Скорость оттока писем: пять способов удержать клиентов от ухода

Уровень оттока электронной почты - это процент пользователей, которые покинули ваш список рассылки в течение определенного периода времени. Маркетологу по электронной почте важно понимать, что он может контролировать этот процесс, следя за самой скоростью оттока. В этой статье мы дадим вам пять советов, как это сделать.

Два типа оттока писем

Список рассылки может обновляться двумя разными способами:

1. Добровольный отток , также известный как прозрачный отток, заключается в том, что пользователи отказываются получать электронные письма по собственному желанию, нажимая кнопку отказа от подписки или отправляя электронные письма в спам. В эту категорию также входят жесткие отказы, которые случаются, когда адрес электронной почты подписчика недействителен или просто не существует.
2. Непроизвольный отток , также называемый непрозрачным оттоком, предполагает случаи, когда пользователи не открывают электронные письма по следующим причинам: а) они им не интересны, б) они не очень часто используют этот адрес электронной почты, в) электронные письма уходят. в папку со спамом, и пользователи даже не заметят, как они приходят и уходят. В отличие от добровольного оттока электронной почты, непроизвольный отток можно исправить, например, с помощью кампаний по повторному привлечению писем или путем улучшения репутации отправителя.

Причины оттока электронной почты могут зависеть от отправителя или подписчика.

Теперь давайте посмотрим, как измерить уровень оттока.

Как рассчитать коэффициент оттока в email-маркетинге

Чтобы рассчитать коэффициент оттока, вы должны знать точное количество жестких отказов, жалоб на спам и подписчиков за период времени не менее года.

Вот формула для расчета скорости оттока писем, которая включает как непрозрачный, так и прозрачный отток:

Коэффициент оттока = (отписки + мягкие отказы + жесткие отказы + жалобы на спам + неактивные подписчики) / количество подписчиков x 100

После того, как вы рассчитали свой собственный уровень оттока, разумно спросить, что считается оптимальным показателем оттока. Это зависит от. Согласно Recurly Research, это число может варьироваться от 5,33% для электронных писем «Программное обеспечение как услуга» (SaaS) до 12,30% для электронных писем «Коробка месяца» - сообщений, в которых ежемесячно рекламируются различные пакеты продуктов.

Чтобы понять, какой коэффициент оттока электронной почты является оптимальным в вашем случае, примите во внимание стоимость привлечения новых подписчиков и среднюю конверсию подписчика. Пока вы продолжаете получать конверсии, а это число регулярно растет, у вас все будет в порядке. Но если ваш бизнес находится под угрозой из-за роста уровня оттока клиентов, вам, безусловно, нужно сделать все возможное, чтобы его снизить.

Как снизить отток

Мы рекомендуем следующие пять тактик для снижения оттока электронной почты:

• использование двойной подписки и отправка приветственных и приветственных писем;
• предлагая пользователям изменить свои настройки электронной почты;
• просить обратную связь;
• реализация программы лояльности;
• запуск email-кампаний по повторному вовлечению.

Каждый из методов должен использоваться в соответствующем контексте и для определенной цели, поэтому давайте углубимся в подробности.

Придерживайтесь двойного согласия и внедряйте адаптацию

При выборе между однократной или двукратной подпиской мы рекомендуем второй вариант, так как он обеспечивает более качественный список рассылки. Двойная подписка - это метод, при котором новые подписчики должны подтвердить свою подписку, щелкнув ссылку в электронном письме, которое они получат после нажатия «Подписаться» в форме подписки. Таким образом, вы убережете свой список рассылки от ботов и людей, которые не очень заинтересованы в ваших письмах.

Ниже приведен пример такого письма с подтверждением подписки от Premium Beat, где все элементы - отрицательное пространство, крупная типографика и контрастная кнопка CTA - работают вместе, чтобы перетащить внимание пользователей на центральную часть электронного письма с его основным сообщением - подтвердите свое Эл. адрес.

Следующий шаг - поприветствовать всех, кто подтвердил свою подписку, отправив приветственное письмо. Это хороший способ наладить отношения, поэтому подумайте, какая информация может понадобиться вашим новичкам.

Вот лишь несколько идей приветственных писем, за которые вы можете ухватиться:

• философия и ценности вашей компании;
• обзор вашего сервиса;
• описание вашей команды;
• карта ваших офисов;
• обзор ваших бестселлеров;
• скидка как добрый жест.

Команда Impossible, создавшая «невозможный» бургер без мяса, приветствует новых подписчиков теплым посланием, показывает, какую ценность они могут принести нашей планете, потребляя «невозможные» продукты, и объясняет, как выиграть крутые подарки от своего бренда. тем временем продвигая свой аккаунт в Instagram.

Предложить пользователям обновить настройки электронной почты

Хороший способ отправить вашим клиентам желаемый контент - спросить их об этом. Найдите способ получить ответы от своих подписчиков и будьте готовы к тому, что вам нужно что-то дать взамен их времени. Небольшое вознаграждение, например скидка на следующую покупку, может стать хорошим стимулом.

Направьте своих подписчиков на страницу личных предпочтений, где они могут выбрать, какие категории писем они хотят получать от вас и как часто. Здесь вы также можете запросить некоторую их личную информацию, чтобы иметь возможность обеспечить более глубокую персонализацию электронной почты, как это сделало Society6 - см. Пример ниже.

Попросите подписчиков оставить отзыв

91% клиентов - это так называемые не жалующиеся: если что-то пойдет не так, они просто уходят, не сказав ни слова. Сделайте первый шаг к общению со своими подписчиками, спросите их, есть ли у них какие-либо трудности, и попытайтесь их решить.

Gerber Childrenswear попросил своих подписчиков поделиться отзывами об их продуктах, чтобы понять личные предпочтения и интересы своей аудитории. Приятно, если вы объясните причины, по которым пользователи должны делиться отзывами простым и дружелюбным тоном.

Запустить программу лояльности

Программы лояльности могут превращать пользователей в постоянных клиентов, предоставляя людям привилегии, интересные предложения, скидки, приглашения на закрытые мероприятия и так далее.

Посмотрите, как JustFab объединил приглашение для пользователей присоединиться к эксклюзивной панели мнений e-Rewards и попросил их поделиться отзывами пользователей в одном электронном письме. Каждый участник их программы лояльности может не только рассказать бренду больше о своем опыте и предпочтениях, но также получить подарочные карты и другие интересные вещи.

Разошлите рассылки по электронной почте для повторного вовлечения

Среднее «время сна» клиентов составляет от трех до шести месяцев, но это число варьируется от аудитории к аудитории. Основываясь на активности ваших подписчиков, выберите, как часто вы хотите проводить генеральную очистку списка рассылки. Затем запустите почтовую кампанию по повторному вовлечению и посмотрите, отреагируют ли на нее неактивные клиенты, прежде чем вы их уволите.

Ниже вы можете увидеть письмо Rockport о повторном участии, которое поощряет спящих подписчиков со скидкой 15%. Они упомянули, что с момента последнего посещения сайта подписчиком в Rockport произошло много интересных вещей, и пора их проверить.

В некоторых случаях совершенно очевидно, что клиенты уходят от вас, например, по окончании бесплатных пробных периодов. Постарайтесь определить свои собственные «слабые» периоды, когда подписчики могут отказаться, и используйте эти знания для запуска кампаний по повторному привлечению клиентов. Только не забывайте о специальных предложениях, подарках или скидках.

Финишная черта

Когда речь идет о сокращении оттока электронной почты, первым шагом является общение, тогда как вторым шагом должен быть анализ и действия.

В конце концов, помните, что ваши клиенты всегда должны быть в центре вашего внимания. Получайте о них больше информации, спрашивайте отзывы и используйте их с умом.

Если вы хотите создавать электронные письма с помощью быстрого и простого конструктора перетаскивания, контролировать статистику электронной почты и автоматизировать кампании по электронной почте, не стесняйтесь использовать SendPulse.