5 распространенных проблем с CRM, обернувшихся прибылью

Такие проблемы, как неэффективное использование CRM, чрезмерные инвестиции и проблемы принятия пользователями, являются неотъемлемой частью автоматизации продаж. Стоит ли их бояться? Больше нет, потому что мы покажем вам, как добиться успеха. Чтобы доказать свою точку зрения, мы будем основывать эту статью на функциях Salesforce Sales Cloud и Dynamics 365, поскольку они являются одними из наиболее широко используемых CRM-систем. Если вы готовы, давайте начнем.

Проблема 1: отличные инструменты, которые бесполезны

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) дает торговым представителям и менеджерам действительно мощные инструменты для автоматизации продаж. При этом некоторые компании надеются, что покупка готовой CRM решит все их проблемы в продажах за один раз.

Если вы тоже так думаете, вы на правильном пути к разочарованию. Готовая CRM-система помогает увеличить продажи. Но у каждой компании есть свои особенности, которые нужно учитывать при оцифровке. В противном случае вы не получите решение, адаптированное к вашим потребностям в продажах, а получите общую схему продаж, не применимую к специфике вашего бизнеса.

Решение заключается в правильной настройке CRM, направленной на решение ваших проблем продаж. Возьмем, например, этапы возможностей в Salesforce Sales Cloud. Их главная цель - сделать процесс видимым для менеджеров по продажам и дать торговым представителям четкие инструкции, какие шаги следует предпринять.

Однако этапы возможностей по умолчанию редко отражают процесс продаж конкретной компании. Выход - настроить этапы возможностей. Он включает в себя настройку ряда этапов и определение их названий, включение критериев входа и выхода для каждого этапа, определение вероятности возможности. Эти шаги с учетом конкретных циклов продаж компании повышают производительность и удобство продаж.

Проблема 2: высокий приоритет без бюджета

Некоторые клиенты CRM могут быть ошеломлены его ценой, которая на первый взгляд кажется тяжелой для кармана. Суммируя первоначальную стоимость редакции CRM с затратами на ее доводку, можно вообще отказаться от идеи внедрения решения. Однако без надлежащих инвестиций в настройку желаемой автоматизации добиться не удастся.

Выход очевиден: будьте готовы платить. Но не думайте, что больше выплаченных денег означает больше достигнутых преимуществ. Чтобы предотвратить чрезмерные расходы, разумно подумайте о различных вариантах ценообразования от выбранного поставщика. Например, четыре редакции Salesforce Sales Cloud сильно различаются по цене и возможностям системы. В то время как базовая версия Salesforce Essentials стоит 25 долларов на пользователя в месяц, самая продвинутая Lightning Unlimited будет стоить целых 300 долларов.

Обращаясь к другим поставщикам, вы можете увидеть иную картину. Например, разница в цене между выпусками Dynamics 365 не так уж велика. Дорогая версия Microsoft Relationship Sales Edition стоит вдвое дороже (130 долларов за пользователя в месяц), чем самая простая версия Professional (65 долларов за пользователя в месяц).

Рассмотрение вариантов ценообразования различных поставщиков наряду с возможностями выбранной редакции предотвращает трату денег. Также имейте в виду, что какой бы подходящей ни была ваша версия CRM, она все равно требует дополнительных настроек для эффективного управления процессом продаж.

Проблема 3: автоматизация, которая ... увеличивает ручной труд

Одним из наиболее привлекательных преимуществ CRM для продаж является исчерпывающая информация о клиентах и ​​потенциальных клиентах, которую торговые представители всегда под рукой. Профиль клиента на 360 градусов позволяет торговым представителям определить наиболее прибыльных клиентов и сосредоточиться на них.

Звучит отлично? Так будет до тех пор, пока ваши торговые представители не поймут, что этот общий взгляд на клиентов требует ручного ввода данных. А дополнительные усилия, которые необходимо приложить для выполнения ручных задач, выглядят довольно парадоксально в контексте автоматизации продаж.

Среди «серебряных пуля», которые сокращают ручной ввод в CRM, может быть интеграция с внешними источниками данных, компоненты генерации лидов и использование шаблонов. Например, варианты для Salesforce Sales Cloud:

1. Внешние источники данных, такие как Data.com.

Использование Data.com, компонента Sales Cloud для привлечения потенциальных клиентов, позволяет вашим торговым представителям искать новые учетные записи и контакты в обширной базе данных (с поиском по отрасли, местоположению или доходу), импортировать эти записи контактов в Salesforce и автоматически обновлять и дополнять существующие лиды, контакты и учетные записи.

2. Интеграция для получения данных из других систем.

Вы можете избежать ручного ввода, интегрировав свою CRM с внешними системами, такими как ERP, платформы электронной коммерции и другие, и получить доступ к данным клиентов оттуда. Использование специальных инструментов для интеграции с этими системами - обычная практика. Например, Salesforce Connect - это инструмент «наведи и щелкни», который помогает интегрировать Salesforce с внешними источниками данных и дает вашим торговым представителям единое представление о клиентах.

3. Шаблоны

Торговые представители могут использовать шаблоны электронных писем, чтобы обеспечить единообразие рассылки с меньшими усилиями. Эти шаблоны будут содержать поля слияния с данными из записей CRM и позволят быстрее создавать электронные письма.

Проблема 4: пользователи, которые не хотят использовать

Хотя правильно настроенная CRM для продаж может быть одним из лучших инструментов для удовлетворения потребностей вашего бизнеса, может возникнуть ситуация, когда никто из отделов продаж компании не использует ее в полной мере. Звучит странно, но именно это происходит, когда всестороннему внедрению пользователей препятствуют следующие препятствия:

1. Нежелание меняться. Некоторые торговые представители продолжают использовать свои электронные таблицы, так как не понимают, почему CRM лучше.
2. Отсутствие поддержки. Когда конечные пользователи останутся наедине со своими вопросами и проблемами, связанными с CRM, они сразу же откажутся от использования платформы.
3. Отсутствие обучения. Беспрепятственное внедрение новой системы невозможно без надлежащего обучения ее пользователей.

Решения очевидны: первые менеджеры должны объяснить, почему использование CRM является обязательным для организации и как сами представители могут извлечь выгоду из таких инноваций. У большинства CRM есть экспертное сообщество, к которому можно обратиться, чтобы узнать об общей функциональности платформы.

В случае с Salesforce - это сообщество первопроходцев. Более конкретные вопросы, связанные с платформой, можно адресовать администратору CRM. Администратор также должен проводить тренинги по CRM для сотрудников, на которых они научатся работать с конкретными и настраиваемыми функциями, с которыми они будут иметь дело каждый день. Наконец, чтобы обеспечить всестороннее внедрение, торговых представителей следует уведомить о том, что никакие другие отчеты, такие как электронные таблицы Excel, не принимаются. Если менеджеры не потерпят альтернативных способов выполнения работы, торговым представителям не останется ничего иного, как принять новую систему.

Проблема 5: экономия времени, потеря стратегических возможностей

Какой бы полезной ни была автоматизация рутинных задач продаж, это не конечная цель автоматизации продаж. Слишком большой упор на автоматизацию электронной почты и ввода данных заставляет продавцов забыть о стратегических целях, которые помогают достичь функции CRM.

Расширение возможностей продавцов с помощью ИИ помогает обеспечить другой уровень выполнения задач продаж благодаря ценной информации о взаимодействии с потенциальными клиентами и возможностях. Функции прогнозирования потенциальных клиентов и оценки возможностей делают решения торговых представителей действительно разумными, поскольку теперь они четко видят возможности, которые стоят их усилий, или потенциальных клиентов, которые с наибольшей вероятностью конвертируются. Представители могут видеть главные факторы, которые повлияли на оценку, чтобы они понимали, что делает эту возможность ценной. Такие функции доступны в Salesforce Einstein - Lead and Opportunity Scoring - и Dynamics 365 for Sales - Predictive Lead Scoring.

Еще одна функция, позволяющая сделать процесс продаж более умным, - это подсказки, которые дают торговым представителям рекомендации по продуктам и услугам, которые следует предложить потенциальным клиентам, с учетом названия потенциального клиента, отрасли и стадии процесса продаж, что повышает вероятность покупки. Эти избранные предложения продуктов и услуг могут быть дополнены индивидуальными ценами. Такие функции доступны в функциях Salesforce CPQ и Dynamics 365 CPQ.

Чтобы обернуть это

Как видите, автоматизация продаж с помощью CRM - это не обычная прогулка, а постоянный путь, требующий надлежащих инвестиций, настроек и управления проблемами принятия пользователями. Однако ваша готовность столкнуться с этими проблемами и справиться с ними даст вам мощный инструмент для увеличения продаж, который определенно стоит ваших усилий.