Cómo identificar los puntos débiles del cliente

Una mujer entra al consultorio de un médico quejándose de dolor en el hombro. Ella le dice a su médico que recientemente tuvo que reemplazar su almohada. La almohada nueva está causando el dolor, dice ella. Después de todo, ¿qué más podría ser?

Un buen médico sabe que las causas y los efectos pueden vincularse fácilmente en la mente de las personas, incluso si en realidad no están relacionados.

Las agencias de marketing operan de la misma manera. A veces , los clientes acuden a nosotros en busca de ayuda con un determinado problema , cuando en realidad, su principal desafío está en otra parte. Después de todo, puede ser difícil distinguir los síntomas de la enfermedad, especialmente desde el interior.

Una habilidad crucial que los especialistas en marketing deben demostrar es la capacidad de identificar los puntos débiles del cliente y brindar soluciones efectivas.

Su perspectiva externa y su experiencia lo colocan en una posición perfecta para hacerlo, pero deberá hacer mucho trabajo de preparación para tener la visión que están buscando, y eso significa hacer las preguntas correctas.

Al igual que el médico, deberá analizar los desafíos del cliente, tanto reales como percibidos. Cuando llega a la verdad del asunto, realmente puede ayudar a su cliente a tener éxito.

En este artículo, explicaré:

• Lo que tus clientes realmente quieren de ti.
• Cómo identificar los puntos débiles del cliente.
• El peligro de abordar el desafío equivocado.

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¿Por qué tus clientes te contratan?

Parece una pregunta obvia y fácil de responder, ¿verdad? Los clientes lo contratan para que haga marketing por ellos y los ayude a lograr sus objetivos. Estos pueden estar basados ​​en proyectos o en curso, pero en su opinión, su ayuda es necesaria para llevarlos allí.

Pero podemos alejarnos para ver el panorama general y comprender realmente nuestro papel. No se trata solo de un solo objetivo o una campaña única. Lo que sus clientes realmente le están contratando es su experiencia y su perspectiva externa.

Los clientes contratan su experiencia

Los clientes lo están contratando por su experiencia. Esto parece bastante obvio. Usted es el experto en marketing que ha realizado la investigación y puede desarrollar un plan. Posees una combinación de conocimiento y experiencia que ellos esperan que puedas aportar a su situación. Cuando invierten en su tiempo, obtienen información y orientación valiosas.

Usted es valioso para sus clientes porque sabe lo que sabe y ha hecho lo que ha hecho.

Los clientes contratan tu perspectiva

Puede ser difícil para cualquiera resolver un problema cuando está dentro de él. Para los clientes, ofrece una perspectiva nueva y experta desde fuera de la organización . Esta separación es clave. No está envuelto en políticas de oficina, no es parte de una camarilla ni está resentido debido a una promoción retenida. Eres neutral, con solo el éxito en mente.

Por esta razón, puede llegar a la raíz de cualquier desafío al que se enfrenten:

• Puede ayudarlos a comprender el problema: los clientes a veces malinterpretan lo que tienen delante, lo que les hace pensar que se enfrentan a un problema diferente del que realmente tienen. Incluso podrían malinterpretar su producto o su base de clientes. Su primer trabajo es llegar al fondo de los desafíos del cliente.

• Puede ayudarlos a comprender la solución: John Dewey dijo que un problema bien planteado es un problema medio resuelto. Cuando haya terminado con la primera parte, podrá explicar más fácilmente las soluciones que abordan los desafíos que enfrenta su cliente.

Por ejemplo, un cliente podría pensar que necesita un rediseño completo del sitio web porque no recibe el tráfico que necesita. De hecho, su verdadero problema podría ser la estrategia de marketing o la optimización de la conversión, ninguno de los cuales se resolvería con un rediseño del sitio web.

Cómo identificar los puntos débiles del cliente

Entonces, ¿cómo identifica los desafíos que enfrenta cada cliente? ¿Cómo se separa el problema real de los percibidos? Comienza con hacer las preguntas correctas.

Haz las preguntas correctas

¿Recuerdas a la mujer con dolor de hombro? ¿La que estaba segura de que su nueva almohada tenía la culpa? Puede que no recordara las dos horas de jugar frisbee.

Aunque a veces pueden percibir erróneamente un problema, los miembros del equipo del cliente siguen siendo una fuente vital de información sobre los desafíos que enfrenta la empresa.

La clave aquí es hablar con tantas partes interesadas como sea posible. Si se satisface solo con el C-suite, corre el riesgo de perderse información clave del rango y el archivo.

Debes incluir preguntas como estas:

• ¿Cuál es la mayor fortaleza de su organización?
• ¿Cuál es el mayor desafío al que te enfrentas?
• ¿Cree que su organización está estructurada y cuenta con el personal adecuado?
• ¿Cómo describiría la cultura de su empresa?
• ¿Qué hace que tus clientes te elijan por encima de tu competencia?
• ¿Qué hace que otros clientes elijan a tu competencia antes que a ti?

Puede hacer estas preguntas en entrevistas, grupos focales, encuestas u otros métodos, pero el objetivo aquí es la recopilación de datos. Trate de recopilar tanta información como pueda, luego puede comenzar a buscar patrones y señales de alerta.

Pero no podemos simplemente confiar en lo que escuchamos en las entrevistas. A continuación, investiga.

Haz tu investigación

Debes equilibrar lo que escuchas dentro de la empresa con lo que puedes aprender del exterior.

• Aprenda sobre su negocio: mire todo el negocio del cliente y realmente conozca lo que vende, ya sea un producto o servicio. Lea reseñas de clientes, detalles de tráfico y otros informes de datos de usuarios.
• Aprenda sobre su industria: luego, investigue todo lo que pueda sobre su industria. ¿Quiénes son las marcas más consolidadas? ¿Quiénes son los recién llegados más interesantes? ¿Cómo ha cambiado la industria en los últimos cinco años? ¿Quién está impulsando ese cambio con la innovación?

Utilice lo que aprenda de la investigación para equilibrar y contextualizar la información que obtiene directamente de los miembros del equipo del cliente.

Reevaluar en el camino

Así como su negocio no es el mismo que hace un año, el negocio de su cliente se desarrollará y cambiará durante su tiempo con ellos.

Debe planear volver a evaluar sus puntos débiles a intervalos regulares: no tan raramente que los pivotes se sientan abruptos y reaccionarios, y no tan frecuentemente que le impida avanzar hacia las metas que se ha fijado.

Le recomendamos que lo haga una vez por trimestre.

Las consecuencias de tratar el problema equivocado

Cuando se trata del trabajo que hacemos con los clientes, el inicio es fundamental. La investigación muestra que el comienzo de cualquier relación comercial dictará el curso de toda la relación. Como dice el viejo refrán, nunca tienes una segunda oportunidad para causar una primera impresión.

En las primeras etapas de su trabajo con un cliente, buscan pruebas de que usted vale lo que le están pagando. Quieren ver demostraciones claras de experiencia, perspicacia y perspicacia. Quieren ver que entiendes sus problemas.

Si, de hecho, los entiende mejor de lo que ellos se entienden a sí mismos, es probable que esté en condiciones de decirles que su problema percibido no es su problema real. Esto puede ser difícil de escuchar para cualquier líder empresarial. Cuanto más trabajo haya hecho, más evidencia tenga, más capital intelectual haya construido, más probable es que su cliente esté dispuesto a escuchar y aceptar su diagnóstico.

Una mujer entra al consultorio de un médico quejándose de dolor en el hombro. Un buen médico escucha, hace preguntas, observa y luego ofrece un pronóstico. A veces, la almohada no tiene nada que ver.

Haga el trabajo con anticipación para que conozca al cliente y la industria. De esta manera, cuando los ayude a trazar el rumbo a seguir, sabrá que están de acuerdo con su visión.