5 häufige CRM-Schmerzen wurden zu Gewinnen

Herausforderungen wie die ineffiziente Nutzung von CRM, übermäßige Investitionen und Probleme mit der Benutzerakzeptanz sind ein fester Bestandteil der Vertriebsautomatisierung. Muss man sie fürchten? Nicht mehr, denn wir zeigen Ihnen, wie Sie erfolgreich sein können. Um unsere Punkte zu beweisen, stützen wir uns in diesem Artikel auf die Funktionen von Salesforce Sales Cloud und Dynamics 365, da sie zu den am weitesten verbreiteten CRM-Systemen gehören. Wenn Sie bereit sind, lassen Sie uns den Ball ins Rollen bringen.

Problem 1: Tolle Tools, die nutzlos sind

Customer Relationship Management (CRM) bietet Vertriebsmitarbeitern und Managern wirklich leistungsstarke Tools für die Vertriebsautomatisierung. Damit hoffen einige Unternehmen, dass der Kauf von Out-of-the-Box-CRM alle ihre Probleme im Vertrieb auf einmal löst.

Wenn Sie auch so denken, sind Sie auf dem richtigen Weg zur Enttäuschung. Out-of-the-box-CRM hilft, den Vertrieb voranzutreiben. Aber der Verkaufsprozess jedes Unternehmens hat seine Besonderheiten, die bei der Digitalisierung berücksichtigt werden sollten. Andernfalls erhalten Sie keine auf Ihre Verkaufsbedürfnisse zugeschnittene Lösung, sondern ein allgemeines Muster für die Vorgehensweise beim Verkaufen, das nicht auf Ihre Geschäftsspezifika anwendbar ist.

Die Lösung liegt in der richtigen CRM-Anpassung, die darauf abzielt, Ihre Vertriebsherausforderungen zu meistern. Nehmen wir zum Beispiel die Opportunity-Phasen in Salesforce Sales Cloud. Ihr Hauptziel ist es, den Prozess für Vertriebsleiter sichtbar zu machen und Vertriebsmitarbeitern klare Handlungsanweisungen zu geben.

Standard-Opportunity-Phasen spiegeln jedoch selten den Verkaufsprozess eines bestimmten Unternehmens wider. Der Ausweg besteht darin, Ihre Opportunity-Phasen anzupassen. Es umfasst die Einrichtung einer Reihe von Phasen und die Definition ihrer Namen, die Aktivierung von Eintritts- und Austrittskriterien für jede Phase und die Bestimmung der Chancenwahrscheinlichkeit. Diese Schritte im Hinblick auf die spezifischen Verkaufszyklen des Unternehmens zu unternehmen, steigert die Produktivität und den Komfort der Vertriebsteams.

Problem 2: Hohe Priorität ohne Budget

Manche CRM-Kunden können von der Preisgestaltung überrascht sein, die auf den ersten Blick schwer für den Geldbeutel zu sein scheint. Wenn man die Anschaffungskosten einer CRM-Edition mit den Aufwendungen für die Feinabstimmung zusammenfasst, kann man die Idee, die Lösung zu implementieren, ganz aufgeben. Ohne entsprechende Investitionen in die Anpassung wird die gewünschte Automatisierung jedoch nicht erreicht.

Die Lösung liegt auf der Hand: Machen Sie sich bereit zu zahlen. Aber denken Sie nicht, dass mehr gezahltes Geld mehr erzielte Vorteile bedeutet. Um übermäßige Ausgaben zu vermeiden, sollten Sie mit Bedacht verschiedene Preisoptionen eines ausgewählten Anbieters in Betracht ziehen. Beispielsweise unterscheiden sich vier Salesforce-Editionen von Sales Cloud in Bezug auf Preis und Systemfunktionen erheblich. Während die Basisversion von Salesforce Essentials 25 US-Dollar pro Benutzer und Monat kostet, kostet die fortschrittlichste Lightning Unlimited ganze 300 US-Dollar.

Wenn Sie sich an andere Anbieter wenden, sehen Sie möglicherweise ein anderes Bild. Zum Beispiel ist die Preisspanne zwischen Dynamics 365-Editionen nicht so groß. Die hochpreisige Microsoft Relationship Sales Edition kostet doppelt so viel (130 USD pro Benutzer/Monat) wie die einfachste Professional Edition (65 USD pro Benutzer/Monat).

Die Berücksichtigung der Preisoptionen verschiedener Anbieter zusammen mit den Fähigkeiten der ausgewählten Edition verhindert, dass Sie Geld verschwenden. Denken Sie auch daran, dass Ihre CRM-Edition, so geeignet sie auch sein mag, noch weitere Anpassungen erfordert, um Ihren Verkaufsprozess effizient zu verwalten.

Problem 3: Automatisierung, die… die manuelle Arbeit erhöht

Einer der attraktivsten Vorteile von CRM für den Vertrieb sind umfassende Informationen über Kunden und Leads, die den Vertriebsmitarbeitern zur Verfügung stehen. Ein 360-Grad-Kundenprofil ermöglicht es Vertriebsmitarbeitern, die profitabelsten Kunden zu definieren und sich auf sie zu konzentrieren.

Hört sich gut an? Dies geschieht, bis Ihre Vertriebsmitarbeiter erkennen, dass dieser umfassende Blick auf die Kunden eine manuelle Dateneingabe erfordert. Und der zusätzliche Aufwand für die Erledigung manueller Aufgaben sieht im Kontext der Vertriebsautomatisierung ziemlich paradox aus.

Zu den „Silver Bullets“, die manuelle Eingaben in einem CRM reduzieren, gehören die Integration mit externen Datenquellen, Komponenten zur Lead-Generierung und die Verwendung von Vorlagen. Die Optionen für Salesforce Sales Cloud sind beispielsweise:

1. Externe Datenquellen wie Data.com

Mit Data.com, einer Lead-Generierungskomponente der Sales Cloud, können Ihre Vertriebsmitarbeiter in der umfangreichen Datenbank nach neuen Accounts und Kontakten suchen (mit der Suche nach Branche, Standort oder Umsatz), diese Kontaktdatensätze in Salesforce importieren und vorhandene Leads, Kontakte und Accounts automatisch aktualisieren und anreichern.

2. Integration zur Übernahme von Daten aus anderen Systemen

Sie können manuelle Eingaben vermeiden, indem Sie Ihr CRM mit externen Systemen wie ERP, E-Commerce-Plattformen und anderen integrieren und von dort aus auf Kundendaten zugreifen. Die Verwendung spezieller Tools zur Integration mit diesen Systemen ist gängige Praxis. Salesforce Connect ist beispielsweise ein Point-and-Click-Tool, das bei der Integration von Salesforce mit externen Datenquellen hilft und Ihren Vertriebsmitarbeitern eine einheitliche Kundenansicht bietet.

3. Vorlagen

Vertriebsmitarbeiter können E-Mail-Vorlagen verwenden, um einen konsistenten E-Mail-Versand mit weniger Aufwand zu gewährleisten. Diese Vorlagen enthalten Briefvorlagenfelder mit Daten aus CRM-Datensätzen und ermöglichen eine schnellere E-Mail-Erstellung.

Problem 4: Benutzer, die nicht verwenden möchten

Obwohl ein richtig angepasstes CRM für den Vertrieb möglicherweise eines der besten Tools ist, um Ihre Geschäftsanforderungen zu erfüllen, kann es vorkommen, dass niemand in den Vertriebsteams des Unternehmens es vollständig nutzt. Klingt seltsam, aber das passiert, wenn die allgemeine Benutzerakzeptanz durch die folgenden Hindernisse behindert wird:

1. Zurückhaltung gegenüber Veränderungen. Einige Vertriebsmitarbeiter verwenden weiterhin ihre Tabellenkalkulationen, da sie nicht wissen, warum CRM besser ist.
2. Fehlende Unterstützung. Wenn Endbenutzer mit ihren CRM-bezogenen Fragen und Problemen allein gelassen werden, werden sie in kürzester Zeit davon abgehalten, die Plattform zu nutzen.
3. Mangel an Training. Ohne eine entsprechende Schulung der Benutzer ist keine reibungslose Einführung eines neuen Systems möglich.

Die Lösungen liegen auf der Hand: Zunächst sollten Manager erklären, warum der Einsatz von CRM für das Unternehmen ein Muss ist und wie die Vertriebsmitarbeiter selbst von einer solchen Innovation profitieren können. Die meisten CRMs verfügen über eine Experten-Community, an die sie sich wenden können, um sich über die allgemeine Funktionalität der Plattform zu informieren.

Im Fall von Salesforce ist es die Trailblazer-Community. Spezifischere plattformbezogene Probleme können an den CRM-Administrator gerichtet werden. Der Administrator sollte auch CRM-Schulungen für Mitarbeiter durchführen, in denen sie lernen, mit spezifischen und angepassten Funktionen zu arbeiten, mit denen sie jeden Tag zu tun haben. Um eine umfassende Akzeptanz zu gewährleisten, sollten die Vertriebsmitarbeiter schließlich darüber informiert werden, dass keine anderen Berichte, wie die in Excel-Tabellen, akzeptiert werden. Wenn Manager keine alternativen Arbeitsweisen tolerieren, haben Vertriebsmitarbeiter nichts anderes zu tun, als das neue System zu übernehmen.

Problem 5: Zeit sparen, strategische Chancen verlieren

So nützlich die Automatisierung routinemäßiger Vertriebsaufgaben auch sein mag, sie ist nicht das ultimative Ziel der Vertriebsautomatisierung. Wenn Sie zu viel Wert auf die Automatisierung des E-Mail-Versands und der Dateneingabe legen, vergessen Vertriebsmitarbeiter strategische Ziele, die mit CRM-Funktionen erreicht werden können.

Die Unterstützung von Vertriebsmitarbeitern mit KI trägt dazu bei, die Ausführung von Vertriebsaufgaben auf einer anderen Ebene zu gewährleisten, da wertvolle Erkenntnisse über die Interaktion mit Leads und Opportunities gewonnen werden. Prädiktive Lead- und Opportunity-Scoring-Funktionen machen die Entscheidungen von Vertriebsmitarbeitern wirklich klug, da Vertriebsmitarbeiter jetzt klar erkennen, welche Opportunities ihre Mühe wert sind oder Leads am wahrscheinlichsten konvertiert werden. Vertriebsmitarbeiter können die wichtigsten Faktoren sehen, die zu der Punktzahl beigetragen haben, damit sie erkennen, was diese Gelegenheit wertvoll macht. Solche Funktionen sind in Salesforce Einstein – Lead- und Opportunity-Scoring – und Dynamics 365 for Sales – Predictive Lead Scoring verfügbar.

Eine weitere Funktion, die den Verkaufsprozess intelligenter macht, sind die Eingabeaufforderungen, die Vertriebsmitarbeitern Empfehlungen zu Produkten und Dienstleistungen geben, die sie potenziellen Kunden in Bezug auf Titel, Branche und Phase im Verkaufsprozess anbieten können, wodurch die Kaufwahrscheinlichkeit erhöht wird. Diese ausgewählten Produkt- und Serviceangebote können mit personalisierten Preisen ergänzt werden. Diese Funktionalität ist in den Funktionen von Salesforce CPQ und Dynamics 365 CPQ verfügbar.

Um es einzupacken

Wie Sie sehen, ist die Vertriebsautomatisierung mit CRM kein Spaziergang im Park, sondern eine fortlaufende Reise, die angemessene Investitionen, Anpassungen und das Management von Problemen bei der Benutzerakzeptanz erfordert. Ihre Bereitschaft, sich diesen Herausforderungen zu stellen und sie anzugehen, wird Ihnen jedoch ein leistungsstarkes Werkzeug zur Verfügung stellen, um große Verkäufe zu erzielen, das Ihre Mühe definitiv wert ist.