Taux de désabonnement des e-mails : cinq façons d'empêcher les clients de partir

Le taux de désabonnement des e-mails est un pourcentage d'utilisateurs qui ont quitté votre liste de diffusion au cours d'une période donnée. Il est essentiel pour un spécialiste du marketing par e-mail de comprendre qu'il peut contrôler ce processus en gardant un œil sur le taux de désabonnement lui-même. Dans cet article, nous allons vous donner cinq conseils sur la façon de le faire.

Deux types de taux de désabonnement des e-mails

Une liste de diffusion peut évoluer de deux manières différentes :

1. Le churn volontaire , également appelé churn transparent, consiste en ce que les utilisateurs refusent de recevoir des e-mails de leur propre gré en cliquant sur le bouton de désabonnement ou en envoyant des e-mails au spam. Cette catégorie comprend également les rebonds définitifs, qui se produisent lorsque l'adresse e-mail d'un abonné n'est pas valide ou n'existe tout simplement pas.
2. L'attrition involontaire , également appelée désabonnement opaque, présuppose des cas où les utilisateurs n'ouvrent pas les e-mails pour les raisons suivantes : a) ils ne s'y intéressent pas, b) ils n'utilisent pas cette adresse e-mail très souvent, c) les e-mails disparaissent dans le dossier spam sans que les utilisateurs ne s'en aperçoivent même qu'ils vont et viennent. Contrairement au taux d'attrition volontaire des e-mails, l'attrition involontaire peut être corrigée, par exemple, en utilisant des campagnes de réengagement par e-mail ou en améliorant la réputation de l'expéditeur.

Les causes de désabonnement des e-mails peuvent dépendre d'un expéditeur ou d'un abonné.

Voyons maintenant comment mesurer le taux de désabonnement.

Comment calculer le taux de désabonnement dans le marketing par e-mail

Pour calculer le taux de désabonnement, vous devez connaître le nombre exact de rebonds durs, de plaintes pour spam et d'abonnés sur une période d'au moins un an.

Voici la formule de calcul du taux de désabonnement des e-mails qui inclut à la fois le désabonnement opaque et transparent :

Taux de désabonnement = (désabonnements + soft bounces + hard bounces + plaintes spam + abonnés inactifs) / nombre d'abonnés x 100

Après avoir calculé votre propre taux de désabonnement, il est raisonnable de demander ce qui est considéré comme un taux de désabonnement optimal. Ça dépend. Selon Recurly Research, ce nombre peut varier de 5,33 % pour les e-mails Software as a Service (SaaS) à 12,30 % pour les e-mails « Box of the month », des messages qui font la promotion de différents packages de produits chaque mois.

Pour comprendre quel taux de désabonnement des e-mails est optimal dans votre cas, tenez compte du coût d'attraction de nouveaux abonnés et de la conversion moyenne par abonné. Tant que vous continuez à obtenir des conversions et que ce nombre augmente régulièrement, tout ira bien. Mais si votre entreprise est menacée par le taux de désabonnement croissant, vous devez sûrement faire de votre mieux pour le réduire.

Comment réduire le taux de désabonnement

Nous recommandons ces cinq tactiques pour réduire le taux de désabonnement des e-mails :

• utiliser le double opt-in et envoyer des e-mails de bienvenue et d'intégration ;
• proposer aux utilisateurs de modifier leurs préférences de messagerie ;
• demander des commentaires ;
• la mise en place d'un programme de fidélité ;
• lancer des campagnes d'e-mails de réengagement.

Chacune des techniques doit être utilisée dans un contexte approprié et dans un but particulier, alors approfondissons.

Tenez-vous en au double opt-in et mettez en œuvre l'intégration

Lorsque vous choisissez entre un opt-in simple ou double, nous vous recommandons le second car il vous fournit une liste de diffusion de meilleure qualité. Le double opt-in est une méthode qui oblige les nouveaux abonnés à confirmer leur abonnement en cliquant sur le lien dans l'e-mail qu'ils reçoivent après avoir cliqué sur « S'abonner » dans le formulaire d'abonnement. De cette façon, vous gardez votre liste de diffusion propre des bots et des personnes qui ne sont pas très intéressées par vos e-mails.

Vous trouverez ci-dessous un exemple d'e-mail de confirmation d'abonnement de Premium Beat, où tous les éléments - espace négatif, grande typographie et bouton CTA contrasté - fonctionnent ensemble pour attirer l'attention des utilisateurs sur la partie centrale de l'e-mail avec son message principal - confirmez votre e-mail.

L'étape suivante consiste à saluer tous ceux qui ont confirmé leur abonnement en envoyant un e-mail de bienvenue. C'est un bon moyen d'établir une relation, alors réfléchissez aux informations que vos nouveaux arrivants pourraient avoir besoin de savoir.

Voici quelques idées d'e-mails de bienvenue auxquelles vous pouvez vous adresser :

• la philosophie et les valeurs de votre entreprise ;
• un examen de votre service ;
• une description de votre équipe ;
• une carte de vos bureaux ;
• un aperçu de vos best-sellers ;
• une remise en guise de geste aimable.

La Team Impossible, qui a créé le burger « impossible » sans viande, accueille les nouveaux abonnés avec un message chaleureux, montre quelle valeur ils pourraient apporter à notre planète en consommant les produits « impossibles », et explique comment gagner du cool swag de leur marque, tout en faisant la promotion de leur compte Instagram.

Proposer aux utilisateurs de mettre à jour leurs préférences de messagerie

Un bon moyen d'envoyer à vos clients le contenu qu'ils souhaitent est de leur en parler. Trouvez un moyen d'obtenir des réponses de vos abonnés et préparez-vous à devoir donner quelque chose en échange de leur temps. Une petite récompense, comme une remise pour le prochain achat, peut devenir un bon incitatif.

Dirigez vos abonnés vers une page de préférences personnelles, où ils peuvent choisir les catégories d'e-mails qu'ils souhaitent recevoir de votre part et à quelle fréquence. Ici, vous pouvez également demander certaines de leurs informations personnelles pour pouvoir fournir une personnalisation plus approfondie des e-mails, tout comme l'a fait Society6 - voir l'exemple ci-dessous.

Demander aux abonnés des commentaires

91% des clients sont de soi-disant non-réclamations - si quelque chose ne va pas, ils partent simplement sans un mot. Faites le premier pas pour communiquer avec vos abonnés, demandez-leur s'ils rencontrent des difficultés et essayez de les résoudre.

Gerber Childrenswear a demandé à ses abonnés de partager leurs commentaires sur leurs produits afin de comprendre les préférences personnelles et les intérêts de leur public. C'est bien si vous expliquez les raisons pour lesquelles les utilisateurs doivent partager leurs commentaires sur un ton simple et amical.

Lancer un programme de fidélité

Les programmes de fidélité peuvent transformer les utilisateurs en clients réguliers en leur offrant des privilèges, des offres intéressantes, des remises, des invitations à des événements fermés, etc.

Découvrez comment JustFab a combiné une invitation pour les utilisateurs à rejoindre le panel d'opinion exclusif e-Rewards et leur a demandé de partager les commentaires des utilisateurs dans un seul e-mail. Chaque membre de son programme de fidélité peut non seulement en dire plus à la marque sur son expérience et ses préférences, mais également recevoir des cartes-cadeaux et d'autres choses intéressantes.

Envoyez des campagnes par e-mail de réengagement

Le « temps de sommeil » moyen pour les clients est de trois à six mois, mais ce nombre varie d'un public à l'autre. En fonction de l'activité de vos propres abonnés, choisissez la fréquence à laquelle vous souhaitez faire le ménage de printemps de votre liste de diffusion. Ensuite, lancez une campagne de réengagement par e-mail et voyez si les clients inactifs y réagissent avant de les renvoyer.

Ci-dessous, vous pouvez voir l'e-mail de réengagement de Rockport qui encourage les abonnés endormis avec une remise de 15 %. Ils ont mentionné que de nombreuses choses intéressantes se sont produites à Rockport depuis la dernière visite de l'abonné sur le site Web, et il est grand temps de les vérifier.

Dans certains cas, il est assez évident que les clients vont vous quitter, par exemple, à la fin des périodes d'essai gratuites. Essayez de découvrir vos propres périodes « faibles », lorsque les abonnés peuvent se retirer, et utilisez ces connaissances pour lancer des campagnes de réengagement des clients. N'oubliez pas certaines offres spéciales, cadeaux ou remises.

Ligne d'arrivée

Lorsqu'il s'agit de réduire le taux de désabonnement de vos e-mails, la communication est la première étape, tandis que la deuxième étape doit être l'analyse et l'action.

En fin de compte, n'oubliez pas que vos clients doivent toujours être au centre de votre attention. Obtenez plus d'informations à leur sujet, demandez des commentaires et utilisez ces commentaires à bon escient.

Si vous souhaitez créer des e-mails avec un générateur de glisser-déposer rapide et facile, garder le contrôle de vos statistiques d'e-mails et automatiser les campagnes d'e-mails, n'hésitez pas à utiliser SendPulse.