Cum să identifici punctele de durere ale clientului

O femeie intră în cabinetul unui medic plângându-se de dureri de umăr. Ea îi spune medicului ei că recent a trebuit să-și înlocuiască perna. Noua pernă provoacă durere, spune ea. La urma urmei, ce altceva ar putea fi?

Un medic bun știe că cauzele și efectele se pot lega cu ușurință în mintea oamenilor, chiar dacă nu sunt de fapt legate.

Agențiile de marketing funcționează aproape în același mod. Uneori , clienții vin la noi pentru ajutor cu o anumită problemă , când de fapt, principala lor provocare se află în altă parte. La urma urmei, poate fi greu să distingem simptom de boală, mai ales din interior.

O abilitate crucială pe care trebuie să o demonstreze marketerii este capacitatea de a identifica punctele dureroase ale clienților și de a oferi soluții eficiente.

Perspectiva ta exterioară și experiența ta te pun într-o poziție perfectă pentru a face acest lucru, dar va trebui să faci multă muncă pregătitoare pentru a avea viziunea pe care o caută și asta înseamnă să pui întrebările potrivite.

La fel ca și medicul, va trebui să treci peste provocările clienților, atât reale, cât și percepute. Când ajungeți la adevărul, vă puteți ajuta cu adevărat clientul să reușească.

În acest articol, voi explica:

• Ce își doresc cu adevărat clienții tăi de la tine.
• Cum să identifici punctele dureroase ale clientului.
• Pericolul de a aborda o provocare greșită.

Sunteți gata să vă serviți mai bine clienții? Să începem.

De ce te angajează clienții tăi?

Pare o întrebare evidentă - și una ușor de răspuns, nu? Clienții te angajează pentru a-și face marketingul pentru ei și pentru a-i ajuta să-și atingă obiectivele. Acestea pot fi bazate pe proiecte sau în curs de desfășurare, dar în ochii lor, ajutorul tău este necesar pentru a le ajunge acolo.

Dar putem micșora pentru a vedea imaginea de ansamblu și pentru a înțelege cu adevărat rolul nostru. Nu este vorba doar despre un singur obiectiv sau o campanie unică. Pentru ce te angajează cu adevărat clienții tăi este expertiza și perspectiva ta exterioară.

Clienții vă angajează expertiza

Clienții te angajează pentru expertiza ta. Acest lucru pare destul de evident. Sunteți expertul în marketing care a făcut cercetarea și poate dezvolta un plan. Dețineți o combinație de cunoștințe și experiență pe care ei speră să le puteți aduce în situația lor. Când investesc în timpul tău, obțin informații și îndrumări valoroase.

Ești demn pentru clienții tăi, deoarece știi ce știi și ai făcut ceea ce ai făcut.

Clienții vă angajează perspectiva

Poate fi greu pentru oricine să rezolve o problemă atunci când se află în ea. Pentru clienți, oferiți o perspectivă proaspătă, expertă din afara organizației . Această separare este cheia. Nu ești implicat în politica de birou, nu faci parte dintr-o clică sau nu ești supărat din cauza unei promovări refuzate. Ești neutru, având în vedere doar succesul.

Din acest motiv, puteți ajunge la rădăcina oricărei provocări cu care se confruntă:

• Îi poți ajuta să înțeleagă problema: uneori clienții înțeleg greșit ceea ce se află în fața lor, făcându-i să creadă că se confruntă cu o problemă diferită decât se află în realitate. Ei ar putea chiar să înțeleagă greșit produsul sau baza lor de clienți. Prima ta slujbă este să ajungi la capătul provocărilor clientului.

• Îi poți ajuta să înțeleagă soluția: John Dewey spunea celebru că o problemă bine enunțată este o problemă pe jumătate rezolvată. După ce ai terminat prima parte, poți explica mai ușor soluțiile care abordează provocările cu care se confruntă clientul tău.

De exemplu, un client ar putea crede că are nevoie de o reproiectare completă a site-ului, deoarece nu primește traficul de care are nevoie. De fapt, problema lor reală ar putea fi strategia de marketing sau optimizarea conversiilor - niciuna dintre acestea nu ar fi rezolvată printr-o reproiectare a site-ului web.

Cum să identifici punctele dureroase ale clientului

Deci, cum identifici provocările cu care se confruntă fiecare client? Cum separă problema reală de cele percepute? Începe cu a pune întrebările potrivite.

Pune întrebările potrivite

Îți amintești de femeia cu dureri de umăr? Cel care era sigur că noua ei pernă este de vină? Poate că nu și-a amintit cele două ore de joc la frisbee.

Deși uneori pot percepe greșit o problemă, membrii echipei de clienți sunt totuși o sursă vitală de informații despre provocările cu care se confruntă compania.

Cheia aici este să discutați cu cât mai multe părți interesate posibil. Dacă vă mulțumiți doar cu C-suite, riscați să pierdeți informații cheie din rândul lor.

Ar trebui să includeți întrebări ca acestea:

• Care este cea mai mare putere a organizației dumneavoastră?
• Care este cea mai mare provocare cu care te confrunți?
• Crezi că organizația ta este structurată și dotată cu personal corespunzător?
• Cum ai descrie cultura companiei tale?
• Ce îi face pe clienții tăi să te aleagă în detrimentul concurenței tale?
• Ce îi face pe alți clienți să aleagă concurența dvs. în locul dvs.?

Puteți pune aceste întrebări în interviuri, focus grupuri, sondaje sau alte metode, dar scopul aici este colectarea datelor. Încercați să adune cât mai multe informații, apoi puteți începe să căutați modele și semnale roșii.

Dar nu ne putem baza doar pe ceea ce auzim în interviuri. În continuare, cercetarea.

Fă-ți cercetările

Ar trebui să echilibrați ceea ce auziți din interiorul companiei cu ceea ce puteți învăța din exterior.

• Aflați despre afacerea lor: Uitați-vă la întreaga afacere a clientului și aflați cu adevărat ce vând, fie că este un produs sau un serviciu. Citiți recenziile clienților, detaliile despre trafic și alte rapoarte privind datele utilizatorilor.
• Aflați despre industria lor: apoi, cercetați tot ce puteți despre industria lor. Care sunt cele mai consacrate mărci? Care sunt cei mai interesanți nou-veniți? Cum s-a schimbat industria în ultimii cinci ani? Cine conduce această schimbare prin inovație?

Folosiți ceea ce învățați din cercetare pentru a echilibra și a contextualiza informațiile pe care le obțineți direct de la membrii echipei clienți.

Reevaluați pe parcurs

Așa cum afacerea dvs. nu este la fel ca acum un an, afacerea clientului dvs. se va dezvolta și se va schimba în timpul petrecut cu ei.

Ar trebui să plănuiți să le reevaluați punctele dureroase la intervale regulate: nu atât de rar încât pivotii să se simtă abrupti și reacționari și nu atât de des încât să vă împiedice să faceți progrese către obiectivele pe care vi le-ați stabilit.

Vă recomandăm să faceți acest lucru o dată pe trimestru.

Consecințele tratării unei probleme greșite

Când vine vorba de munca pe care o facem cu clienții, începerea este esențială. Cercetările arată că începutul oricărei relații de afaceri va dicta cursul întregii relații. După cum spune vechea vorbă, nu ai niciodată o a doua șansă să faci o primă impresie.

În primele etape ale lucrului dumneavoastră cu un client, aceștia caută dovezi că meritați ceea ce vă plătesc. Vor să vadă demonstrații clare de expertiză, perspicacitate și perspicacitate. Vor să vadă că le înțelegeți problemele.

Dacă, de fapt, îi înțelegi mai bine decât se înțeleg ei înșiși, este posibil să fii în măsură să le spui că problema lor percepută nu este problema lor reală. Acest lucru poate fi greu de auzit pentru orice lider de afaceri. Cu cât ai lucrat mai mult, cu atât ai mai multe dovezi, cu cât ai acumulat mai mult capital intelectual, cu atât este mai probabil ca clientul tău să fie dispus să-ți asculte și să accepte diagnosticul.

O femeie intră în cabinetul unui medic plângându-se de dureri de umăr. Un medic bun ascultă, pune întrebări, observă și apoi oferă un prognostic. Uneori, perna nu are nimic de-a face cu asta.

Faceți munca din timp, astfel încât să cunoașteți clientul și industria. În acest fel, când îi ajuți să tragă cursul înainte, știi că sunt de acord cu viziunea ta.