อัตราการเลิกใช้อีเมล: ห้าวิธีในการป้องกันไม่ให้ลูกค้าลาออก

อัตราการเปลี่ยนอีเมลเป็นเปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่ออกจากรายชื่ออีเมลของคุณภายในระยะเวลาที่กำหนด นักการตลาดผ่านอีเมลจำเป็นต้องเข้าใจว่าพวกเขาสามารถควบคุมกระบวนการนี้ได้โดยจับตาดูอัตราการเลิกใช้งาน ในบทความนี้ เราจะให้เคล็ดลับห้าข้อเกี่ยวกับวิธีการทำ

อัตราการปั่นอีเมลสองประเภท

รายชื่อผู้รับจดหมายสามารถปั่นได้สองวิธี:

1. การเลิกโดย สมัครใจ หรือที่เรียกว่าการเลิกใช้แบบโปร่งใสประกอบด้วยผู้ใช้ที่ปฏิเสธที่จะรับอีเมลตามความต้องการของตนเองโดยคลิกปุ่มยกเลิกการสมัครหรือส่งอีเมลไปยังสแปม หมวดหมู่นี้ยังรวมถึงการตีกลับอย่างหนัก ซึ่งเกิดขึ้นเมื่อที่อยู่อีเมลของสมาชิกไม่ถูกต้องหรือไม่มีอยู่จริง
2. Involuntary churn หรือที่เรียกว่า opaque churn สันนิษฐานว่ากรณีที่ผู้ใช้ไม่เปิดอีเมลเนื่องจากเหตุผลต่อไปนี้: a) พวกเขาไม่สนใจพวกเขา b) พวกเขาไม่ได้ใช้ที่อยู่อีเมลนี้บ่อย c) อีเมลไป ไปยังโฟลเดอร์สแปมโดยที่ผู้ใช้ไม่สังเกตเห็นด้วยซ้ำ ตรงกันข้ามกับอัตราการเลิกใช้งานอีเมลโดยสมัครใจ การเลิกใช้โดยไม่สมัครใจสามารถแก้ไขได้ เช่น โดยใช้แคมเปญอีเมลเพื่อการมีส่วนร่วมอีกครั้ง หรือโดยการปรับปรุงชื่อเสียงของผู้ส่ง

สาเหตุของการเปลี่ยนอีเมลอาจขึ้นอยู่กับผู้ส่งหรือสมาชิก

ทีนี้มาดูวิธีการวัดอัตราการปั่นกัน

วิธีคำนวณอัตราการปั่นในตลาดอีเมล

ในการคำนวณอัตราการเลิกใช้งาน คุณควรทราบจำนวนที่แน่นอนของการตีกลับ การร้องเรียนเกี่ยวกับสแปม และผู้ติดตามในช่วงเวลาหนึ่งไม่น้อยกว่าหนึ่งปี

ต่อไปนี้คือสูตรสำหรับคำนวณอัตราการส่งอีเมลขยะที่มีทั้งการปั่นแบบทึบและแบบโปร่งใส:

อัตราการเลิกติดตาม = (เลิกติดตาม + ตีกลับเล็กน้อย + ตีกลับอย่างหนัก + ร้องเรียนเรื่องสแปม + สมาชิกที่ไม่ใช้งาน) / จำนวนสมาชิก x 100

หลังจากที่คุณได้คำนวณอัตราการปั่นของคุณแล้ว คุณควรถามว่าอัตราใดที่ถือว่าเป็นอัตราการปั่นที่ดีที่สุด ขึ้นอยู่กับว่า ตาม Recurly Research ตัวเลขนี้อาจแตกต่างจาก 5.33% สำหรับอีเมล Software as a Service (SaaS) ถึง 12.30% สำหรับอีเมล "Box of the month" ซึ่งเป็นข้อความที่โปรโมตแพ็คเกจผลิตภัณฑ์ต่างๆ ทุกเดือน

เพื่อให้เข้าใจว่าอัตราการเปลี่ยนอีเมลที่เหมาะสมที่สุดในกรณีของคุณ ให้พิจารณาค่าใช้จ่ายในการดึงดูดสมาชิกใหม่และการแปลงเฉลี่ยโดยสมาชิก ตราบใดที่คุณได้รับ Conversion และจำนวนนี้เพิ่มขึ้นอย่างสม่ำเสมอ คุณจะสบายดี แต่ถ้าธุรกิจของคุณมีความเสี่ยงในระดับของอัตราการเลิกใช้งานที่เพิ่มขึ้น คุณจะต้องพยายามอย่างเต็มที่เพื่อลดมันลง

วิธีลดอัตราการปั่น

เราขอแนะนำกลวิธีห้าข้อเหล่านี้ในการลดอัตราการหยุดส่งอีเมล:

• ใช้การเลือกรับสองครั้งและการส่งอีเมลต้อนรับและการเริ่มต้นใช้งาน
• เสนอให้ผู้ใช้เปลี่ยนการตั้งค่าอีเมล
• ขอความคิดเห็น;
• การใช้โปรแกรมความภักดี
• เปิดตัวแคมเปญอีเมลการมีส่วนร่วมอีกครั้ง

ควรใช้เทคนิคแต่ละอย่างในบริบทที่เหมาะสมและเพื่อวัตถุประสงค์เฉพาะ ดังนั้นเรามาเจาะลึกกัน

ยึดมั่นในการเลือกรับสองครั้งและใช้การเริ่มต้นใช้งาน

เมื่อเลือกระหว่างการเลือกรับครั้งเดียวหรือสองครั้ง เราขอแนะนำตัวเลือกที่สอง เนื่องจากจะให้รายชื่ออีเมลคุณภาพสูงกว่าแก่คุณ Double opt-in เป็นวิธีการที่กำหนดให้สมาชิกใหม่ต้องยืนยันการสมัครโดยคลิกลิงก์ในอีเมลที่ได้รับหลังจากคลิก "สมัครรับข้อมูล" ในแบบฟอร์มการสมัครรับข้อมูล ด้วยวิธีนี้ คุณจะรักษารายชื่ออีเมลของคุณให้สะอาดจากบอทและผู้ที่ไม่สนใจอีเมลของคุณมากนัก

ด้านล่างนี้คือตัวอย่างอีเมลยืนยันการสมัครรับข้อมูลจาก Premium Beat ซึ่งองค์ประกอบทั้งหมด — พื้นที่เชิงลบ, ตัวพิมพ์ขนาดใหญ่ และปุ่ม CTA ที่ตัดกัน — ทำงานร่วมกันเพื่อดึงความสนใจของผู้ใช้ไปยังส่วนกลางของอีเมลด้วยข้อความหลัก — ยืนยัน อีเมล.

ขั้นตอนต่อไปคือการทักทายทุกคนที่ยืนยันการสมัครโดยส่งอีเมลต้อนรับ เป็นวิธีที่ดีในการสร้างความสัมพันธ์ ดังนั้นให้คิดว่าข้อมูลใดที่ผู้มาใหม่ของคุณอาจจำเป็นต้องรู้

นี่เป็นเพียงแนวคิดเล็กๆ น้อยๆ ในการรับอีเมลที่น่ายินดีสำหรับคุณ:

• ปรัชญาและค่านิยมของบริษัทของคุณ
• การตรวจสอบบริการของคุณ
• คำอธิบายของทีมของคุณ
• แผนที่สำนักงานของคุณ
• ภาพรวมหนังสือขายดีของคุณ
• ส่วนลดเป็นท่าทางใจดี

ทีม Impossible ผู้สร้างเบอร์เกอร์ที่ "เป็นไปไม่ได้" โดยไม่มีเนื้อสัตว์ ทักทายสมาชิกใหม่ด้วยข้อความที่อบอุ่น แสดงให้เห็นว่าพวกเขาสร้างคุณค่าอะไรให้กับโลกของเราได้บ้างด้วยการบริโภคผลิตภัณฑ์ที่ "เป็นไปไม่ได้" และอธิบายวิธีเอาชนะใจลูกค้าจากแบรนด์ของพวกเขา ในขณะเดียวกันก็โปรโมตบัญชี Instagram ของพวกเขา

เสนอให้ผู้ใช้อัปเดตค่ากำหนดของอีเมล

วิธีที่ดีในการส่งเนื้อหาที่ลูกค้าต้องการคือการถามพวกเขา ค้นหาวิธีรับคำตอบจากสมาชิกของคุณและเตรียมพร้อมที่คุณจะต้องให้บางสิ่งเป็นการตอบแทนสำหรับเวลาของพวกเขา รางวัลเล็กๆ น้อยๆ เช่น ส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไป อาจกลายเป็นสิ่งจูงใจที่ดีได้

นำสมาชิกของคุณไปยังหน้าการตั้งค่าส่วนบุคคล ซึ่งพวกเขาสามารถเลือกประเภทของอีเมลที่ต้องการรับจากคุณและความถี่ได้ ที่นี่ คุณยังสามารถขอข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขาเพื่อให้สามารถให้การปรับแต่งอีเมลที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น เช่นเดียวกับที่ Society6 ทำ — ดูตัวอย่างด้านล่าง

สอบถามสมาชิกสำหรับข้อเสนอแนะ

91% ของลูกค้าเรียกว่าไม่บ่น — หากมีอะไรผิดพลาด พวกเขาก็จากไปโดยไม่พูดอะไรสักคำ ทำตามขั้นตอนแรกเพื่อสื่อสารกับสมาชิกของคุณ ถามพวกเขาว่าพวกเขามีปัญหาหรือไม่ และพยายามแก้ไข

Gerber Childrenswear ขอให้สมาชิกแบ่งปันความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตนเพื่อทำความเข้าใจความชอบส่วนบุคคลและความสนใจของผู้ชม เป็นการดีหากคุณอธิบายเหตุผลที่ผู้ใช้ควรแบ่งปันความคิดเห็นด้วยน้ำเสียงที่เข้าใจง่ายและเป็นมิตร

เปิดตัวโปรแกรมความภักดี

โปรแกรมความภักดีสามารถเปลี่ยนผู้ใช้ให้เป็นลูกค้าประจำได้โดยมอบสิทธิพิเศษ ข้อเสนอที่น่าสนใจ ส่วนลด การเชิญเข้าร่วมกิจกรรมที่ปิดตัว และอื่นๆ แก่ผู้คน

ดูว่า JustFab รวมคำเชิญให้ผู้ใช้เข้าร่วมแผงความคิดเห็น e-Rewards สุดพิเศษได้อย่างไร และขอให้พวกเขาแบ่งปันความคิดเห็นของผู้ใช้ภายในอีเมลฉบับเดียว สมาชิกทุกคนในโปรแกรมความภักดีของพวกเขาไม่เพียงแต่สามารถบอกแบรนด์เพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์และความชอบของพวกเขา แต่ยังได้รับบัตรของขวัญและสิ่งดีๆ อื่นๆ อีกด้วย

ส่งแคมเปญอีเมลการมีส่วนร่วมอีกครั้ง

"เวลานอน" โดยเฉลี่ยสำหรับลูกค้าคือตั้งแต่สามถึงหกเดือน แต่จำนวนนี้จะแตกต่างกันไปในแต่ละผู้ชม ตามกิจกรรมของสมาชิกของคุณเอง ให้เลือกความถี่ที่คุณต้องการทำความสะอาดรายชื่อผู้รับจดหมายของคุณในฤดูใบไม้ผลิ จากนั้น เปิดใช้แคมเปญอีเมลเพื่อการมีส่วนร่วมอีกครั้ง และดูว่าลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานตอบสนองต่อแคมเปญนั้นหรือไม่ก่อนที่คุณจะยกเลิก

ด้านล่างนี้ คุณสามารถดูอีเมลเพื่อการมีส่วนร่วมอีกครั้งของ Rockport ซึ่งสนับสนุนให้สมาชิกที่หลับอยู่พร้อมส่วนลด 15% พวกเขากล่าวว่ามีสิ่งดีๆ เกิดขึ้นมากมายที่ Rockport ตั้งแต่สมาชิกเยี่ยมชมเว็บไซต์ครั้งล่าสุด และถึงเวลาที่จะลองดูพวกเขา

ในบางกรณี จะค่อนข้างชัดเจนเมื่อลูกค้าจะทิ้งคุณไป เช่น เมื่อสิ้นสุดช่วงทดลองใช้งานฟรี พยายามค้นหาช่วงเวลาที่ "อ่อนแอ" ของคุณเอง เมื่อสมาชิกสามารถเลือกไม่ใช้ และใช้ความรู้นี้เพื่อเปิดตัวแคมเปญการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอีกครั้ง อย่าลืมข้อเสนอพิเศษ ของขวัญ หรือส่วนลด

เส้นชัย

เมื่อพูดถึงการลดอัตราการหยุดอีเมล การสื่อสารคือขั้นตอนที่หนึ่ง ในขณะที่ขั้นตอนที่สองจะต้องเป็นการวิเคราะห์และดำเนินการ

สุดท้ายนี้ อย่าลืมว่าลูกค้าควรเป็นศูนย์กลางของความสนใจของคุณเสมอ รับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับพวกเขา ขอคำติชม และใช้คำติชมนี้อย่างชาญฉลาด

หากคุณต้องการสร้างอีเมลด้วยเครื่องมือสร้างการลากและวางที่รวดเร็วและง่ายดาย ควบคุมสถิติอีเมลของคุณ และทำให้แคมเปญอีเมลเป็นแบบอัตโนมัติ อย่าลังเลที่จะใช้ SendPulse