5 typowych problemów CRM zamienionych w zyski

Wyzwania takie jak nieefektywne wykorzystanie CRM, nadmierne inwestycje i problemy z adopcją użytkowników są nieodłączną częścią automatyzacji sprzedaży. Czy powinieneś się ich bać? Już nie, bo pokażemy Ci, jak odnieść sukces. Aby udowodnić nasze argumenty, oprzemy ten artykuł na funkcjach Salesforce Sales Cloud i Dynamics 365, ponieważ są one jednymi z najczęściej stosowanych systemów CRM. Jeśli jesteś gotowy, rzućmy piłkę.

Problem 1: świetne narzędzia, które są bezużyteczne

Customer Relationship Management (CRM) daje przedstawicielom handlowym i menedżerom naprawdę potężne narzędzia do automatyzacji sprzedaży. Dzięki temu niektóre firmy mają nadzieję, że zakup gotowego CRMa za jednym zamachem rozwiąże wszystkie ich problemy w sprzedaży.

Jeśli też tak uważasz, jesteś na dobrej drodze do rozczarowania. Niestandardowy CRM pomaga w rozwoju sprzedaży. Jednak proces sprzedaży każdej firmy ma swoje osobliwości, które należy wziąć pod uwagę przy digitalizacji. W przeciwnym razie nie otrzymasz rozwiązania dostosowanego do Twoich potrzeb sprzedażowych, ale ogólny schemat postępowania w sprzedaży, nie mający zastosowania do specyfiki Twojej firmy.

Rozwiązaniem jest odpowiednia personalizacja CRM, mająca na celu sprostanie wyzwaniom sprzedażowym. Weźmy na przykład etapy możliwości w Salesforce Sales Cloud. Ich głównym celem jest uwidocznienie procesu dla menedżerów sprzedaży i przekazanie handlowcom jasnych wskazówek dotyczących kroków, które należy podjąć.

Jednak domyślne etapy możliwości rzadko odzwierciedlają proces sprzedaży konkretnej firmy. Wyjściem jest dostosowanie etapów możliwości. Obejmuje ustawienie szeregu etapów i zdefiniowanie ich nazw, włączenie kryteriów wejścia i wyjścia dla każdego etapu, określenie prawdopodobieństwa szansy. Podjęcie tych kroków w odniesieniu do specyficznych cykli sprzedaży firmy zwiększa produktywność i wygodę zespołów sprzedażowych.

Problem 2: wysoki priorytet bez budżetu

Niektórzy klienci CRM mogą być zaskoczeni jego ceną, która na pierwszy rzut oka wydaje się być ciężka dla kieszeni. Podsumowując początkowy koszt edycji CRM z wydatkami na jej dopracowanie, można w ogóle porzucić pomysł wdrożenia rozwiązania. Jednak bez odpowiedniej inwestycji w dostosowanie nie uzyskamy pożądanej automatyzacji.

Rozwiązanie jest oczywiste: przygotuj się do zapłaty. Ale nie myśl, że więcej wypłaconych pieniędzy to więcej osiągniętych korzyści. Aby zapobiec nadmiernym wydatkom, rozważ mądrze różne opcje cenowe od wybranego dostawcy. Na przykład cztery edycje Salesforce Sales Cloud różnią się znacznie pod względem ceny i możliwości systemu. Podczas gdy podstawowe Salesforce Essentials kosztuje 25 USD za użytkownika miesięcznie, najbardziej zaawansowany Lightning Unlimited kosztuje całe 300 USD.

Zwracając się do innych sprzedawców, możesz zobaczyć inny obraz. Na przykład rozpiętość cenowa pomiędzy edycjami Dynamics 365 nie jest tak duża. Drogie wydanie Microsoft Relationship Sales kosztuje dwa razy więcej (130 USD za użytkownika miesięcznie) niż najprostsza edycja Professional (65 USD za użytkownika miesięcznie).

Uwzględnienie opcji cenowych różnych dostawców wraz z możliwościami wybranej edycji zapobiega marnowaniu pieniędzy. Pamiętaj również, że jakkolwiek odpowiednia może być Twoja wersja CRM, nadal wymaga dalszych dostosowań, aby skutecznie zarządzać procesem sprzedaży.

Problem 3: automatyzacja, która… zwiększa ręczną pracę

Jedną z najatrakcyjniejszych zalet CRM dla sprzedaży jest kompleksowa informacja o klientach i leadach, którą handlowcy mają na wyciągnięcie ręki. Profil klienta 360 stopni umożliwia przedstawicielom handlowym zdefiniowanie najbardziej dochodowych klientów i skupienie się na nich.

Brzmi dobrze? Dzieje się tak, dopóki przedstawiciele handlowi nie zorientują się, że takie całościowe spojrzenie na klientów wymaga ręcznego wprowadzania danych. A dodatkowe wysiłki włożone w realizację zadań manualnych wyglądają dość paradoksalnie w kontekście automatyzacji sprzedaży.

Wśród „srebrnych kul”, które ograniczają ręczne wprowadzanie danych w CRM, można wymienić integrację z zewnętrznymi źródłami danych, komponenty do generowania leadów oraz korzystanie z szablonów. Na przykład opcje Salesforce Sales Cloud to:

1. Zewnętrzne źródła danych, takie jak Data.com

Korzystanie z Data.com, komponentu Sales Cloud do generowania potencjalnych klientów, umożliwia przedstawicielom handlowym wyszukiwanie nowych kont i kontaktów w obszernej bazie danych (z wyszukiwaniem według branży, lokalizacji lub przychodów), importowanie tych rekordów kontaktów do Salesforce i automatycznie aktualizować i wzbogacać istniejące leady, kontakty i konta.

2. Integracja do pobierania danych z innych systemów

Możesz uniknąć ręcznego wprowadzania danych, integrując CRM z systemami zewnętrznymi, takimi jak ERP, platformy e-commerce i inne, i stamtąd uzyskiwać dostęp do danych klientów. Powszechną praktyką jest stosowanie specjalnych narzędzi do integracji z tymi systemami. Na przykład Salesforce Connect to narzędzie typu „wskaż i kliknij”, które pomaga zintegrować Salesforce z zewnętrznymi źródłami danych i zapewnia przedstawicielom handlowym ujednolicony widok klienta.

3. Szablony

Przedstawiciele handlowi mogą korzystać z szablonów wiadomości e-mail, aby zapewnić spójne wysyłanie wiadomości e-mail przy mniejszym wysiłku. Szablony te będą zawierać pola scalane z danymi z rekordów CRM i pozwolą na szybsze tworzenie wiadomości e-mail.

Problem 4: użytkownicy, którzy nie chcą korzystać

Choć odpowiednio dostosowany CRM dla sprzedaży może być jednym z najlepszych narzędzi do obsługi Twoich potrzeb biznesowych, może zaistnieć sytuacja, w której nikt w zespołach sprzedażowych firmy nie będzie z niego w pełni korzystać. Brzmi dziwnie, ale tak się dzieje, gdy ogólna adopcja użytkowników jest utrudniona przez następujące przeszkody:

1. Niechęć do zmian. Niektórzy przedstawiciele handlowi nadal używają swoich arkuszy kalkulacyjnych, ponieważ nie zdają sobie sprawy, dlaczego CRM jest lepszy.
2. Brak wsparcia. Gdy użytkownicy końcowi zostaną sami ze swoimi pytaniami i problemami związanymi z CRM, w mgnieniu oka zostaną zniechęceni do korzystania z platformy.
3. Brak szkoleń. Nie jest możliwe płynne wdrożenie nowego systemu bez odpowiedniego przeszkolenia jego użytkowników.

Rozwiązania są dość oczywiste: najpierw menedżerowie powinni wyjaśnić, dlaczego korzystanie z CRM jest dla organizacji koniecznością i jak sami przedstawiciele mogą skorzystać z takiej innowacji. Większość CRM ma społeczność ekspertów, do której można się zwrócić, aby dowiedzieć się o ogólnej funkcjonalności platformy.

W przypadku Salesforce jest to społeczność Trailblazer. Bardziej szczegółowe kwestie związane z platformą można kierować do administratora CRM. Administrator powinien również prowadzić szkolenia CRM dla pracowników, podczas których nauczą się pracować z określonymi i dostosowanymi funkcjami, z którymi będą mieli do czynienia na co dzień. Wreszcie, aby zapewnić wszechstronne przyjęcie, przedstawiciele handlowi powinni zostać powiadomieni, że żadne inne raporty, takie jak te w arkuszach kalkulacyjnych Excel, nie będą akceptowane. Jeśli menedżerowie nie będą tolerować alternatywnych sposobów wykonywania pracy, przedstawiciele handlowi nie będą mieli nic do roboty poza przyjęciem nowego systemu.

Problem 5: oszczędność czasu, utrata strategicznych szans

Jakkolwiek użyteczna może być automatyzacja rutynowych zadań sprzedażowych, nie jest to ostateczny cel automatyzacji sprzedaży. Zbyt duży nacisk na automatyzację mailingu i wprowadzania danych sprawia, że ​​handlowcy zapominają o strategicznych celach, które pomagają osiągnąć funkcje CRM.

Wzmocnienie sprzedawców za pomocą sztucznej inteligencji pomaga zapewnić kolejny poziom realizacji zadań sprzedażowych dzięki cennym wglądom w interakcje z potencjalnymi klientami i możliwościami. Funkcje Predictive Lead i Opportunity Scoring sprawiają, że decyzje sprzedawców są naprawdę mądre, ponieważ teraz handlowcy wyraźnie widzą możliwości, które są warte ich wysiłku lub potencjalnych klientów, którzy z największym prawdopodobieństwem dokonują konwersji. Przedstawiciele widzą najważniejsze czynniki, które przyczyniły się do uzyskania wyniku, aby uświadomić sobie, co sprawia, że ​​ta okazja jest cenna. Takie funkcje są dostępne w Salesforce Einstein — Ocenianie potencjalnych klientów i szans — oraz Dynamics 365 for Sales — Predykcyjna ocena potencjalnych klientów.

Inną funkcją, która usprawnia proces sprzedaży, są podpowiedzi, które dają przedstawicielom handlowym rekomendacje produktów i usług do zaoferowania potencjalnym klientom, w odniesieniu do tytułu potencjalnego klienta, branży i etapu procesu sprzedaży, zwiększając w ten sposób prawdopodobieństwo zakupu. Wybrane oferty produktów i usług można uzupełnić o spersonalizowane ceny. Taka funkcjonalność jest dostępna w ramach funkcji Salesforce CPQ i Dynamics 365 CPQ.

Aby to zakończyć

Jak widać, automatyzacja sprzedaży z CRM to nie spacer po parku, ale ciągła podróż, która wymaga odpowiednich inwestycji, dostosowań i zarządzania problemami z adopcją użytkowników. Jednak Twoja gotowość do stawienia czoła i stawienia czoła tym wyzwaniom da Ci potężne narzędzie do napędzania dużej sprzedaży, które zdecydowanie jest warte Twojego wysiłku.