Wskaźnik rezygnacji z wiadomości e-mail: pięć sposobów na powstrzymanie klientów przed odejściem

Wskaźnik rezygnacji z wiadomości e-mail to odsetek użytkowników, którzy opuścili Twoją listę mailingową w określonym czasie. E-mail marketer musi zrozumieć, że może kontrolować ten proces, obserwując sam wskaźnik rezygnacji. W tym artykule podamy pięć wskazówek, jak to zrobić.

Dwa rodzaje współczynnika churn e-maili

Lista mailingowa może się odejść na dwa różne sposoby:

1. Dobrowolny churn , zwany również transparentnym churnem, polega na tym, że użytkownicy na własne życzenie odmawiają otrzymywania e-maili poprzez kliknięcie przycisku rezygnacji z subskrypcji lub wysyłanie e-maili do spamu. Ta kategoria obejmuje również twarde odbicia, które mają miejsce, gdy adres e-mail subskrybenta jest nieprawidłowy lub po prostu nie istnieje.
2. Mimowolne odejście , zwane również nieprzejrzystym odejściem, zakłada przypadki, w których użytkownicy nie otwierają e-maili z następujących powodów: a) nie są nimi zainteresowani, b) nie używają tego adresu e-mail zbyt często, c) e-maile trafiają do folderu spamu bez zauważenia przez użytkowników ich przychodzenia i odchodzenia. W przeciwieństwie do dobrowolnego współczynnika rezygnacji z wiadomości e-mail, mimowolne odejścia można naprawić, na przykład za pomocą kampanii e-mail o ponownym zaangażowaniu lub poprawiając reputację nadawcy.

Przyczyny rezygnacji z poczty e-mail mogą zależeć od nadawcy lub subskrybenta.

Zobaczmy teraz, jak zmierzyć wskaźnik rezygnacji.

Jak obliczyć wskaźnik churn w e-mail marketingu

Aby obliczyć wskaźnik rezygnacji, powinieneś znać dokładną liczbę twardych odbić, skarg na spam i subskrybentów przez okres nie krótszy niż rok.

Oto wzór na obliczanie współczynnika rezygnacji z wiadomości e-mail, który obejmuje zarówno nieprzezroczystą, jak i przezroczystą liczbę rezygnacji:

Wskaźnik rezygnacji = (rezygnacja z subskrypcji + miękkie zwroty + twarde zwroty + skargi na spam + nieaktywni subskrybenci) / liczba subskrybentów x 100

Po obliczeniu własnego współczynnika rezygnacji warto zapytać, co jest uważane za optymalny współczynnik rezygnacji. To zależy. Według Recurly Research liczba ta może wahać się od 5,33% w przypadku wiadomości e-mail typu Software as a Service (SaaS) do 12,30% w przypadku wiadomości e-mail „pudełko miesiąca” — wiadomości promujących co miesiąc różne pakiety produktów.

Aby zrozumieć, jaki współczynnik churn jest optymalny w Twoim przypadku, rozważ koszt pozyskania nowych subskrybentów i średnią konwersję subskrybenta. Tak długo, jak będziesz uzyskiwać konwersje, a liczba ta regularnie rośnie, wszystko będzie dobrze. Ale jeśli Twoja firma jest zagrożona z powodu wzrostu wskaźnika churn, to z pewnością musisz zrobić wszystko, aby go zmniejszyć.

Jak zmniejszyć wskaźnik rezygnacji?

Zalecamy te pięć taktyk zmniejszania współczynnika rezygnacji z wiadomości e-mail:

• korzystanie z funkcji double opt-in oraz wysyłanie e-maili powitalnych i powitalnych;
• oferowanie użytkownikom zmiany ich preferencji dotyczących poczty e-mail;
• prosząc o informację zwrotną;
• wdrożenie programu lojalnościowego;
• uruchamianie kampanii e-mailowych o ponownym zaangażowaniu.

Każdą z technik należy stosować w odpowiednim kontekście iw określonym celu, więc zanurkujmy głębiej.

Trzymaj się podwójnej zgody i wdrażaj onboarding

Wybierając opcję jedno- lub dwukrotnej zgody, zalecamy drugą opcję, ponieważ zapewnia ona listę mailingową o wyższej jakości. Double opt-in to metoda polegająca na tym, że nowi subskrybenci muszą potwierdzić swoją subskrypcję poprzez kliknięcie linku w wiadomości e-mail, którą otrzymają po kliknięciu przycisku „Zapisz się” w formularzu subskrypcji. W ten sposób uchronisz swoją listę mailingową przed botami i osobami, które nie są zbytnio zainteresowane Twoimi e-mailami.

Poniżej znajduje się przykład takiego e-maila potwierdzającego subskrypcję od Premium Beat, w którym wszystkie elementy — negatywna przestrzeń, duża typografia i kontrastowy przycisk CTA — współpracują ze sobą, aby przyciągnąć uwagę użytkowników do centralnej części wiadomości z jej głównym przesłaniem — potwierdź swoją e-mail.

Następnym krokiem jest powitanie wszystkich, którzy potwierdzili swoją subskrypcję, wysyłając powitalną wiadomość e-mail. To dobry sposób na nawiązanie relacji, więc zastanów się, jakie informacje mogą potrzebować nowoprzybyli.

Oto kilka powitalnych pomysłów na e-maile, które możesz wykorzystać:

• filozofia i wartości Twojej firmy;
• przegląd Twojej usługi;
• opis Twojego zespołu;
• mapa Twoich biur;
• przegląd Twoich bestsellerów;
• rabat jako miły gest.

Team Impossible, który stworzył „niemożliwego” burgera bez mięsa, wita nowych subskrybentów ciepłym przekazem, pokazuje, jaką wartość mogliby wnieść na naszą planetę, konsumując „niemożliwe” produkty, oraz wyjaśnia, jak zdobyć fajny łup od ich marki, w międzyczasie promując swoje konto na Instagramie.

Zaoferuj użytkownikom aktualizację preferencji poczty e-mail

Dobrym sposobem na wysłanie klientom pożądanych treści jest zapytanie ich o to. Znajdź sposób na uzyskanie odpowiedzi od swoich subskrybentów i przygotuj się na to, że musisz dać coś w zamian za ich czas. Niewielka nagroda, taka jak rabat na kolejny zakup, może stać się dobrą zachętą.

Poprowadź swoich subskrybentów na stronę z osobistymi preferencjami, gdzie mogą wybrać, jakie kategorie e-maili chcą od Ciebie otrzymywać i jak często. Tutaj możesz również poprosić o niektóre z ich danych osobowych, aby móc zapewnić głębszą personalizację poczty e-mail, tak jak zrobiło to Society6 — zobacz przykład poniżej.

Zapytaj subskrybentów o opinię

91% klientów to tzw. noncomplainers — jeśli coś pójdzie nie tak, po prostu wychodzą bez słowa. Zrób pierwszy krok, aby komunikować się ze swoimi subskrybentami, zapytaj ich, czy mają jakieś trudności i spróbuj je rozwiązać.

Gerber Childrenswear poprosił swoich subskrybentów, aby podzielili się opiniami na temat swoich produktów, aby zrozumieć osobiste preferencje i zainteresowania ich odbiorców. Fajnie, jeśli wyjaśnisz powody, dla których użytkownicy powinni dzielić się opiniami w prostym i przyjaznym tonie.

Uruchom program lojalnościowy

Programy lojalnościowe mogą zmienić użytkowników w stałych klientów, zapewniając im przywileje, ciekawe oferty, rabaty, zaproszenia na zamknięte wydarzenia i tak dalej.

Zobacz, jak JustFab połączył zaproszenie dla użytkowników do dołączenia do ekskluzywnego Panelu Opinii e-Rewards i poprosił ich o podzielenie się opiniami użytkowników w jednym e-mailu. Każdy członek ich programu lojalnościowego może nie tylko powiedzieć marce więcej o swoich doświadczeniach i preferencjach, ale także otrzymać karty podarunkowe i inne fajne rzeczy.

Wysyłaj kampanie e-maili o ponownym zaangażowaniu

Przeciętny „czas snu” dla klientów wynosi od trzech do sześciu miesięcy, ale liczba ta różni się w zależności od publiczności. Na podstawie aktywności własnych subskrybentów wybierz, jak często chcesz robić wiosenne porządki swojej listy mailingowej. Następnie uruchom ponownie angażującą kampanię e-mailową i sprawdź, czy nieaktywni klienci zareagują na nią, zanim ich odrzucisz.

Poniżej możesz zobaczyć wiadomość e-mail dotyczącą ponownego zaangażowania Rockport, która zachęca śpiących subskrybentów 15% zniżką. Wspomnieli, że w Rockport wydarzyło się wiele fajnych rzeczy od ostatniej wizyty subskrybenta na stronie i najwyższy czas je sprawdzić.

W niektórych przypadkach jest całkiem oczywiste, kiedy klienci opuszczą Cię, na przykład pod koniec bezpłatnego okresu próbnego. Spróbuj znaleźć własne „słabe” okresy, w których subskrybenci mogą zrezygnować, i wykorzystaj tę wiedzę do uruchomienia kampanii ponownego zaangażowania klientów. Tylko nie zapomnij o specjalnych ofertach, prezentach lub zniżkach.

Linia mety

Jeśli chodzi o zmniejszenie wskaźnika churn e-maili, komunikacja jest pierwszym krokiem, a drugim krokiem musi być analiza i działanie.

Koniec końców pamiętaj, że Twoi klienci powinni zawsze znajdować się w centrum Twojej uwagi. Uzyskaj więcej informacji na ich temat, poproś o opinię i mądrze wykorzystaj tę opinię.

Jeśli chcesz tworzyć e-maile za pomocą szybkiego i łatwego narzędzia do przeciągania i upuszczania, kontrolować statystyki e-maili i zautomatyzować kampanie e-mailowe, nie wahaj się użyć SendPulse.