Jak zidentyfikować problemy klienta?

Kobieta wchodzi do gabinetu lekarskiego, skarżąc się na ból barku. Mówi swojemu lekarzowi, że niedawno musiała wymienić poduszkę. Nowa poduszka sprawia ból, mówi. W końcu co innego mogłoby to być?

Dobry lekarz wie, że przyczyny i skutki mogą łatwo łączyć się w ludzkich umysłach, nawet jeśli w rzeczywistości nie są ze sobą powiązane.

W podobny sposób działają agencje marketingowe. Czasami klienci zwracają się do nas po pomoc z pewnym problemem , podczas gdy w rzeczywistości ich główne wyzwanie leży gdzie indziej. W końcu może być trudno odróżnić objawy od choroby — zwłaszcza od wewnątrz.

Kluczową umiejętnością, którą muszą wykazać się marketerzy, jest umiejętność identyfikowania problemów klientów i dostarczania skutecznych rozwiązań.

Twoja perspektywa z zewnątrz i twoje doświadczenie stawiają cię w doskonałej pozycji, aby to zrobić — ale będziesz musiał wykonać wiele prac przygotowawczych, aby uzyskać wizję, której szukają, a to oznacza zadawanie właściwych pytań.

Podobnie jak lekarz, będziesz musiał przesiać wyzwania klienta, zarówno rzeczywiste, jak i postrzegane. Kiedy dojdziesz do prawdy, możesz naprawdę pomóc swojemu klientowi odnieść sukces.

W tym artykule wyjaśnię:

• Czego naprawdę chcą od Ciebie Twoi klienci.
• Jak zidentyfikować problemy klienta.
• Niebezpieczeństwo podjęcia niewłaściwego wyzwania.

Gotowy, by lepiej służyć swoim klientom? Zacznijmy.

Dlaczego Twoi klienci Cię zatrudniają?

Wydaje się, że to oczywiste pytanie – i łatwe do odpowiedzi, prawda? Klienci zatrudniają Cię, abyś robił dla nich marketing i pomagał im w osiągnięciu ich celów. Mogą one być oparte na projektach lub trwać, ale ich zdaniem Twoja pomoc jest konieczna, aby je tam osiągnąć.

Ale możemy pomniejszyć, aby zobaczyć większy obraz i naprawdę zrozumieć naszą rolę. Nie chodzi tylko o jeden cel czy jednorazową kampanię. To, do czego tak naprawdę zatrudniają Cię Twoi klienci, to Twoja wiedza i zewnętrzna perspektywa.

Klienci wynajmują Twoją wiedzę

Klienci zatrudniają Cię ze względu na Twoją wiedzę fachową. Wydaje się to dość oczywiste. Jesteś ekspertem od marketingu, który przeprowadził badania i może opracować plan. Posiadasz połączenie wiedzy i doświadczenia, które mają nadzieję, że możesz wnieść do ich sytuacji. Kiedy inwestują w Twój czas, zyskują cenne spostrzeżenia i wskazówki.

Jesteś warty zachodu dla swoich klientów, ponieważ wiesz, co wiesz i zrobiłeś to, co zrobiłeś.

Klienci zatrudniają Twoją perspektywę

Każdemu może być trudno rozwiązać problem, gdy jest w środku. Klientom oferujesz świeże, eksperckie spojrzenie spoza organizacji . Ta separacja jest kluczowa. Nie jesteś uwikłany w politykę biura, nie jesteś częścią kliki ani nie czujesz urazy z powodu wstrzymania awansu. Jesteś neutralny i myślisz tylko o sukcesie.

Z tego powodu możesz dotrzeć do źródła każdego wyzwania, przed którym stoją:

• Możesz pomóc im zrozumieć problem: Klienci czasami źle rozumieją, co ich czeka, przez co myślą, że mają do czynienia z innym problemem niż w rzeczywistości. Mogą nawet źle zrozumieć swój produkt lub bazę klientów. Twoja pierwsza praca to dotarcie do sedna wyzwań klienta.

• Możesz pomóc im zrozumieć rozwiązanie: John Dewey powiedział, że dobrze opisany problem to problem w połowie rozwiązany. Po wykonaniu pierwszej części możesz łatwiej wyjaśnić rozwiązania, które odpowiadają na wyzwania, przed którymi stoi Twój klient.

Na przykład klient może pomyśleć, że potrzebuje całkowitego przeprojektowania witryny, ponieważ nie uzyskuje ruchu, którego potrzebuje. W rzeczywistości ich prawdziwym problemem może być strategia marketingowa lub optymalizacja konwersji — żaden z nich nie zostałby rozwiązany przez przeprojektowanie strony internetowej.

Jak zidentyfikować problemy klienta?

Jak więc określić wyzwania, przed którymi stoi każdy klient? Jak oddzielić prawdziwy problem od tych postrzeganych? Zaczyna się od zadawania właściwych pytań.

Zadawaj właściwe pytania

Pamiętasz kobietę z bólem barku? Ta, która była pewna, że ​​jej nowa poduszka jest winna? Mogła nie pamiętać dwóch godzin gry we frisbee.

Chociaż czasami mogą błędnie postrzegać problem, członkowie zespołu klienta nadal są ważnym źródłem informacji o wyzwaniach, przed którymi stoi firma.

Kluczem jest tutaj rozmowa z jak największą liczbą interesariuszy. Jeśli zadowolisz się tylko zarządem, ryzykujesz, że przegapisz kluczowe spostrzeżenia z rangą.

Powinieneś zawrzeć pytania takie jak:

• Jaka jest największa siła Twojej organizacji?
• Jakie jest największe wyzwanie, przed którym stoisz?
• Czy uważasz, że Twoja organizacja ma odpowiednią strukturę i personel?
• Jak opisałbyś kulturę swojej firmy?
• Co sprawia, że ​​Twoi klienci wybierają Cię spośród konkurencji?
• Co sprawia, że ​​inni klienci wybierają Twoją konkurencję zamiast Ciebie?

Możesz zadać te pytania podczas wywiadów, grup fokusowych, ankiet lub innych metod, ale tutaj celem jest zbieranie danych. Postaraj się zebrać jak najwięcej informacji, a potem możesz zacząć szukać wzorców i czerwonych flag.

Ale nie możemy polegać tylko na tym, co słyszymy w wywiadach. Następnie zbadaj.

Zrób swoje badania

Powinieneś zrównoważyć to, co słyszysz z wewnątrz firmy, z tym, czego możesz się nauczyć z zewnątrz.

• Dowiedz się o ich biznesie: Przyjrzyj się całej firmie klienta i naprawdę dowiedz się, co sprzedaje, czy to produkt, czy usługa. Przeczytaj recenzje klientów, dane o ruchu i inne raporty dotyczące danych użytkowników.
• Dowiedz się o ich branży: Następnie zbadaj wszystko, co możesz o ich branży. Jakie są najbardziej znane marki? Kim są najciekawszi nowicjusze? Jak branża zmieniła się w ciągu ostatnich pięciu lat? Kto wprowadza te zmiany dzięki innowacjom?

Wykorzystaj to, czego nauczyłeś się z badań, aby zrównoważyć i kontekstualizować informacje, które otrzymujesz bezpośrednio od członków zespołu klienta.

Po drodze dokonaj ponownej oceny

Tak jak Twój biznes nie jest taki sam jak rok temu, tak biznes Twojego klienta będzie się rozwijał i zmieniał podczas Twojego czasu z nim.

Powinieneś planować ponowną ocenę ich punktów bólu w regularnych odstępach czasu: nie tak rzadko, że zwroty wydają się nagłe i reaktywne, i nie tak często, aby powstrzymywały cię przed postępem w kierunku wyznaczonych celów.

Zalecamy robić to raz na kwartał.

Konsekwencje leczenia niewłaściwego problemu

Jeśli chodzi o pracę, którą wykonujemy z klientami, rozpoczęcie pracy ma kluczowe znaczenie. Badania pokazują, że początek każdej relacji biznesowej będzie dyktować przebieg całej relacji. Jak mówi stare powiedzenie, nigdy nie masz drugiej szansy na zrobienie pierwszego wrażenia.

Na wczesnych etapach pracy z klientem szukają dowodów na to, że jesteś wart tego, co ci płacą. Chcą zobaczyć wyraźne dowody wiedzy, przenikliwości i wglądu. Chcą zobaczyć, że rozumiesz ich problemy.

Jeśli w rzeczywistości rozumiesz ich lepiej niż oni rozumieją samych siebie, prawdopodobnie będziesz w stanie powiedzieć im, że postrzegany przez nich problem nie jest ich rzeczywistym problemem. Może to być trudne do usłyszenia dla każdego lidera biznesu. Im więcej pracy wykonałeś, im więcej masz dowodów, im więcej zbudowałeś kapitału intelektualnego, tym bardziej prawdopodobne jest, że twój klient zechce usłyszeć i zaakceptować twoją diagnozę.

Kobieta wchodzi do gabinetu lekarskiego, skarżąc się na ból barku. Dobry lekarz słucha, zadaje pytania, obserwuje, a następnie proponuje rokowanie. Czasami poduszka nie ma z tym nic wspólnego.

Wykonuj pracę z wyprzedzeniem, aby poznać klienta i branżę. W ten sposób, gdy pomożesz im wytyczyć kurs naprzód, wiesz, że są zgodne z twoją wizją.