5 آلام شائعة في إدارة علاقات العملاء تحولت إلى مكاسب

تعد التحديات مثل الاستخدام غير الفعال لإدارة علاقات العملاء والاستثمار المفرط وقضايا اعتماد المستخدم جزءًا متأصلًا في أتمتة المبيعات. هل يجب أن تخاف منهم؟ ليس بعد الآن ، لأننا سنوضح لك كيفية النجاح. لإثبات نقاطنا ، سنبني هذه المقالة على ميزات Salesforce Sales Cloud و Dynamics 365 ، نظرًا لأنها من بين أنظمة CRM الأكثر اعتمادًا على نطاق واسع. إذا كنت مستعدًا ، فلنبدأ في تحريك الكرة.

المشكلة الأولى: أدوات رائعة غير مجدية

تمنح إدارة علاقات العملاء (CRM) مندوبي المبيعات والمديرين أدوات قوية حقًا لأتمتة المبيعات. مع ذلك ، تأمل بعض الشركات في أن يؤدي شراء CRM خارج الصندوق إلى حل جميع مشاكلهم في المبيعات دفعة واحدة.

إذا كنت تعتقد ذلك أيضًا ، فأنت على الطريق الصحيح نحو خيبة الأمل. تساعد إدارة علاقات العملاء الجاهزة على التقدم في المبيعات. لكن لكل عملية مبيعات شركة خصائصها الخاصة ، والتي يجب أخذها في الاعتبار عند رقمنتها. خلاف ذلك ، لن تحصل على حل مخصص لاحتياجات المبيعات الخاصة بك ، ولكن نمط عام لكيفية القيام بالبيع ، لا ينطبق على تفاصيل عملك.

يكمن الحل في التخصيص المناسب لإدارة علاقات العملاء ، والذي يهدف إلى معالجة تحديات المبيعات الخاصة بك. لنأخذ ، على سبيل المثال ، مراحل الفرصة في Salesforce Sales Cloud. هدفهم الرئيسي هو جعل العملية مرئية لمديري المبيعات وإعطاء مندوبي المبيعات إرشادات واضحة للخطوات التي يجب اتخاذها.

ومع ذلك ، نادرًا ما تعكس مراحل الفرصة الافتراضية عملية المبيعات لشركة معينة. المخرج هو تخصيص مراحل الفرص الخاصة بك. ويتضمن إعداد عدد من المراحل وتحديد أسمائها ، وتمكين معايير الدخول والخروج لكل مرحلة ، وتحديد احتمالية الفرصة. يؤدي اتخاذ هذه الخطوات فيما يتعلق بدورات المبيعات المحددة للشركة إلى تعزيز إنتاجية فرق المبيعات وراحتها.

المشكلة الثانية: أولوية عالية بدون ميزانية

يمكن أن يفاجأ بعض عملاء CRM بتسعيرها ، والذي يبدو ثقيلًا على الجيب في لمحة. بتلخيص التكلفة الأولية لإصدار CRM مع نفقات صقله ، قد تترك فكرة تنفيذ الحل على الإطلاق. ومع ذلك ، بدون الاستثمار المناسب في التخصيص ، لن يتم الحصول على الأتمتة المطلوبة.

الحل واضح: استعد للدفع. لكن لا تعتقد أن المزيد من الأموال المدفوعة يساوي تحقيق المزيد من الفوائد. من أجل منع الإنفاق المفرط ، فكر في خيارات التسعير المختلفة بحكمة من البائع المحدد. على سبيل المثال ، تختلف إصدارات Salesforce الأربعة من Sales Cloud اختلافًا كبيرًا من حيث السعر وقدرات النظام. بينما تبلغ تكلفة Salesforce Essentials الأساسية 25 دولارًا لكل مستخدم شهريًا ، فإن تكلفة Lightning Unlimited الأكثر تقدمًا ستكلف 300 دولار بالكامل.

بالانتقال إلى البائعين الآخرين ، قد ترى صورة مختلفة. على سبيل المثال ، لا يعد امتداد السعر بين إصدارات Dynamics 365 ضخمًا جدًا. يكلف إصدار Microsoft Relationship Sales عالي السعر ضعف تكلفة الإصدار الاحترافي الأبسط ($ 130 لكل مستخدم / شهر) (65 دولارًا لكل مستخدم شهريًا).

إن النظر في خيارات التسعير للموردين المختلفين إلى جانب إمكانات الإصدار المحدد يمنعك من إهدار الأموال. ضع في اعتبارك أيضًا أنه مهما كان إصدار CRM الخاص بك مناسبًا ، فإنه لا يزال يتطلب المزيد من التخصيصات لإدارة عملية المبيعات الخاصة بك بكفاءة.

المشكلة 3: الأتمتة التي… تزيد العمل اليدوي

واحدة من أكثر مزايا CRM للمبيعات جاذبية هي المعلومات الشاملة عن العملاء والعملاء المحتملين الذين يمتلكهم مندوبو المبيعات في متناول أيديهم. يتيح ملف تعريف العميل بزاوية 360 درجة لمندوبي المبيعات تحديد العملاء الأكثر ربحية والتركيز عليهم.

يبدو جيدا؟ يتم ذلك حتى يدرك مندوبو المبيعات أن هذه النظرة الإجمالية على العملاء تتطلب إدخال بيانات يدويًا. والجهود الإضافية المبذولة لإكمال المهام اليدوية تبدو متناقضة تمامًا في سياق أتمتة المبيعات.

من بين "النقاط الفضية" التي تقلل من الإدخال اليدوي في CRM يمكن أن يكون التكامل مع مصادر البيانات الخارجية ومكونات إنشاء قوائم العملاء المحتملين واستخدام القوالب. على سبيل المثال ، خيارات Salesforce Sales Cloud هي:

1. مصادر البيانات الخارجية مثل Data.com

يتيح استخدام Data.com ، وهو أحد مكونات إنشاء قوائم العملاء المحتملين في Sales Cloud ، لممثلي المبيعات لديك البحث عن حسابات وجهات اتصال جديدة في قاعدة البيانات الشاملة (مع البحث حسب الصناعة أو الموقع أو الإيرادات) ، واستيراد سجلات جهات الاتصال هذه إلى Salesforce و تحديث وإثراء العملاء المتوقعين الحاليين وجهات الاتصال والحسابات تلقائيًا.

2. التكامل لأخذ البيانات من الأنظمة الأخرى

يمكنك تجنب الإدخال اليدوي من خلال دمج CRM الخاص بك مع أنظمة خارجية مثل ERP ومنصات التجارة الإلكترونية وغيرها والوصول إلى بيانات العملاء من هناك. يعد استخدام أدوات خاصة للتكامل مع هذه الأنظمة ممارسة شائعة. على سبيل المثال ، تعد Salesforce Connect أداة للتأشير والنقر تساعد على تكامل Salesforce مع مصادر البيانات الخارجية وتمنح مندوبي المبيعات طريقة عرض موحدة للعميل.

3. القوالب

قد يستخدم مندوبو المبيعات قوالب البريد الإلكتروني لضمان إرسال بريد إلكتروني متسق بجهد أقل. ستحتوي هذه القوالب على حقول دمج مع بيانات من سجلات CRM وتسمح بإنشاء بريد إلكتروني أسرع.

المشكلة 4: المستخدمون الذين لا يرغبون في استخدامها

على الرغم من أن CRM المخصص بشكل صحيح للمبيعات قد يكون أحد أفضل الأدوات لتلبية احتياجات عملك ، فقد تنشأ حالة لا يستخدمها أحد في فرق مبيعات الشركة بالكامل. يبدو هذا غريبًا ، ولكن هذا ما يحدث عندما يتم إعاقة اعتماد المستخدم الشامل بسبب العقبات التالية:

1. عدم الرغبة في التغيير. يستمر بعض مندوبي المبيعات في استخدام جداول البيانات الخاصة بهم لأنهم لا يدركون سبب كون CRM أفضل.
2. نقص بالدعم. عندما يُترك المستخدمون النهائيون بمفردهم مع الأسئلة والمشكلات المتعلقة بـ CRM ، فسيتم إحباطهم من استخدام النظام الأساسي في أي وقت من الأوقات.
3. نقص التدريب. لا يمكن الاعتماد السلس لنظام جديد بدون التدريب المناسب المقدم لمستخدميه.

الحلول واضحة إلى حد ما: يجب على المديرين الأوائل أن يشرحوا لماذا استخدام CRM أمر لا بد منه للمؤسسة وكيف يمكن للممثلين أنفسهم الاستفادة من هذا الابتكار. لدى معظم CRMs مجتمع خبراء يلجؤون إليه للتعرف على الوظائف العامة للنظام الأساسي.

في حالة Salesforce ، فهو مجتمع Trailblazer. يمكن معالجة المشكلات الأكثر تحديدًا المتعلقة بالنظام الأساسي إلى مسؤول CRM. يجب أن يعقد المسؤول أيضًا تدريبات على إدارة علاقات العملاء (CRM) للموظفين ، حيث سيتعلمون العمل مع ميزات محددة ومخصصة سيتعاملون معها كل يوم. أخيرًا ، لضمان التبني الشامل ، يجب إخطار مندوبي المبيعات بأنه لن يتم قبول أي تقارير أخرى ، مثل تلك الموجودة في جداول بيانات Excel. إذا لم يتسامح المديرون مع الطرق البديلة لأداء المهمة ، فلن يكون لمندوبي المبيعات أي شيء يفعلونه ، سوى تبني النظام الجديد.

المشكلة الخامسة: توفير الوقت ، ضياع الفرص الإستراتيجية

على الرغم من فائدة أتمتة مهام المبيعات الروتينية ، إلا أنها ليست الهدف النهائي لأتمتة المبيعات. إن التركيز الشديد على أتمتة البريد الإلكتروني وإدخال البيانات يجعل مندوبي المبيعات ينسون الأهداف الإستراتيجية التي تساعد ميزات CRM على تحقيقها.

يساعد تمكين مندوبي المبيعات بالذكاء الاصطناعي على ضمان مستوى آخر من تنفيذ مهام المبيعات ، بسبب الرؤى القيمة حول التفاعل مع العملاء المتوقعين والفرص. تجعل ميزات العميل المحتمل وتسجيل الفرص التنبؤية قرارات مندوبي المبيعات ذكية حقًا ، نظرًا لأن المندوبين الآن يرون بوضوح الفرص التي تستحق جهودهم أو تؤدي على الأرجح إلى التحويل. يمكن للممثلين رؤية أهم العوامل التي ساهمت في النتيجة حتى يدركوا ما الذي يجعل هذه الفرصة ذات قيمة. تتوفر هذه الميزات في Salesforce Einstein - نقاط العميل المحتمل والفرص - و Dynamics 365 للمبيعات - نقاط العميل المتوقع التنبؤية.

ميزة أخرى لجعل عملية البيع أكثر ذكاءً هي المطالبات التي تقدم توصيات لمندوبي المبيعات بشأن المنتجات والخدمات التي يقدمونها للعملاء المحتملين ، فيما يتعلق بعنوان العميل المحتمل ومجال عمله ومرحلة عملية البيع ، مما يزيد من احتمالية الشراء. يمكن استكمال عروض المنتجات والخدمات المحددة هذه بأسعار مخصصة. تتوفر هذه الوظيفة في ميزات Salesforce CPQ و Dynamics 365 CPQ.

لتختتمه

كما ترى ، فإن أتمتة المبيعات باستخدام CRM ليست نزهة في الحديقة ، ولكنها رحلة مستمرة تتطلب استثمارًا مناسبًا وتخصيصات وإدارة مشكلات اعتماد المستخدم. ومع ذلك ، فإن استعدادك لمواجهة هذه التحديات ومعالجتها سوف يترك لك أداة قوية لزيادة المبيعات الكبيرة ، والتي تستحق بالتأكيد جهودك.