało się to dziwne, ale zadanie tylko jednego pytania było ogromnym przełomem. Nie tylko jest mi o wiele łatwiej dowiedzieć się, o co chcę zapytać, ale wskaźniki odpowiedzi na jedno pytanie są niewiarygodne. Ludzie nie mają nic przeciwko odpowiadaniu na coś, jeśli wiedzą, że zajmie to tylko kilka sekund.

Ankieta z jednym pytaniem sprawia również, że respondenci czują, że ich odpowiedź będzie miała znaczenie. Bo cóż, tak. Dużo łatwiej jest działać na wynikach ankiety jednopytkowej, ponieważ wyniki są łatwe do interpretacji. Nie musisz się martwić, na którym pytaniu powinieneś się najpierw skupić, ponieważ zadałeś tylko jedno pytanie.

Czas jest ważny

Należy zwrócić uwagę na to, że musisz zadać jedno pytanie we właściwym czasie.

Twoja lista e-mailowa chce dać Ci więcej informacji zwrotnych, niż myślisz, wystarczy, że to we właściwym czasie.

Na przykład, jeśli otrzymasz powiadomienie e-mail, że zakupiony produkt został dostarczony, możesz zapytać ich, czy wysyłka odbyła się na czas. Pomoże to w uzyskaniu współczynnika odpowiedzi, jednocześnie poprawiając jakość gromadzonych danych, ponieważ doświadczenie interakcji z Twoją firmą będzie nadal świeże w umysłach respondentów.

Osadzanie pytań ankietowych bezpośrednio w wiadomościach e-mail

W tym miejscu czynnik wygody przechodzi na wyższy poziom.

Możesz osadzać pytania ankietowe bezpośrednio w wiadomościach e-mail, dzięki czemu wystarczy jedno kliknięcie, aby ktoś mógł przekazać Ci opinię. Prawdopodobnie widziałeś już przykłady takich ankiet. Zazwyczaj mają one formę ankiety NPS (Net Promoter Score) – przykład można zobaczyć poniżej.

Ankiety NPS są świetne, ale uważam je za znacznie mniej wszechstronne niż ankiety z jednym pytaniem.

Fajną rzeczą jest to, że ten sam mechanizm, dzięki któremu działają ankiety NPS, sprawia, że ​​działają też ankiety jednopytkowe. Więc zadajesz pytanie i masz listę odpowiedzi, które są hiperłączami. Oto przykład:

Następnie specjalne tokeny automatycznie rejestrują odpowiedzi i adresy e-mail, gdy użytkownicy wybierają odpowiedź, klikając jeden z linków. To takie proste, a tak wielu e-mail marketerów nawet nie zdaje sobie sprawy, że jest to możliwe.

Po zastosowaniu limitu jednego pytania i osadzeniu moich ankiet z jednym pytaniem bezpośrednio w zwykłych e-mailach wysyłanych na moją listę e-mailową, wskaźniki odpowiedzi skoczyły w górę. To było prawie tak, jakby ludzie nawet nie zdawali sobie sprawy, że są badani.

Jedyny problem, jaki mi pozostał, polegał na tym, że przygotowanie tych ankiet wymagało wiele wysiłku. Musiałem tworzyć ankiety ręcznie, z odpowiednimi linkami, przechodząc do nazwy domeny, którą musiałem skonfigurować i śledzić.

TakWgląd na ratunek

YesInsights to narzędzie, które eliminuje całą ciężką pracę związaną z konfiguracją i śledzeniem jednego pytania lub ankiet NPS, o których wspomniałem powyżej.

Wpisz swoje pytanie i odpowiedzi do formularza, aby utworzyć ankietę. Następnie wystarczy wybrać dostawcę usług poczty e-mail, z którego korzystasz, a automatycznie utworzy fragment, który możesz skopiować i wkleić bezpośrednio do istniejących kampanii e-mail.

Alternatywnie możesz również użyć YesInsights do skonfigurowania ankiet NPS. Wiele firm umieszcza ankiety NPS w podpisach swoich wychodzących wiadomości e-mail, aby pomóc im dowiedzieć się, jak ogólnie są zadowoleni ich klienci.

Oferta specjalna dla użytkowników poczty e-mail z testu porównawczego

Postępując zgodnie z powyższym schematem i korzystając z YesInsights, jestem pewien, że zauważysz drastyczny wzrost ilości otrzymywanych informacji zwrotnych od klientów. Zapraszam do dzielenia się własnymi doświadczeniami w komentarzach poniżej.

W ramach specjalnej oferty zespołu YesInsights chciałbym udostępnić kod kuponu „BenchInsights20”, aby uzyskać 20% zniżki na pierwszy miesiąc w YesInsights dla pierwszych 20 osób, które się zarejestrują.