CX guvernamental: este necesară concentrarea pe implicarea cetățenilor digitale

Guvernul CX nu mai este o opțiune, iar guvernele nu mai pot oferi servicii în propriile condiții. Într-o lume digitală în schimbare rapidă, presiunea de a moderniza guvernul și de a oferi servicii pentru cetățeni în moduri noi și inovatoare a ajuns în fruntea agendei globale.

Iar implicarea publicului – conversații deschise în două sensuri despre ceea ce fac guvernele și instituțiile și de ce – devine din ce în ce mai importantă și vitală pentru a ne asigura că așteptările, încrederea și nevoile cetățenilor sunt îndeplinite.

Provocarea este una a satisfacției – sau nemulțumirii – cetățenilor față de serviciile guvernamentale. Și platformele de rețele sociale de astăzi oferă cetățenilor oportunități fără precedent de a-și face vocea auzită.

Indiferent dacă este nevoie de o mai mare deschidere și transparență în ceea ce privește modul în care sunt cheltuiți banii publici – și de ce, solicităm o mai mare responsabilitate a reprezentanților aleși sau a instituțiilor, sau exprimând nemulțumirea ori de câte ori opiniile, sensibilitățile și nevoile oamenilor nu sunt ascultate sau recunoscute.

CX guvernamental avansează agenda de implicare a cetățenilor

Implicarea cu cetățenii este de o importanță strategică din ce în ce mai mare pentru guvernele care încearcă să-și consolideze relevanța, receptivitatea și responsabilitatea – și, poate cel mai important, să construiască încredere și satisfacție în rândul cetățenilor pe care îi deservesc.

Cetăţenii şi alegătorii cunoscători de tehnologie de astăzi se aşteaptă la un cuvânt de spus mult mai mare în luarea deciziilor publice. Și multe guverne se străduiesc să-și avanseze agenda de implicare a cetățenilor pentru a deveni mai incluzive și mai receptive la nevoile cetățenilor.

Prin regândirea modelelor tradiționale de guvernanță – în care contribuția cetățenilor este primită doar o dată pe ciclu electoral – către o abordare de guvernanță mai incluzivă și mai deschisă, ei descoperă că utilizarea platformelor digitale pentru a închide „bucla de feedback” dintre cetățeni și guverne are potențialul de a fi un adevărat schimbător de joc când vine vorba de îmbunătățirea CX guvernamentală.

Această nouă mentalitate deschide căi către abordări de guvernanță mai transparente și colaborative care:

• Sporiți implicarea cetățenilor
• Îmbunătățirea proceselor locale de luare a deciziilor
• Faceți posibil ca cetățenii să co-proiecteze și să co-implementeze programe în parteneriat cu guvernele și instituțiile publice și alte instituții ale societății civile

Cu toate acestea, abilitarea cetățenilor pentru a-și face vocea auzită este doar începutul în ceea ce privește satisfacția cetățenilor.

Pentru a câștiga și a reduce decalajul de experiență, guvernele trebuie să asculte, să înțeleagă și să răspundă nevoilor alegătorilor și interacțiunilor pe toate canalele.

Ceea ce își doresc cu adevărat cetățenii: o națiune digitală

Mulți dintre cetățenii de astăzi sunt consumatori împuterniciți de smartphone-uri care se așteaptă la servicii digitale civice care sunt comparabile cu cele pe care le întâlnesc de la furnizorii comerciali – precum Amazon, Facebook și Netflix – cu care interacționează zilnic.

Într-adevăr, un sondaj citizen.e pe mai mult de 6.000 de cetățeni din Australia, Franța, Germania, Singapore, Marea Britanie și Statele Unite ale Americii a constatat că cetățenii de astăzi sunt mai mult decât dornici să îmbrățișeze furnizarea digitală a serviciilor publice.

Dar respondenții au fost clar că dacă adoptă sau nu noi instrumente digitale de autoservire și alte inițiative digitale depinde dacă acestea economisesc timp și sunt convenabile (38%), ușor de utilizat (34%) și funcționează pe telefonul lor (23% ).

În mod clar, experiența cetățenilor în ceea ce privește serviciile digitale este crucială pentru a stimula implicarea și adoptarea. Și acest lucru este crucial, deoarece scopul guvernului este de a activa servicii digitale care stimulează atât satisfacția cetățenilor, cât și generează economii pentru banii publici.

Consiliul orașului Christchurch este un exemplu strălucit de implicare a cetățenilor. Vedeți cum oferă 46 de servicii publice, cu o experiență omnicanal personalizată pentru cei 380.000 de cetățeni ai lor.

Cetăţenii doresc mai multe oportunităţi de a se implica

Pe lângă mai multe informații digitale și servicii de tranzacție, respondenții la sondajul citizen.e și-au exprimat, de asemenea, dorința pentru o personalizare mai mare și modalități mai ușoare și mai sigure de a partaja și de a accesa date.

În mod interesant, o nouă cercetare evidențiază cât de multe date personale ar fi pregătiți să le partajeze cetățenii pentru a sprijini evoluția furnizării digitale a serviciilor guvernamentale și pentru a îmbunătăți CX guvernamental:

• 42 la sută ar folosi de bunăvoie dispozitivele Internet of Things (IoT) pentru a partaja date personale cu guvernul în schimbul reducerilor sau serviciilor îmbunătățite
• 73% ar furniza date biometrice – cum ar fi amprentele digitale sau ID-ul vocal – guvernului în schimbul unor servicii mai personalizate.

Un lucru este sigur: nativii digitali de astăzi sunt dornici de inovații guvernamentale rapide care utilizează tehnologii precum inteligența artificială și învățarea automată pentru a le ușura viața. Indiferent dacă obțineți acces la informații și servicii care simplifică modul în care trăiesc, lucrează sau fac naveta.

Guvernele de la toate nivelurile trebuie să exploreze în mod proactiv modalități de a implica constituenții în inițiative – pentru a dezvolta o experiență de colaborare, receptivă și personalizată cu alegătorii lor. Într-adevăr, 45% au spus că sunt dispuși să se angajeze cu guvernele și instituțiile pentru a participa la focus grupuri sau comitete și pentru a oferi informații care ar ajuta la îmbunătățirea serviciilor pe care le folosesc.

Dar furnizarea de servicii digitale de succes și un CX guvernamental pozitiv depinde de faptul că agențiile guvernamentale stabilesc încredere și propuneri de valoare transparente care încurajează implicarea semnificativă din perspectiva cetățeanului.

Activarea unui CX guvernamental îmbunătățit

Tehnologiile digitale oferă noi modalități de a consolida relația cetățean-stat și de a permite interacțiuni mai strânse și mai receptive cetățean-stat.

Pe lângă faptul că le oferă factorilor de decizie politici noi canale pentru a asculta și a răspunde electoratului mai larg, tehnologiile digitale oferă, de asemenea, o modalitate puternică de a accelera transferul de informații. Această capacitate permite decizii bazate pe date cu privire la serviciile și inițiativele cu valoare adăugată pe care să le acorde prioritate pentru dezvoltarea viitoare.

Cu toate acestea, cheia transformării datelor în informații constructive depinde de cât de eficient guvernele pot reuni aceste date pentru analiză pentru a se asigura că cerințele cetățenilor pot fi identificate rapid și la care se poate răspunde. Doar atunci guvernele pot lucra mai eficient și pot îmbunătăți încrederea cetățenilor, implicarea și CX guvernamental.