Commentaires des clients via le marketing par e-mail : comment le faire correctement

Tout le monde dans les affaires sait que les commentaires des clients valent leur pesant d'or. Qui de mieux pour poser des questions sur votre dernière mise à jour de fonctionnalités que les personnes qui paient de l'argent pour l'utiliser.

Le concept semble simple au premier abord. Envoyez un e-mail à vos clients ou prospects existants, posez-leur les bonnes questions et mettez en œuvre les changements qui correspondent le mieux aux besoins de chacun.

Si seulement c'était si simple.

La vérité est que, peu importe à quel point quelqu'un aime votre entreprise, il n'a tout simplement pas le temps ou la motivation pour répondre à l'enquête typique.

Faire des sondages à l'ancienne est difficile

Des études indiquent que le taux de réponse moyen au sondage oscille autour de 10 à 15 %. Cela semble décent, surtout si vous avez une énorme liste de diffusion. Mais même dans ce cas, vous laissez toujours 85 à 90 % de votre liste avec un mauvais goût dans la bouche… les tentant de se désinscrire.

J'ai été confronté à ce problème lors de la configuration des séquences d'e-mails pour une startup pour laquelle je travaillais l'année dernière. Nous avions une petite liste d'environ 500 personnes qui s'étaient inscrites pour un essai gratuit de notre outil. J'ai donc décidé de créer un sondage et de leur poser quelques questions rapides concernant leur expérience. Le taux de réponse était terrible. Sur 500 e-mails envoyés, seulement 50 ont ouvert l'e-mail, dont seulement quatre personnes ont répondu au sondage. Pour ajouter du sel à mes blessures, il s'est avéré que six personnes s'étaient retirées de la liste.

Heureusement, tout espoir n'est pas perdu. En sortant un peu des sentiers battus et en utilisant les bons outils, il est possible de renverser tout le modèle. Ce qui signifie qu'il est presque facile d'obtenir des commentaires clients de haute qualité à partir de votre liste.

Regardez les sondages à travers les yeux d'un client

Bien que cela puisse sembler un exercice évident, très peu de spécialistes du marketing par e-mail prennent en compte l'expérience de l'utilisateur en ce qui concerne les commentaires des clients.

Vous devez supposer que les personnes qui reçoivent vos e-mails sont occupées. Ils vérifient probablement leurs e-mails au travail. Quand ils sont sous pression et stressés.

Si vous commencez à penser aux choses du point de vue de la personne à l'autre bout du fil, vous vous rendrez rapidement compte que le temps est la mesure la plus importante à optimiser.

Vos clients ont très peu de temps à vous donner, même s'ils sont de grands fans de votre entreprise. De plus, il y a toutes ces applications et tous ces sites Web qui font la guerre à leur capacité d'attention chaque jour. Lire un message d'un ami sur Facebook est probablement beaucoup plus attrayant pour lui que de répondre à votre sondage ennuyeux.

Vous devez vous concentrer sur le gain de temps possible. Et si vous pouvez le faire correctement, les gens commenceront à vous aimer pour cela.

Les sondages peuvent aider les clients à aimer votre entreprise

Il semble presque étrange de penser qu'en interrogeant correctement vos clients, ils pourraient vous aimer davantage. Mais pensez à quel point c'est réconfortant lorsque le gérant d'un restaurant où vous mangez vient et vous demande si vous avez apprécié votre repas.

Les gens veulent sentir que répondre à votre sondage fait une différence.

L'astuce consiste à rendre vos sondages pratiques tout en rendant plus évident que la réponse de votre client sera entendue.

Comment faire

Les deux facteurs les plus importants que je considère lors de la mise en place d'enquêtes dans les e-mails :

1. Minimisez les obstacles qui empêchent les gens de répondre à vos sondages.
2. Posez une seule question à la fois, au bon moment.

Minimiser les obstacles

Les enquêtes typiques sont remplies de nombreux obstacles auxquels un répondant potentiel est confronté.

Habituellement, il y a un bouton dans l'e-mail que vous envoyez qui lit quelque chose comme « Cliquez pour ouvrir l'enquête ». L'utilisateur clique alors sur ce bouton, ce qui ouvre une page externe qui met un certain temps à se charger. Ensuite, ils doivent répondre à chaque question sur une page donnée et cliquer sur Suivant, en attendant que la page suivante se charge. Parfois, ils doivent renseigner leur nom et leur adresse e-mail avant de pouvoir répondre au sondage et cliquer sur Soumettre. Toutes ces actions sont des obstacles. Des obstacles qui peuvent être facilement évités avec quelques astuces simples.

Enquêtes à une question

Cela semblait étrange au début, mais poser une seule question était une énorme avancée. Non seulement il m'est beaucoup plus facile de comprendre ce que je veux demander, mais les taux de réponse à un sondage à une seule question sont incroyables. Les gens ne craignent pas de répondre à quelque chose s'ils savent que cela ne prendra que quelques secondes.

Le sondage à question unique donne également aux répondants l'impression que leur réponse fera une différence. Parce que bon, c'est le cas. Il est beaucoup plus facile d'agir sur les résultats d'un sondage à une seule question car les résultats sont faciles à interpréter. Vous n'avez pas à vous soucier de la question sur laquelle vous devez vous concentrer en premier, car vous n'avez posé qu'une seule question.

Le timing est important

Une chose à noter est que vous devez poser votre seule question au bon moment.

Votre liste de diffusion veut vous donner plus de commentaires que vous ne le pensez, il vous suffit de le planifier correctement.

Ainsi, par exemple, si vous recevez une notification par e-mail indiquant qu'un produit acheté a été livré, vous pouvez leur demander si l'expédition a été effectuée à temps. Cela vous aidera avec vos taux de réponse tout en améliorant la qualité des données que vous collectez puisque l'expérience d'interagir avec votre entreprise sera encore fraîche dans l'esprit de vos répondants.

Intégration des questions d'enquête directement dans les e-mails

C'est là que le facteur de commodité passe au niveau supérieur.

Vous pouvez intégrer des questions d'enquête directement dans les e-mails afin que quelqu'un vous donne son avis en un seul clic. Vous avez probablement déjà vu des exemples de ces enquêtes. Habituellement, ils se présentent sous la forme d'une enquête NPS (Net Promoter Score) – vous pouvez en voir un exemple ci-dessous.

Les sondages NPS sont excellents, mais je les trouve beaucoup moins polyvalents que les sondages à une question.

Ce qui est cool, c'est que le même mécanisme qui fait fonctionner les enquêtes NPS fait également fonctionner les enquêtes à une question. Vous posez donc une question et avez une liste de réponses qui sont toutes des hyperliens. Voici un exemple :

Ensuite, des jetons spéciaux capturent automatiquement les réponses et les adresses e-mail lorsque les utilisateurs choisissent une réponse en cliquant sur l'un des liens. C'est si simple, mais tant de spécialistes du marketing par e-mail ne réalisent même pas que c'est possible.

Après avoir appliqué la limite d'une question et intégré mes sondages à une question directement dans les e-mails réguliers que j'ai envoyés à ma liste de diffusion, les taux de réponse ont explosé. C'était presque comme si les gens ne se rendaient même pas compte qu'ils étaient interrogés.

Le seul problème qui me restait était que la mise en place de ces enquêtes demandait beaucoup d'efforts. J'ai dû créer les sondages manuellement, avec les bons liens, en allant vers un nom de domaine que je devais configurer et suivre moi-même.

YesInsights à la rescousse

YesInsights est un outil qui simplifie la configuration et le suivi de la question ou des enquêtes NPS que j'ai mentionnées ci-dessus.

Vous saisissez votre question et les réponses dans un formulaire pour créer le sondage. Ensuite, il vous suffit de sélectionner le fournisseur de services de messagerie que vous utilisez et il crée automatiquement un extrait que vous pouvez copier et coller directement dans vos campagnes de messagerie existantes.

Alternativement, vous pouvez également utiliser YesInsights pour configurer des enquêtes NPS. De nombreuses entreprises incluent des enquêtes NPS dans les signatures de leurs e-mails sortants pour les aider à déterminer à quel point leurs clients sont satisfaits en général.

Une offre spéciale pour les utilisateurs d'e-mails de référence

En suivant le schéma que j'ai donné ci-dessus et en utilisant YesInsights, je suis certain que vous constaterez une augmentation drastique du nombre de commentaires des clients que vous recevrez. N'hésitez pas à partager vos propres expériences dans les commentaires ci-dessous.

En tant qu'offre spéciale de l'équipe YesInsights, je souhaite partager le code promo « BenchInsights20 » pour 20 % de réduction sur votre premier mois chez YesInsights pour les 20 premières personnes à s'inscrire.