고객의 불만 사항을 식별하는 방법

한 여성이 어깨 통증을 호소하며 진료실에 들어섭니다. 그녀는 의사에게 최근에 베개를 교체해야 한다고 말했습니다. 그녀는 새 베개가 통증을 유발한다고 말합니다. 결국, 또 무엇이 될 수 있습니까?

좋은 의사는 원인과 결과가 실제로 관련이 없더라도 사람들의 마음 속에 쉽게 연결될 수 있다는 것을 압니다.

마케팅 대행사도 거의 같은 방식으로 운영됩니다. 때때로 고객은 특정 문제에 대한 도움을 받기 위해 저희에게 옵니다 . 사실 그들의 주요 문제는 다른 곳에 있습니다. 결국 질병에서 증상을 구별하는 것이 어려울 수 있습니다. 특히 내부에서 그렇습니다.

마케터가 입증해야 하는 중요한 능력은 고객의 문제점을 식별하고 효과적인 솔루션을 제공하는 능력입니다.

당신의 외부적 관점과 경험은 당신을 그렇게 할 수 있는 완벽한 위치에 놓이게 합니다. 하지만 당신은 그들이 찾고 있는 비전을 갖기 위해 많은 준비 작업을 해야 할 것이고, 그것은 올바른 질문을 하는 것을 의미합니다.

의사와 마찬가지로 실제와 인지된 클라이언트의 문제를 모두 살펴봐야 합니다. 문제의 진실을 알게 되면 고객의 성공을 진정으로 도울 수 있습니다.

이 기사에서는 다음을 설명합니다.

• 고객 이 진정 으로 원하는 것.
• 클라이언트의 문제점을 식별하는 방법.
• 잘못된 도전에 대처할 위험이 있습니다.

고객에게 더 나은 서비스를 제공할 준비가 되셨습니까? 시작하자.

고객이 당신을 고용하는 이유는 무엇입니까?

그것은 명백한 질문처럼 보입니다. 그리고 대답하기 쉬운 질문입니다. 그렇죠? 클라이언트는 마케팅을 수행하고 목표 달성을 돕기 위해 귀하를 고용합니다. 이는 프로젝트 기반이거나 지속적일 수 있지만, 그들의 눈에는 이를 달성하기 위해 귀하의 도움이 필요합니다.

그러나 우리는 더 큰 그림을 보고 우리의 역할을 진정으로 이해하기 위해 축소할 수 있습니다. 그것은 단지 하나의 목표나 일회성 캠페인에 관한 것이 아닙니다. 고객이 실제로 당신을 고용하는 것은 당신의 전문 지식과 외부 관점입니다.

고객이 귀하의 전문 지식을 고용합니다.

고객은 귀하의 전문성을 위해 귀하를 고용하고 있습니다. 이것은 꽤 분명한 것 같습니다. 당신은 연구를 수행하고 계획을 개발할 수 있는 전문 마케터입니다. 당신은 그들이 처한 상황에 당신이 가져다주기를 바라는 지식과 경험의 조합을 가지고 있습니다. 그들이 당신의 시간에 투자할 때 귀중한 통찰력과 지침을 얻습니다.

당신은 당신이 알고 있는 것을 알고 당신이 한 일을 했기 때문에 고객에게 가치가 있습니다.

클라이언트는 당신의 관점을 고용합니다

누구나 문제 안에 있을 때 문제를 해결하기 어려울 수 있습니다. 고객에게 조직 외부 에서 새롭고 전문적인 관점을 제공합니다. 이 분리가 핵심입니다. 당신은 공직 정치에 휘말리거나 파벌의 일원이 되거나 보류된 승진 때문에 분개하지 않습니다. 당신은 성공만을 염두에 두고 중립적입니다.

이러한 이유로 그들이 직면하고 있는 모든 문제의 근본 원인을 파악할 수 있습니다.

• 당신은 그들이 문제를 이해하도록 도울 수 있습니다. 고객은 때때로 눈앞에 있는 것을 오해하여 실제와 다른 문제에 직면하고 있다고 생각하게 만듭니다. 그들은 제품이나 고객 기반을 오해할 수도 있습니다. 당신의 첫 번째 일은 클라이언트의 도전 과제를 해결하는 것입니다.

• 당신은 그들이 해결책을 이해하도록 도울 수 있습니다. John Dewey는 잘 설명된 문제는 반쯤 해결된 문제라고 유명하게 말했습니다. 첫 번째 부분을 완료하면 고객이 직면한 문제를 해결하는 솔루션을 더 쉽게 설명할 수 있습니다.

예를 들어, 클라이언트는 필요한 트래픽을 얻지 못하기 때문에 완전한 웹사이트 재설계가 필요하다고 생각할 수 있습니다. 사실, 그들의 진짜 문제는 마케팅 전략이나 전환 최적화일 수 있습니다. 둘 다 웹사이트 재설계로 해결되지 않습니다.

클라이언트의 문제점을 식별하는 방법

그렇다면 각 클라이언트가 직면한 문제를 어떻게 식별합니까? 실제 문제와 인식된 문제를 어떻게 구분합니까? 올바른 질문을 하는 것에서 시작됩니다.

올바른 질문을 하세요

어깨 통증이 있는 여성을 기억하십니까? 그녀의 새 베개가 책임이 있다고 확신한 사람은 누구였습니까? 그녀는 2시간 동안 프리스비를 연주한 것을 기억하지 못했을 것입니다.

때때로 문제를 잘못 인식할 수 있지만 고객 팀 구성원은 여전히 ​​회사가 직면한 문제에 대한 중요한 정보 소스입니다.

여기서 핵심은 가능한 한 많은 이해 관계자와 이야기하는 것입니다. C-suite만으로 만족한다면, 평원과 파일에서 핵심 통찰력을 놓칠 위험이 있습니다.

다음과 같은 질문을 포함해야 합니다.

• 조직의 가장 큰 강점은 무엇입니까?
• 당신이 직면한 가장 큰 단일 과제는 무엇입니까?
• 귀하의 조직이 적절하게 구성되고 인력이 배치되어 있다고 생각하십니까?
• 회사의 문화를 어떻게 설명하시겠습니까?
• 고객이 경쟁업체보다 귀하를 선택하는 이유는 무엇입니까?
• 다른 고객이 귀하보다 귀하의 경쟁 제품을 선택하게 만드는 이유는 무엇입니까?

인터뷰, 포커스 그룹, 설문 조사 또는 기타 방법에서 이러한 질문을 할 수 있지만 여기의 목표는 데이터 수집입니다. 가능한 한 많은 정보를 수집하면 패턴과 위험 신호를 찾기 시작할 수 있습니다.

하지만 인터뷰에서 들은 것만 믿을 수는 없습니다. 다음으로, 연구.

당신의 연구를 수행

회사 내부에서 들은 것과 외부에서 배울 수 있는 것의 균형을 맞춰야 합니다.

• 그들의 비즈니스에 대해 알아보기: 클라이언트의 전체 비즈니스를 살펴보고 그들이 무엇을 판매하는지, 그것이 제품이나 서비스인지 실제로 파악하십시오. 고객 리뷰, 트래픽 세부 정보 및 기타 사용자 데이터 보고서를 읽으십시오.
• 해당 산업에 대해 알아보기: 다음으로 해당 산업에 대해 가능한 모든 것을 조사하십시오. 가장 확립된 브랜드는 누구입니까? 가장 흥미로운 신인은 누구입니까? 지난 5년 동안 업계는 어떻게 바뀌었습니까? 누가 혁신으로 그 변화를 주도하고 있습니까?

연구에서 배운 것을 사용하여 고객 팀 구성원으로부터 직접 얻은 정보의 균형을 맞추고 맥락을 파악하십시오.

도중에 재평가

귀하의 비즈니스가 1년 전과 같지 않은 것처럼 클라이언트의 비즈니스는 귀하가 함께 하는 동안 발전하고 변화할 것입니다.

당신은 정기적으로 그들의 고통점을 재평가할 계획을 세워야 합니다. 중심축이 갑작스럽고 반동적인 느낌이 들 정도로 드물지 않고, 설정한 목표를 향한 진전을 방해할 정도로 너무 자주 해서는 안 됩니다.

분기에 한 번 수행하는 것이 좋습니다.

잘못된 문제를 치료한 결과

우리가 고객과 하는 일에 있어서 시작은 매우 중요합니다. 연구에 따르면 비즈니스 관계의 시작은 전체 관계의 과정을 결정합니다. 옛말에 따르면 첫인상을 남길 수 있는 두 번째 기회는 없습니다.

고객과의 작업 초기 단계에서 그들은 당신이 당신에게 지불하는 가치가 있다는 증거를 찾고 있습니다. 그들은 전문 지식, 통찰력 및 통찰력을 명확하게 보여주기를 원합니다. 그들은 당신이 그들의 문제를 이해하는 것을 보고 싶어합니다.

사실, 당신이 그들이 그들 자신을 이해하는 것보다 더 잘 이해한다면, 당신은 그들이 인식한 문제가 그들의 실제 문제가 아니라고 말할 수 있는 위치에 있을 것입니다. 이것은 모든 비즈니스 리더가 듣기 어려울 수 있습니다. 더 많은 작업을 수행할수록 더 많은 증거를 보유하고 더 많은 지적 자본을 축적할수록 고객이 기꺼이 귀하의 진단을 듣고 수용할 가능성이 높아집니다.

한 여성이 어깨 통증을 호소하며 진료실을 찾아갑니다. 훌륭한 의사는 듣고, 질문하고, 관찰한 다음 예후를 알려줍니다. 때로는 베개와 관련이 없습니다.

클라이언트와 업계를 알 수 있도록 미리 작업을 수행하십시오. 이렇게 하면 그들이 앞으로의 과정을 계획하도록 도울 때 그들이 당신의 비전에 동참하고 있다는 것을 알게 됩니다.