Как определить болевые точки клиента

Женщина заходит в кабинет врача с жалобами на боль в плече. Она говорит своему врачу, что ей недавно пришлось заменить подушку. По ее словам, новая подушка причиняет боль. Ведь что еще может быть?

Хороший врач знает, что причины и следствия легко могут быть связаны в сознании людей, даже если на самом деле они не связаны.

Маркетинговые агентства работают примерно так же. Иногда клиенты обращаются к нам за помощью с определенной проблемой , когда на самом деле их основная проблема заключается в другом. В конце концов, бывает трудно отличить симптом от болезни, особенно изнутри.

Важнейшая способность, которую должны продемонстрировать маркетологи, — это способность выявлять болевые точки клиентов и предлагать эффективные решения.

Ваш взгляд со стороны и ваш опыт дают вам идеальные возможности для этого, но вам нужно будет проделать большую подготовительную работу, чтобы получить то видение, которое они ищут, а это означает задавать правильные вопросы.

Как и доктору, вам нужно будет разобраться с проблемами клиента, как реальными, так и мнимыми. Когда вы доберетесь до истины, вы действительно сможете помочь своему клиенту добиться успеха.

В этой статье я объясню:

• Чего на самом деле хотят от вас ваши клиенты.
• Как определить болевые точки клиента.
• Опасность решения неправильной задачи.

Готовы лучше обслуживать своих клиентов? Давайте начнем.

Почему ваши клиенты нанимают вас?

Кажется, это очевидный вопрос — и на него легко ответить, верно? Клиенты нанимают вас, чтобы вы занимались маркетингом и помогали им в достижении их целей. Они могут быть проектными или постоянными, но, по их мнению, для их достижения необходима ваша помощь.

Но мы можем уменьшить масштаб, чтобы увидеть более широкую картину и действительно понять нашу роль. Речь идет не только об одной цели или одноразовой кампании. На самом деле ваши клиенты нанимают вас за ваш опыт и взгляд со стороны.

Клиенты нанимают ваш опыт

Клиенты нанимают вас за ваш опыт. Это кажется довольно очевидным. Вы опытный маркетолог, который провел исследование и может разработать план. Вы обладаете сочетанием знаний и опыта, которые, как они надеются, вы сможете использовать в своей ситуации. Когда они инвестируют ваше время, они получают ценную информацию и рекомендации.

Вы ценны для своих клиентов, потому что знаете то, что знаете, и сделали то, что сделали.

Клиенты нанимают вашу точку зрения

Кому-то может быть трудно решить проблему, когда он находится внутри нее. Для клиентов вы предлагаете свежую, экспертную точку зрения из -за пределов организации . Это разделение является ключевым. Вы не вовлечены в офисную политику, не являетесь членом клики и не обижаетесь из-за отказа в повышении. Вы нейтральны и думаете только об успехе.

По этой причине вы можете добраться до корня любой проблемы, с которой они сталкиваются:

• Вы можете помочь им понять проблему: клиенты иногда неправильно понимают, что перед ними, заставляя их думать, что они сталкиваются с другой проблемой, чем они есть на самом деле. Они могут даже неправильно понять свой продукт или свою клиентскую базу. Ваша первая задача — разобраться в проблемах клиента.

• Вы можете помочь им понять решение: Джон Дьюи сказал, что хорошо сформулированная проблема — это наполовину решенная проблема. Когда вы сделаете первую часть, вам будет легче объяснить решения, направленные на решение проблем, с которыми сталкивается ваш клиент.

Например, клиент может подумать, что ему нужен полный редизайн веб-сайта, потому что он не получает нужного ему трафика. Фактически, их реальной проблемой может быть маркетинговая стратегия или оптимизация конверсии — ни одна из этих проблем не будет решена редизайном веб-сайта.

Как определить болевые точки клиента

Итак, как определить проблемы, с которыми сталкивается каждый клиент? Как отделить реальную проблему от предполагаемой? Все начинается с правильных вопросов.

Задавайте правильные вопросы

Помните женщину с болью в плече? Тот, кто был уверен, что виновата ее новая подушка? Она могла и не помнить о двух часах игры во фрисби.

Хотя иногда они могут неправильно понять проблему, члены клиентской группы по-прежнему являются жизненно важным источником информации о проблемах, с которыми сталкивается компания.

Ключевым моментом здесь является общение с как можно большим количеством заинтересованных сторон. Если вы довольствуетесь только высшим руководством, вы рискуете упустить ключевую информацию от рядовых сотрудников.

Вы должны включить такие вопросы:

• В чем самая сильная сторона вашей организации?
• Какова самая большая проблема, с которой вы сталкиваетесь?
• Считаете ли вы, что ваша организация правильно структурирована и укомплектована персоналом?
• Как бы вы описали культуру вашей компании?
• Что заставляет ваших клиентов выбирать вас, а не конкурентов?
• Что заставляет других клиентов выбирать ваших конкурентов, а не вас?

Вы можете задавать эти вопросы в ходе интервью, фокус-групп, опросов или других методов, но цель здесь — сбор данных. Постарайтесь собрать как можно больше информации, после чего вы сможете начать искать закономерности и тревожные сигналы.

Но мы не можем полагаться только на то, что слышим в интервью. Далее исследования.

Проведите исследование

Вы должны сбалансировать то, что вы слышите внутри компании, с тем, что вы можете узнать извне.

• Узнайте об их бизнесе: посмотрите на весь бизнес клиента и действительно узнайте, что они продают, будь то продукт или услуга. Читайте отзывы клиентов, информацию о трафике и другие отчеты о пользовательских данных.
• Узнайте об их отрасли. Затем изучите все, что сможете, об их отрасли. Кто самые известные бренды? Кто самые интересные новички? Как изменилась отрасль за последние пять лет? Кто движет этим изменением с инновациями?

Используйте то, что вы узнали из исследований, чтобы сбалансировать и контекстуализировать информацию, которую вы получаете непосредственно от членов клиентской команды.

Переоценивайте по пути

Точно так же, как ваш бизнес уже не тот, что был год назад, бизнес ваших клиентов будет развиваться и меняться за время, проведенное с ними.

Вы должны планировать переоценку их болевых точек через регулярные промежутки времени: не так редко, чтобы развороты казались резкими и реакционными, и не так часто, чтобы это мешало вам продвигаться к поставленным целям.

Рекомендуем делать это один раз в квартал.

Последствия лечения неправильной проблемы

Когда дело доходит до работы с клиентами, начало имеет решающее значение. Исследования показывают, что начало любых деловых отношений определяет ход всех отношений. Как говорится в старой поговорке, у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление.

На ранних этапах вашей работы с клиентом они ищут доказательства того, что вы стоите того, что они вам платят. Они хотят видеть четкие демонстрации опыта, проницательности и проницательности. Они хотят видеть, что вы понимаете их проблемы.

Если на самом деле вы понимаете их лучше, чем они сами себя, то, вероятно, вы сможете сказать им, что их предполагаемая проблема не является их реальной проблемой. Это может быть трудно услышать любому бизнес-лидеру. Чем больше вы проделали работы, чем больше доказательств у вас есть, чем больше интеллектуального капитала вы накопили, тем больше вероятность того, что ваш клиент захочет услышать и принять ваш диагноз.

Женщина заходит в кабинет врача с жалобами на боль в плече. Хороший врач слушает, задает вопросы, наблюдает, а затем предлагает прогноз. Иногда подушка не имеет к этому никакого отношения.

Выполняйте работу заранее, чтобы знать клиента и отрасль. Таким образом, когда вы помогаете им наметить дальнейший курс, вы знаете, что они согласны с вашим видением.